ПоставщикамБлог

ITSM - управление ИТ-услугами

ITSM - управление ИТ-услугами

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Наиболее популярные продукты категории ITSM - управление ИТ-услугами Все продукты категории

CITRIX SD-WAN
0
19
MICROSOFT SYSTEM CENTER CONFIGURATION MANAGER (SCCM)
4
20
VMWARE NSX Data Center
16
4
VMWARE vCloud Suite
7
10
LANDESK SERVICE Desk
16
11
BMC REMEDY IT Service Management
9
7
FORCEPOINT Secure Enterprise SD-WAN
11
0
FORTINET FortiGate SD-WAN
9
20
VMWARE vRealize Log Insight
3
20
NSX SD-WAN by VELOCloud
17
17
VIPTELA Secure Extensible Network (SEN)
8
8
Naumen SERVICE DESK
9
7

Поставщики ITSM - управление ИТ-услугами

Softprom by ERC (supplier)
ARM...
  • ARM
  • AUT
  • BLR
  • GEO
  • KAZ
  • MDA
  • RUS
  • UKR
МУК
ARM...
  • ARM
  • AZE
  • BLR
  • GEO
  • KGZ
  • KAZ
  • MDA
  • TJK
  • TKM
  • UKR
  • UZB
SoftwareONE
Все страны
ANYSOFT
UKR...
  • UKR
  • USA

Производители ITSM - управление ИТ-услугами

VMware
Все страны
McAfee
Все страны
BMC Software
Все страны
Splunk
Все страны
Axios Systems
Все страны
CommScope
Все страны
Kaseya Limited
Все страны
Peach Tech
Все страны

F.A.Q. ITSM - управление ИТ-услугами

Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?

ITSM - ориентированная на клиента дисциплина управления ИТ. Организации, которые применяют принципы ITSM, при разработке ИТ-услуг отдают приоритет потребностям клиентов или бизнеса. ITSM часто называют дисциплиной «ERP» для ИТ.

Что такое ITIL?

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) - это всемирно признанный набор практик по управлению ИТ-услугами (ITSM). ITIL, созданное Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством Соединенного Королевства (CCTA), предоставляет предприятиям настраиваемый набор принципов и процессов для обеспечения качества обслуживания и преодоления трудностей, связанных с ростом ИТ-систем. ITIL описывает эффективные и действенные способы структурирования связанных с ИТ действий и взаимодействия между ИТ-специалистами с бизнес-пользователями и клиентами.

Чего ITIL не может сделать?

ITIL фокусируется на создании и поддержке ИТ-служб; он не предлагает набор методов для управления проектами или разработки программного обеспечения. ИТ-отделы часто стремятся объединить практики управления ИТ-услугами (ITIL) с практиками управления проектами (PMBOK, Prince2 и т.д.) и практиками разработки программного обеспечения (RAD, Agile и т. Д.) для создания полной структуры управления.

Как сотрудники будут вовлечены в проекты ITSM?

По мере определения проектов и мероприятий сотрудников могут попросить присоединиться к рабочим группам, выполняющим постоянную важную роль или периодическую второстепенную или информационную роль. Все вклады будут расставлены по приоритетам и сбалансированы с оперативными обязанностями. По мере разработки новых процессов и внедрения новых инструментов персонал будет соответствующим образом подготовлен.