ПоставщикамБлог

Контакт-центр

Контакт-центр

Контакт-центр - это центральная точка, откуда вы можете связаться.

Контактный центр обычно включает в себя один или несколько колл-центров, но может включать и другие типы контактов с клиентами. Контакт-центр, как правило, является частью общей стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Контактные центры и колл-центры являются центрами обслуживания клиентов, и эти два термина часто взаимозаменяемы, но контакт-центр поддерживает больше услуг, чем обычный колл-центр.

Контактные центры предлагают всестороннюю поддержку клиентов, включая электронную почту, чат, передачу голоса по IP (VoIP) и поддержку веб-сайтов. Центр обработки вызовов обычно использует телефоны в качестве основного канала связи и может обрабатывать большое количество вызовов.

Контактные центры используются для входящей связи, исходящей связи или их комбинации. Агенты контакт-центра также взаимодействуют с клиентами через веб-чат, телефон, электронную почту или другие каналы связи.

Инфраструктура контакт-центра, необходимая для поддержки связи, может располагаться в том же помещении, что и контакт-центр, или может располагаться снаружи.

В локальном сценарии компания, которая владеет контакт-центром, также владеет собственным аппаратным и программным обеспечением и управляет им. Для этого требуются инвестиции в персонал и ИТ, которые некоторые компании предпочитают воздерживаться от передачи этих задач поставщикам облачных услуг или хостинговым компаниям.

Наиболее популярные продукты категории Контакт-центр Все продукты категории

CISCO Packaged Contact Center Enterprise
5
11
MICROSOFT DYNAMICS CRM
14
7
Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura® Experience Portal, Avaya Aura® CALL CENTER ELITE
4
8
Avaya CALL MANAGEMENT SYSTEM (CMS)
1
3
Avaya Aura® CALL CENTER ELITE MULTICHANNEL
19
2
AMAZON Connect
14
16
Naumen CONTACT CENTER
16
14
eGain MAIL
4
9
EPTICA Customer Engagement Suite
15
3
Мегаплан
0
5
ZENDESK Chat, ZENDESK Support, Zendesk Guide, ZENDESK Talk
20
10
ZENDESK Chat, ZENDESK Support, Zendesk Guide
10
16

Производители Контакт-центр

Unify (Vendor)
Все страны
Gincore
ARE...
  • ARE
  • AUT
  • BEL
  • BGR
  • CAN
  • CHE
  • CHL
  • CYP
  • CZE
  • DEU
  • DNK
  • DMA
  • EGY
  • ESP
  • FIN
  • FRA
  • GBR
  • GEO
  • GRC
  • HRV
  • HUN
  • IRL
  • ISR
  • IND
  • IRQ
  • IRN
  • ISL
  • ITA
  • KAZ
  • MDA
  • MLT
  • MEX
  • NGA
  • NLD
  • NOR
  • NPL
  • NZL
  • PHL
  • POL
  • PRT
  • QAT
  • ROU
  • RUS
  • SAU
  • SWE
  • SGP
  • SVN
  • SVK
  • TJK
  • TKM
  • TUR
  • TWN
  • UKR
  • USA
  • UZB
  • ZAF
  • ZWE
  • MNE
  • SRB
noCRM.io
ARG...
  • ARG
  • DEU
  • FRA
  • ITA
  • PRT
  • RUS
  • USA

F.A.Q. Контакт-центр

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр - это офис, где большое количество операторов колл-центра обеспечивают обслуживание клиентов по телефону. Центры входящих вызовов получают звонки в службу поддержки клиентов и часто служат базой знаний по технической поддержке, вопросам выставления счетов и другим вопросам обслуживания клиентов. Эти центры обработки вызовов ориентированы на быстрое время разрешения вызовов и производительность оператора. В центрах исходящих вызовов агенты совершают вызовы, а не принимают их. Это могут быть, например, торговые звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или сбор долгов.

Термин «колл-центр» вызывает у многих людей представление о том, что они ждут в бесконечном ожидании или проходят через бесконечный IVR, который никогда не дает им того, что им нужно. Поскольку многие потребители сталкивались с ужасным опытом обслуживания клиентов, колл-центры плохо себя зарекомендовали. Но поскольку устаревшие телефонные системы уступают место новым цифровым технологиям, центры обработки вызовов развиваются.

Что такое контакт-центр?

Термин «контакт-центр» (или «контакт-центр») отражает современную реальность того, что в наши дни существует много других способов связаться с клиентом, кроме как по телефону. Сочетание тенденций роста ожиданий клиентов и новых технологий, обеспечивающих множество каналов связи, создает сдвиг в традиционной модели центра обработки вызовов, существующей десятилетиями. Потребители хотят иметь больше способов достичь бизнеса, а компании ищут новые способы улучшения качества обслуживания клиентов.

В то время как операторы колл-центра обычно фокусируются на входящих и исходящих вызовах, либо на традиционных телефонных линиях, либо через VoIP, агенты контакт-центра обрабатывают широкий спектр коммуникаций. В современном многоканальном контакт-центре техническая поддержка может предоставляться через чат или видео в приложении, а обновления статуса заказа доставляются через SMS, рекламные объявления о событиях отправляются в виде push-уведомлений, опросы развертываются через Facebook Messenger, а запросы о продажах принимаются по электронной почте. отправляются непосредственно агенту для подключения по телефону. Колл-центры обрабатывают голосовую связь, контакт-центры обрабатывают все коммуникации.

Контакт-центр компании обычно интегрируется с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где все взаимодействия между организацией и общественностью отслеживаются, координируются и управляются. В зависимости от инфраструктуры и экосистемы, он может состоять из алфавитного супа из сложных компонентов. Многие компании приобрели готовые системы или специализированную сеть технологий у нескольких поставщиков. Некоторые компании приняли облачное решение или два, но они остаются изолированными от остальных своих систем и не могут общаться друг с другом.

Материалы