CRM - управление взаимоотношениями с клиентами
Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.
Эта стратегия предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.
Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.
CRM-системы представляют собой специализированные программные средства, которые автоматизируют бизнес-процессы, процедуры и операции, реализующие CRM-стратегию компании.
В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.
В то же время, важно осознавать, что автоматизация взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не первостепенным шагом при построении клиентоориентированной компании. Программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией.
Сравнение продуктов в категории CRM - управление взаимоотношениями с клиентами
Коллаборационная CRM |
Интеграция с сайтом |
Облачный сервис |
Мобильная версия |
Клиентское обслуживание |
Контакт-центр |
Управление продажами |
Email-маркетинг |
Управление контактами |
Сегментирование и автоматическое взращивание лидов |
Отслеживание кампании |
Управление задачами |
Приоритизация задач |
Автоматизация рабочего процесса |
Ролевое администрирование |
Отслеживание веб-активности |
Прогноз продаж |
Воронка продаж |
Метрики продаж |
Документооборот с клиентами |
IP-телефония |
Интеграция с социальными сетями |
SMS-маркетинг |
Выставление счетов |
Цитирование |
Маркетинговый календарь |
Библиотека изображений |
Чат |
Опросы |
Запланированная рассылка |
Email-шаблоны |
Электронные рассылки |
Интеграция с Microsoft Office 365 |
Интеграция с Google Ads |
Интеграция с GMail |
Интеграция с Oracle |
Интеграция с SAP |
A/B Тестирование |
Отчеты |
Оповещения о продажах |
Форумы пользователей |
Двухфакторная аутентификация |
Поддержка Single Sign-On |
Автоматическая проверка на спам |
Подключение к Интернету Вещей |
Коммерческая игрофикация |
Бесплатная демо-версия (дней) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
Да
|
N/A
|
N/A
|
N/A
|
Да
|
Да
|
Да
|
Да
|
N/A
|
С дополнением
|
Да
|
N/A
|
Да
|
N/A
|
Да
|
Да
|
N/A
|
Да
|
N/A
|
Да
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
Да
|
Да
|
N/A
|
Да
|
Да
|
Да
|
С дополнением
|
Да
|
Да
|
Да
|
Да
|
N/A
|
N/A
|
Да
|
N/A
|
Да
|
Да
|
Да
|
N/A
|
Да
|
|||||||||||||||||||||||||||
N/A
|
N/A
|
N/A
|
Да
|
Да
|
Да
|
Да
|
Да
|
Да
|
Да
|
Да
|
N/A
|
N/A
|
Да
|
N/A
|
N/A
|
N/A
|
N/A
|
N/A
|
Да
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
N/A
|
N/A
|
Да
|
N/A
|
N/A
|
Да
|
Да
|
С дополнением
|
С дополнением
|
N/A
|
Да
|
Да
|
Да
|
С дополнением
|
N/A
|
Да
|
Да
|
N/A
|
Да
|
С дополнением
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
N/A
|
N/A
|
30
|
60
|
30
|
N/A
|
N/A
|
14
|
N/A
|
N/A
|
30
|
N/A
|
N/A
|
N/A
|
N/A
|
30
|
14
|
N/A
|
N/A
|
N/A
|
Поставщики CRM - управление взаимоотношениями с клиентами
Производители CRM - управление взаимоотношениями с клиентами
F.A.Q. CRM - управление взаимоотношениями с клиентами
Какими характеристиками должна обладать CRM-система?
Технологии развиваются колоссальными темпами. И чтобы обеспечивать компании всем необходим для достижения исключительных результатов, CRM-системы должны обладать несколькими важными характеристиками.
Во-первых, гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых технологий благодаря развертыванию в облаке, наличию готовой функциональности для решения задач бизнеса, пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой интеграции в существующую среду предприятия.
Во-вторых, обладать максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного обучения и другим интеллектуальным инструментам.
Классификации CRM-систем:
Классификация по назначению:
Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровню обработки информации:
Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
Зачем CRM система вашей компании?
https://www.terrasoft.ua/software/crm/definitionСистема управления взаимоотношениями с клиентами
https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами