Fitness First в Великобритании предлагает первую контактную точку для клиентов, желающих присоединиться к ним, изменения их членских данных, продления контрактов, а также для общих запросов. В дополнение к обработке входящих звонков агенты Fitness First также проводят исходящие программы для поддержки удержания членов клуба, а также для использования электронной почты, рассылок и кампаний в социальных сетях. Fitness First стремилась улучшить работу с клиентами, однако сочетание устаревшей системы вызовов и системы управления членами клуба на основе CRM затрудняло получение агентами необходимой информации.
«Несмотря на то, что мы проводили всю необходимую информацию в офисе, нашим агентам было очень сложно получить детали клиента во время звонка из-за отсутствия интеграции между нашими системами», - прокомментировал Performance Performance Performance Manager, Эмма Старк. «Это неизбежно повлияло на разрешение первого контакта и общий уровень удовлетворенности клиентов».
Преимущества для бизнеса

• Устранены повторные вызовы
• Массовое увеличение решения первого контакта
• Сокращение использования FTE за счет эффективности систем
• Агенты могут потратить больше времени на сложные вопросы

«Когда поступал звонок, агенты Fitness First должны были собрать детали, а затем отправить запрос на отделение бэк-офиса, чтобы внести изменения. Это часто оказывалось долгим процессом и часто означало, что клиенты обратились бы вновь, чтобы проверить ход решения их задачи», - добавила Эмма. «Это отсутствие интеграции также повлияло на согласованность информации, разделяемой контактным центром и фитнес-клубами. Например, членские взносы, совершенные контактным центром, не были переданы клубам».
«Было ясно, что отсутствие системной интеграции все больше влияет на удовлетворение участников, и мы были полны решимости обновить нашу инфраструктуру контактов с клиентами, чтобы мы могли улучшить качество обслуживания клиентов», - продолжила она. «Наша цель состояла в том, чтобы внедрить более объединенное решение, которое могло бы непосредственно решить проблему разрешения первого контакта - сократить повторные вызовы и освободить наших агентов, чтобы сосредоточиться на предоставлении высококачественного обслуживания клиентов».
Улучшение разрешения первого контакта с помощью интеллектуального решения на рабочем столе агента
После детальной оценки рынка Fitness First привлек mplsystems, чтобы помочь обеспечить оптимизированный клиентский опыт для членов клуба. Fitness сначала признал, что его контакт-центр был важным первым контактным лицом для клиентов, поэтому выбрал подход, который принес бы немедленные преимущества обслуживания клиентов. Работая с mplsystems, Fitness First теперь внедряет мощный многоканальный контактный центр и интеллектуальное настольное решение для агентов, способное обеспечить более последовательный опыт обслуживания клиентов.