Управление сервисным обслуживанием
Управление сервисным обслуживанием несет функциональную ответственность за предоставление услуг организации и предоставление их непосредственно своим клиентам. В частности, речь идет о решениях, требуемых руководителями операций для одновременного производства и потребления нематериального продукта. Эти решения касаются процесса, людей, информации и системы, которая производит и предоставляет услугу. Управление сервисным обслуживанием отличается от управления операциями в целом, поскольку процессы сервисных организаций отличаются от процессов в производственных организациях.
В постиндустриальной экономике обслуживающие фирмы обеспечивают большую часть ВВП и занятость. В результате управление сервисными операциями в этих сервисных фирмах имеет важное значение для экономики.
Сектор услуг рассматривает услуги как нематериальные продукты, обслуживая клиентов, а сервис - как пакет услуг и товаров. Важные аспекты обслуживания как продукта являются основой для принятия решений, принимаемых менеджерами по обслуживанию. Масштабы и разнообразие отраслей услуг, в которых руководители принимают решения, обеспечивают контекст для принятия решений.
Существуют шесть типов решений, принимаемых руководителями операций в сервисных организациях: процессы, управление качеством, возможности и планирование, инвентаризация, цепочка поставок услуг и информационные технологии.
Наиболее популярные продукты категории Управление сервисным обслуживанием Все продукты категории
Поставщики Управление сервисным обслуживанием
Производители Управление сервисным обслуживанием
F.A.Q. Управление сервисным обслуживанием
Сравнение производства и услуг
Согласно Fitzsimmons, Fitzsimmons и Bordoloi (2014) различия между промышленными товарами и услугами заключаются в следующем:
Одновременное производство и потребление. Услуги высокого контакта (например, стрижка) должны производиться в присутствии клиента, так как они потребляются как произведено. В результате услуги не могут быть произведены в одном месте и транспортированы в другое, как товары. Сервисные операции поэтому очень рассредоточены географически близко к клиентам. Кроме того, одновременное производство и потребление обеспечивает возможность самообслуживания с участием клиента в точке потребления (например, на автозаправочных станциях). Только неконтактные услуги, произведенные в «задней комнате» (например, очистка чеков), могут быть предоставлены в стороне от клиента.
Скоропортящиеся. Поскольку услуги являются скоропортящимися, они не могут быть сохранены для последующего использования. В производственных компаниях инвентарь можно использовать для сдерживания спроса и предложения. Поскольку буферизация в сервисах невозможна, сильно изменяющийся спрос должен удовлетворяться операциями или спросом, измененным для удовлетворения предложения.
Право собственности. При производстве право собственности передается заказчику. Право собственности не передается на обслуживание. В результате услуги не могут принадлежать или перепродаваться.
Осязаемость. Услуга является нематериальной, что затрудняет ее оценку клиентом заранее. В случае хорошего, клиенты могут увидеть и оценить его. Гарантия качества обслуживания часто осуществляется путем лицензирования, государственного регулирования и брендинга, чтобы гарантировать клиентам получение качественного обслуживания.
Эти четыре сравнения показывают, насколько управление операциями обслуживания сильно отличается от производства в отношении таких вопросов, как требования к емкости (сильно варьируемые), обеспечение качества (трудно определить количественно), расположение объектов (рассредоточено) и взаимодействие с заказчиком во время предоставления услуги. (дизайн продукта и процесса).
Материалы
Operations management for services
Wikipedia
https://en.wikipedia.org/wiki/Operations_management_for_services