Управление проблемами

Что такое управление проблемами?

Управление проблемами - это набор процессов и действий, отвечающих за управление жизненным циклом всех проблем, которые могут возникнуть в ИТ-службе. Его главная цель - не допустить возникновения проблем и связанных с ними инцидентов. Для тех инцидентов, которые уже произошли, управление проблемами стремится предотвратить их повторение или, если они неизбежны, минимизировать влияние на бизнес. Чтобы понять управление проблемами, сначала полезно определить, в чем проблема заключается. ITIL определяет проблему как причину одного или нескольких инцидентов. Другой способ взглянуть на это - проблема является основным условием, которое может оказать негативное влияние на обслуживание и, следовательно, должно быть устранено. У проблем есть жизненный цикл, который начинается, когда проблема создается (часто из-за изменений в среде), включает идентификацию и этапы диагностики и исправления, и заканчивается, когда проблема решается либо с помощью предпринимаемых действий, либо из-за исчезновения базовой ситуации.

Управление проблемами - это как транзакционный процесс управления жизненным циклом отдельной проблемы, так и процесс управления портфелем решений о том, какие проблемы следует решать, какие ресурсы к ним применяются и риски, которые проблемы представляют для организации. Управление проблемами включает в себя действия, необходимые для диагностики первопричины инцидентов и определения соответствующих шагов по их устранению. Он также отвечает за обеспечение безопасного и эффективного выполнения любых решений в соответствии с политиками и процедурами управления изменениями и управления выпусками.

Портфельная часть управления проблемами отвечает за поддержание информации о проблемах, существующих в среде, любых разработанных обходных путях и выявленных вариантах решения. Эта информация позволяет лидерам принимать решения, которые уменьшат количество и влияние инцидентов.

Каковы цели управления проблемами?

• Выявить и устранить основные причины инцидентов.
• Профилактика инцидентов и проблем.
• Повышение организационной эффективности путем обеспечения правильного определения приоритетов проблем в соответствии с их воздействием, срочностью и серьезностью.

Каковы преимущества управления проблемами?

• Большая доступность услуг за счет устранения повторяющихся инцидентов.
• Инциденты содержатся до того, как они повлияют на другие системы.
• Устранение инцидентов до того, как они повлияют на услуги, благодаря упреждающему управлению проблемами.
• Предотвращение известных ошибок, повторяющихся или возникающих в других местах системы.
• Улучшена скорость разрешения первого звонка.

Чем управление проблемами отличается от управления инцидентами?

• Цель управления инцидентами состоит в том, чтобы как можно быстрее восстановить нормальное обслуживание и минимизировать негативное влияние на деловые операции. Управление инцидентами используется для управления любым событием, которое нарушает или может нарушить работу любой ИТ-службы и связанных процессов.
• Целью управления проблемами является устранение первопричины инцидентов, предотвращение их повторения или возникновения и минимизация влияния инцидентов, которые невозможно предотвратить. Управление проблемами включает действия по диагностике и обнаружению разрешения основной причины инцидентов, обеспечению его реализации (часто с помощью Управления изменениями) и устранению ошибок до того, как они приведут к Инцидентам.
• Одним из результатов процесса управления проблемами является известная запись об ошибке.