Создание службы Service Desk для Государственной налоговой администрации Украины

Задачи проекта Департамент информационно-аналитического обеспечения процессов налогообложения выступил инициатором создания службы технической поддержки пользователей с целью повышения уровня непрерывности вычислительных сервисов, качества обслуживания в организации, сокращения сроков предоставления услуг по запросам пользователей и учета потребностей заказчиков IТ-услуг. Компания SI BIS предложила вариант создания системы на базе продукта IBM Tivoli Service Request Manager.

Критерии выбора системы Система технической поддержки пользователей была внедрена специалистами SI BIS в центральном аппарате Государственной Налоговой Администрации Украины (ГНА Украины). Стоит отметить, что внедрение системы началось с момента резкого роста информационных систем в организации, что способствовало корректному и быстрому ее внедрению. В ходе реализации проекта было автоматизировано 3 ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами.

• Управление заявками автоматизирует процесс регистрации и обработки заявок операторами службы технической поддержки пользователей.

• Управление заявками и инцидентами предполагает автоматизацию процесса регистрации инцидента на основе заявки и контроль работ по разрешению инцидента.

• Управление проблемами обеспечивает автоматизацию процесса анализа и определение реальных причин возникновения инцидента.

Архитектура системы Взаимодействие подсистем осуществляется на уровне ядра системы. Все серверы системы физически располагаются в Центральном офисе, а клиентская часть размещается на персональных компьютерах пользователей. Пользователи подключаются к серверу системы при помощи «тонкого клиента» (через Web-интерфейс). Подсистема управления заявками принимает, регистрирует и обрабатывает заявки, приходящие от пользователей. Подсистема управления инцидентами регистрирует инциденты, отслеживает процессы регистрации и контроля работ. Подсистема управлениями проблемами анализирует и идентифицирует проблему, формирует базу знаний про известные ошибки и способы их устранения. Подсистема поиска информации обеспечивает специалистов службы технической поддержки средствами поиска в базе знаний необходимой информации про инциденты. Подсистема интеграции с почтовой системой позволяет оповещать пользователей о ходе работ по инцидентам посредством почтовых сообщений. Структура службы технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки», который находится в Центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства «Доска объявлений» сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор «первой линии поддержки» направляет запрос на устранение инцидента специалистам «второй линии поддержки». Такая группа специалистов занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов. После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в IТ-структуру вносятся соответствующие изменения.

Решения ITSM. Автоматизация IТ-процессов

Результаты проекта Результатом данного этапа проекта стала установленная система на площадке Заказчика, полностью готовая к эксплуатации. Завершающим этапом стало комплексное тестирование системы, подготовка документации по эксплуатации и обучение пользователей системы технологии эксплуатации и обслуживания.