Сортировка

Внедрений найдено: 1

OLX logo
Zendesk logo
OLX, основанная в 2006 году как платформа для покупки, продажи и торговли товарами и услугами, обслуживает более 40 стран. Его сайты, такие как LetGo или OLX India, в среднем составляют 54 миллиона записей в месяц, с просмотром просмотров на 1,7 миллиарда просмотров. Приобретенный мировым игроком индустрии развлечений и технологий Naspers в 2010 году, OLX насчитывает 1200 сотрудников по всему миру. Благодаря этому глобальному охвату возникают сложные соображения для учета культурных различий и обеспечения многоязычной поддержки. Ранее OLX поддерживала мешанину собственных решений для обслуживания клиентов. Например, специальный сторонний инструмент для региона Латинской Америки был использован для поддержки 14 стран. Техническое обслуживание этих инструментов оставило желать лучшего, как объяснил Синтия Торал, владелец продукта для OLX Global. Процессы создания автоматических уведомлений и триггеров для агентов оказались обременительными, и поэтому Toral решил найти надежное унифицированное решение, которое можно было бы развернуть глобально. После обзора Freshdesk и других поставщиков OLX выбрала omnichannel-решение Zendesk для своей легкой конфигурации и возможности настраиваться с использованием API Zendesk. Toral уверен, что рабочие процессы, которые они могут настроить в поддержке Zendesk, помогут менеджерам по обслуживанию клиентов уделять первоочередное внимание работе для своих команд. После внедрения Zendesk в сентябре 2014 года OLX быстро воспользовалась возможностями мультибрендинга Zendesk. С более чем 90 глобальными сайтами для поддержки OLX выпустила 35 экземпляров Zendesk, настроенных для разных регионов и часто сегментированных с использованием функции Multibrand. «Мы начали с 14 стран Латинской Америки», - сказал Торал. Zendesk позволяет OLX легко ориентироваться на канал, предпочитаемый его клиентами, вместо того, чтобы использовать подход, основанный на одном уровне. «Это зависит от потребностей рынка», - сказал Торал. «Давайте возьмем Южную Африку - нам нужна поддержка по телефону, потому что на африканских рынках более высокий спрос на телефонную поддержку, чем на электронную почту. У каждого есть мобильный телефон, но не у каждого есть адрес электронной почты». Один канал, который поднялся на вершину на многих рынках, - это чат в реальном времени, и OLX использует Zendesk для активного инициирования чатов в обслуживании общего отклонения пропусков. Например, OLX India имеет Zendesk Chat, встроенный в Android-приложение, поэтому, когда клиенты перемещаются от страницы размещения объявлений, виджет чата появляется, чтобы побудить клиента завершить объявление. «В конце концов, мы хотели помочь убедить пользователя опубликовать объявление», - сказал Торал, и тогда команда сможет посмотреть количество разговоров, которые они проводили вокруг рекламного сообщения, а также количество объявлений, размещенных после этого активного взаимодействия. Еще одним способом, с помощью которого OLX удалось сократить количество представленных билетов, было создание статей для самообслуживания, ориентированных на рынок, в Zendesk Guide, что привело к 40-процентному сокращению количества билетов в мире. Компания постоянно стремится попробовать и проверить эффективность различных подходов. OLX также экспериментировал с автозаполнением форм, предложениями, основанными на полях, а не текстом, и в настоящее время добавляет всплывающее окно с возможными решениями, помогающими пользователям находить наиболее релевантный контент справочного центра для определенного сайта. «Предположим, вы хотите восстановить свой пароль, - мы предложим, - пожалуйста, нажмите здесь», - объяснил Торал. «Мы измерили предлагаемый контент в каждом отдельном контактном поле, которое мы имеем в контактной форме, и мы заметили, что мы сократили 30 процентов билетов по этим основным вопросам». С таким количеством сайтов, работающих по всему миру, аналитика данных для OLX оказалась чрезвычайно сложной и абсолютно критической. Для решения этой задачи OLX начал использовать API Zendesk. «Мы создаем панель мониторинга, где мы извлекаем данные из API для всех учетных записей Zendesk», - сказал Торал. «Мы строим панель мониторинга« Голос клиента », в которой мы будем иметь все причины контакта, выбранные пользователями, которые могут связывать эту информацию с платформой, используемой пользователем, и даже версией приложения. Оттуда мы можем построить более сильный продукт». Общая цель - обмен информацией между странами и регионами и возможность сравнивать показатели из центрального источника. Торал сказал, что это незавершенная работа. «Дело в том, что вам нужно получить информацию от информации о клиентах, но вы не можете сказать:«Давайте читаем 200 000 билетов в месяц со всего мира и посмотрим, что говорят клиенты», - сказала она. «Единственный разумный способ сделать это - добавить немного усилий на стороне пользователя, поэтому пользователю нужно выбрать причину контакта. Затем, с этими контактами и этими полями, мы можем создать лучшую отчетность». По мере того, как Toral видит это, создание лучшей отчетности и облегчение жизни для агентов будет делать клиентов более счастливыми - и Zendesk играет решающую роль в этих усилиях. «Имея только один инструмент, интегрированный с Zendesk, чтобы иметь четкий обзор того, что мы все делаем», - сказал Торал. «Мы хотим, чтобы все наши сторонние поставщики поддержки и гарантии качества интегрировались в Zendesk, чтобы иметь всю информацию в одном месте».
... Узнать больше

Каталог внедрений ROI4CIO - это база данных о внедрениях программного обеспечения, оборудования и ИТ-услуг. Находите внедрения по вендору, поставщику, пользователю, бизнес-задачам, проблемам, статусу, фильтруйте по наличию ROI и референса.