СИТУАЦИЯ После 2009 года Moldtelecom ежегодно демонстрирует уверенный рост ключевых показателей. За 2012 год количество абонентов Unite 3G выросло на 34%, количество абонентов цифрового телевидения – на 31%, а количество пользователей широкополосного Интернета увеличилось на 44%. С ростом абонентской базы стала возрастать нагрузка на call-центр, платформа которого уже не отвечала требованиям динамично развивающейся компании. Главной целью проекта был перевод контактного центра на новую, более совершенную в технологическом плане платформу, способную обеспечить бесперебойную работу call-центра в условиях возрастающей нагрузки. РЕЗУЛЬТАТЫ В ходе проекта новая платформа была интегрирована со всеми основными бизнес-системами компании: Billing (BillMaster, MindBill), IN-platform, BroadBandSupportManager, UniteInfo, ABR. Первичные данные, необходимые для тарификации вxодящих и исходящих сервисов, готовятся платформой call-центра в формате CDR (Call Detail Record). Новая платформа производит регистрацию всех действий абонентов (в т.ч. выбор платных услуг в IVR). Все записанные данные доступны биллинговой системе для последующей обработки.

КРОК создал современный полнофункциональный контактный центр для уральского банка «Нейва». По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%. Благодаря расширению возможностей интерактивного голосового меню (IVR) значительно выросла эффективность каналов самообслуживания. Контактный центр развернут и введен в эксплуатацию менее чем за два месяца без остановки бизнес-процессов заказчика. В целях обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту руководство банка «Нейва» приняло решение модернизировать контактный центр. КРОК развернул отказоустойчивый контактный центр на российской платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись переговоров. Также новый контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel), и помогает управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) и многим другим. «Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог бы поддерживать широкий спектр функций — от обработки вызовов до контроля качества работы операторов. И конечно, он должен был быть лучшим по соотношению цена-качество. КРОК помог нам подобрать решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям», — отметила Наталия Бекмансурова, директор по развитию региональной сети банка «Нейва» . Чтобы оператор контактного центра был всегда подготовлен к диалогу, мог без пауз обработать любой запрос абонента и предоставить актуальную информацию, например, о новых услугах, инженеры КРОК интегрировали центр обработки вызовов с CRM-системой банка. Это позволило операторам общаться с каждым клиентом индивидуально, и в зависимости от его ответа — благодаря модулю динамических подсказок — оперативно менять логику разговора. Кроме того, клиенты «Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка. Новый сервис запущен благодаря расширению возможностей IVR и технологиям синтеза и распознавания речи. Модернизированный КРОК контактный центр обеспечил эффективную загрузку операторов за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с абонентом, и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть — общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у супервизоров появляется эффективный инструмент для контроля и оценки качества работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce Management): от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени. «Сегодня клиенты сами выбирают время и способы взаимодействия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail. Без современных технологий расширить возможности коммуникаций и повысить эффективность работы операторов невозможно. Мы это точно знаем, т.к. работаем в направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800 проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в результате проекта банк „Нейва“ значительно повысит клиентоориентированность и, как следствие, свою конкурентоспособность», — добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам компании КРОК.

Проект создания контактного центра для торговых сетей "Спортмастер" и O’Stin О КОМПАНИИ Торговая сеть "Спортмастер" хорошо известна каждому россиянину. По общим показателям Группа компаний Спортмастер входит в топ-10 мировых розничных спортивных сетей, а в России и Восточной Европе прочно занимает первое место. Более 400 магазинов компании расположены более чем в 100 городах России и ближнего зарубежья – ежегодно их посещают около 100 миллионов человек. Компания также развивает по франшизе сеть Columbia и владеет 700 магазинами повседневной одежды O’Stin. Год от года все больше клиентов «Спортмастера» предпочитают совершать покупки через интернет-магазин. Сайт магазина представляет максимально полный каталог товаров, дает исчерпывающую информацию об акциях, скидках и бонусных программах. Если же по факту доставки окажется, что товар не подошел, клиент может вернуть товар без оплаты доставки. ХОД ПРОЕКТА До недавнего времени обслуживанием звонков клиентов розничной сетей «Спортмастер» и O’Stin занимался аутсорсинговый контактный центр. С ростом числа заказов, а также расширением товарного ассортимента, руководство компании, отвечающее за развитие мультиканальных продаж, пришло к выводу о целесообразности создания собственного контактного центра. Поскольку стратегия «Спортмастера» ориентирована на приобретение оптимальных по соотношению цена-качество ИТ-продуктов и оборудования, для построения собственного контактного центра было выбрано решение на платформе NAUMEN. Существенную часть задач, связанных с развертыванием системы сотрудники «Спортмастера» выполнили самостоятельно. Команда ИТ-специалистов со стороны заказчика в очень сжатые сроки освоила курс по настройке и администрированию системы. Внедренное решение на базе Naumen Contact Center обеспечивает следующий функционал: Автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам, обслуживающим разные товарные сегменты в соответствии с заданными правилами обслуживания. Балансировка нагрузки между операторами контактного центра и другими пользователями системы для повышения эффективности при работе с абонентами. IVR-меню с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, настроенным в соответствии с бизнес-процессами «Спортмастера». Осуществление входящих и исходящих кампаний, как в ручном, так и автоматическом режиме Обработка e-mail обращений клиентов целевыми операторскими группами в соответствии с бизнес-процессами обработки неголосового трафика. Управление учетными записями операторов и других пользователей системы в реальном времени. Отчетность по всем проектам контактного центра. Автоматический расчет показателей качества обработки контактов. При поступлении входящего звонка у оператора контактного центра автоматически открывается анкета, которая в пошаговом режиме выводит подсказки: какие вопросы нужно задать клиенту, какую информацию ему необходимо сообщить. Формы анкет связаны с различными разделами сайта, где хранится информация о товарах. Имеются формы, помогающие правильно составить претензию или благодарность. Рабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания. Благодаря интеграции с бизнес-системой, в которой ведется учет клиентских данных, держатели клубных карт теперь могут в автоматическом режиме, с помощью IVR-меню, проверить баланс – получить информацию по бонусным баллам, которые можно использовать при совершении покупок. Для удобства клиентов IVR настроен таким образом, что баланс можно проверить несколькими способами: по номеру карты, по номеру телефона. "Супервизоры контактного центра могут прямо через веб-браузер формировать операторские группы, управлять учетными записями операторов, прослушивать записи разговоров, а также получать необходимые им отчеты. Мы стараемся использовать инструменты и технологии, которые способны обеспечить нашему бизнесу устойчивое развитие с минимальными рисками и, по возможности, предоставить дополнительные конкурентные преимущества. Выбирая платформу для контактного центра, мы исходили из этих соображений. Мы видим, что продукт NAUMEN обладает на данный момент достаточной для нас функциональной и технологической зрелостью – он не только покрывает текущие потребности, но и обеспечивает нам хороший потенциал для дальнейшего роста" Герман Алексеев ИТ-директор, ГК «Спортмастер»