Внедрение службы Service Desk для Нафтогаз Украины

Дополнительная информация

Источник: Web-сайт поставщика

Проект был сдан в срок

Бюджет не был превышен

Функциональность соответствует задаче

Описание

Заказчик Национальная акционерная компания «Нафтогаз Украины» является ведущим предприятием топливно — энергетического комплекса, одной из крупнейших компаний Украины. Нафтогаз является вертикально-интегрированной нефтегазовой компанией, которая осуществляет полный цикл операций по разведке и разработке месторождений, эксплуатационному и разведывательному бурению, транспортировке и хранению нефти и газа, снабжению природным и сжиженным газом потребителей. Кроме сугубо коммерческой деятельности, компания выполняет важную социальную роль, обеспечивая население, бюджетные учреждения и коммунальных потребителей природным газом по ценам, устанавливаемым государством.

Задачи проекта Основная задача проекта по внедрению Service Desk — необходимость формализации IТ-услуг и функции поддержки IТ-инфраструктуры в НАК «Нефтегаз Украины». В связи с чем, было принято решение о внедрении инструментов, которые позволяют эффективно управлять этими процессами.

Критерии выбора системы
В рамках проекта происходило обследование и постановка процессов. Проводилась двусторонняя работа: с одной стороны, нужно учитывать особенности оргструктуры, штатного расписания, отраслевых нюансов ведения бизнеса компании; а с другой – придерживаться общей практики, которая описывает стандартные положения. Была разработана методологическая база, дополненная специфическими требованиями Заказчика. Первый этап, проведение обследование IТ-инфраструктуры и соответствующих процессов. После этого последовала разработка технического задания, архитектуры системы с точки зрения программной и процессной среды. Затем компания SI BIS произвела установку базовой конфигурации и последующую ее настройку в соответствии с техническим заданием, после которой состоялось внесение первичной информации, тестирование и ввод системы в промышленную эксплуатацию. Также проводилось обучение пользователей работе в Service Desk. По истечению периода тестирования была отключена старая фронт-система, и весь персонал уже был готов работать в новой.

Решения ITSM. Автоматизация IТ-процессов

Результаты проекта Реализация всего проекта до полного ввода в эксплуатацию заняла полгода. На данный момент полностью запущено управление запросами на обслуживание, управление проблемами и управление активами.

Управление инцидентами и служба Service Desk:
  • Единая точка контакта пользователя с IТ-подразделением;
  • Минимизация времени реакции на обращение пользователя и восстановление IТ-услуг;
  • Согласование обработки всех инцидентов и запросов на обслуживание;
  • Учет всех обращений пользователей в IТ-отдел.
Управление проблемами:
  • Предотвращение повторения инцидентов, вызванных ошибками в IТ-инфраструктуре;
  • Определение причин, проблем и инцидентов, а также инициация действий, направленных на их устранение;
  • Минимизация негативного влияния проблем и инцидентов на бизнес-процессы.
Управление конфигурациями и IТ-активами:
  • Учет IТ-активов, их конфигурация и взаимодействие с ними.
Управление изменениями:
  • Формализация процедуры внесения изменений в IТ-инфраструктуру;
  • Формирование запросов на изменения (RFC);
  • Рекомендации по сценарию принятия решений, анализ влияния изменений на IТ-инфраструктуру;
Управление уровнем услуг:
  • Создание каталога IТ-услуг и поддержание его в актуальном состоянии;
  • Назначение приоритетов и терминов выполнения услуг;
  • Создание Соглашений об уровне сервиса (SLA) и контроля их выполнения;
  • Разработка системы показателей качества (KPI) для всех процессов и службы Service Desk.

Подробности

Проблемы

Низкая производительность труда сотрудников

Недостаток информации для принятия решений

Сложность и непрозрачность бизнес-процессов

Децентрализация управления

Плохие коммуникации и координация действий между сотрудниками

Несоответствие ИТ-инфраструктуры бизнес-задачам

Бизнес задачи

Соответствие требованиям

Поддержка принятия решений

Безопасность и непрерывность бизнеса

Повышение продуктивности персонала

Централизация управления

Схожие внедрения

prev
next