Тема : Клиентские Услуги 2500 и более ЭСК РусГидро - RusHydro После анализа рынка и предложений выбор был остановлен на центре обработки вызовов от Avaya, функционал которого дополняет российская система «Атмосфера. АРМ». Скачать PDF ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЙ СЕКТОР Преимущества Повышение производительности Улучшение обслуживания клиентов Снижение затрат Единый контактный центр «ЭСК РусГидро» Группа «РусГидро» — один из крупнейших российских энергетических холдингов. «РусГидро» является лидером в производстве энергии на базе возобновляемых источников, развивающим генерацию на основе энергии водных потоков, морских приливов, ветра и геотермальной энергии. Энергосбытовые активы холдинга консолидированы в дочерней компании АО «Энергосбытовая компания РусГидро» (АО «ЭСК РусГидро»). В сбытовой сектор «РусГидро» входят гарантирующие поставщики электроэнергии в четырех субъектах Российской Федерации: ООО «Энергетическая сбытовая компания Башкортостана», ОАО «Красноярскэнергосбыт», ОАО «Рязанская энергосбытовая компания» и ОАО «Чувашская энергосбытовая компания». Одним из основных принципов деятельности «ЭСК РусГидро» была и остается ориентация на эффективное и качественное управление дочерними компаниями, создание благоприятных условий для осуществления ими своей деятельности, направленной на потребителя. Задачи: внедрение технологи- ческой платформы, обеспечивающей быстрое и качественное взаимодействие с клиентской базой 4-х энергосбытовых кампаний (Рязань, Чувашия, Башкирия, Красноярск); повышение производительности работы операторов, увеличение скорости приема показаний расхода электроэнергии; повышение собираемости платежей путем внедрения автоматизированной системы информирова- ния о задолженностях; повышение качества обслуживания путем внедрения систем оперативной и исторической статистики работы ЦОВ, позволяющей супервизорам и руководству принимать стратегические реше- ния по управлению, и системы записи вызовов для контроля качества работы операторов; снижение операцион- ных затрат путем внедрения систем самообслуживания. Единый контактный центр для «ЭСК Русгидро» должен стать эффективным инструментом для повышения качества обслуживания потребителей и увеличения спектра предоставляемых населению услуг, а также средством сбора показаний электросчетчиков и технологической платформой для борьбы с должниками. После анализа рынка и предложений выбор был остановлен на центре обработки вызовов от Avaya, функционал которого дополняет российская система «Атмосфера. АРМ». Единый контактный центр «ЭСК Русгидро» обеспечивает потребителям единую точку контакта с подразделениями холдинга по общему телефонному номеру. Сегодня клиенты энергосбытовых компаний могут воспользоваться его услугами, набрав бесплатный телефонный номер 8-800-333-80- 00. ЕКЦ осуществляет обработку входящих голосовых обращений, информирует о задолженностях, изменении тарифных планов, тем самым реализуя стандарты обслуживания потребителей услуг в рамках продвижения современной клиентоориентированной политики. Опытные операторы сообщают абонентам о способах и порядке платы за электроэнергию, принимают показания счетчиков, помогают рассчитать задолженность и выяснить все вопросы, которые связаны с аварийными отключениями электроэнергии, заменой счетчиков, технологическим присоединением к сетям. Для повышения скорости обработки обращений внедрен модуль автоматического самообслуживания. «Использование в решении российского программного обеспечения “Атмосфера” и его глубокая интеграция с ЦОВ – Avaya существенно снижает стоимость решения по сравнению с конкурентами и расширяет функционал контактного центра, рабочего места оператора, предоставляя информацию агентам ЦОВ и руководителям подразделений полностью на русском языке» – Сергей Цветков, директор по работе с компаниями топливно-энергетического комплекса Avaya Основной интерфейс рабочего места оператора и интеграцию с CRM системами осуществляет российская разработка – «Атмосфера. АРМ». Система «Атмосфера. АРМ» позволяет провести глубокую автоматизацию деятельности операторов и управляющего персонала контакт-центра. С помощью единого автоматизированного рабочего места сотрудники ЦОВ получают полную информацию о взаимодействии с заказчиком, включая данные из внешних источников – биллинговых систем, систем CRM и региональных баз данных. Взаимодействие со всеми системами интегрировано в единый процесс в рамках одного окна, ввод информации осуществляется оператором один раз, и, при необходимости, тиражируется в сопряженные системы без участия сотрудника, что исключает ошибки повторного ввода данных. Операторы ЕКЦ централизованно обслуживают все организации холдинга, что позволяет эффективно планировать численность операторов. Расположенный в Рязани ЕКЦ обеспечивает работу 50 рабочих мест операторов в режиме 24х7, при этом операторы получают данные из всех информационных систем холдинга, вне зависимости от их географического положения, в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации. Что немаловажно для эффективной работы оператора, в «Атмосфера.АРМ» встроены механизмы поддержки бизнес-процессов: диалоги операторов автоматизированы с помощью сценариев обслуживания, система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах. Система автоматического исходящего обзвона положительно влияет на снижение дебиторской задолженности за счет информирования абонентов и снижения нагрузки на операторов контакт-центра при проведении массовых исходящих кампаний. Для оповещения абонентов о задолженностях используется автоматизированная система, получающая информацию из финансовых баз данных, дозванивающейся до абонента и проговаривающей нужный текст в автоматическом режиме. В случае установки факсимильного аппарата на стороне абонента, информация передается факсом. «С точки зрения сотрудников компании и операторов ЦОВ работа в “Атмосфера.АРМ” стала намного эффективней. Они отмечают, что АРМ дает полную картину истории взаимодействия с каждым заказчиком, включая историю обращений, график платежей, установленное оборудование. Наглядность представления информации дает возможность снизить время на обработку взаимодействия» – Александр Филатов, начальник департамента энергосбытовых технологий «ЭСК РусГидро» РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА Единый контактный центр «ЭСК РусГидро» позволяет решать вопросы взаимодействия с клиентской базой в рамках всего холдинга. Высокая степень автоматизации производственных процессов позволяет повысить эффективность работы операторов и сократить время обработки вызовов. Внедрение систем самообслуживания дало возможность уменьшить нагрузку на сотрудников центра обработки вызовов и позволило автоматическое исполнение сценариев взаимодействия без подключения операторов. Использование современных систем статистики работы ЦОВ дало возможность централизованно управлять ресурсами центра обработки вызовов и оценивать эффективность его работы. После анализа рынка и предложений выбор был остановлен на центре обработки вызовов от Avaya, функционал которого дополняет российская система «Атмосфера. АРМ».

«Астерос» построил катастрофоустойчивый контакт-центр для «Цезарь Сателлит» 13 декабря 2016г. Группа «Астерос» развернула катастрофоустойчивый контакт-центр для группы компаний «Цезарь Сателлит». В качестве технологической платформы выбраны решения Avaya в сочетании с собственными программными разработками «Астерос». Благодаря высокой отказоустойчивости и производительности ежедневно в новом контакт-центре обрабатывается свыше 14 тысяч обращений клиентов и тревожных сигналов со всех регионов России в режиме 24/7. Группе компаний «Цезарь Сателлит», лидеру российского рынка систем безопасности для автомобилей и недвижимости, доверяют более 135 000 клиентов по всей стране. Под охраной оператора находятся офисные помещения, квартиры, загородные дома и автомашины. Наряду с центрами мониторинга, ключевым элементом в обеспечении надежной и оперативной защиты имущества клиентов компании «Цезарь Сателлит» является контакт-центр. Он работает в круглосуточном режиме во всех часовых поясах, обрабатывая тревожные сигналы по всей стране. Рост нагрузки на инфраструктуру, с одной стороны, а также стремление повысить скорость обработки запросов, с другой, потребовали увеличения мощности и производительности контакт-центра. Для реализации проекта была привлечена группа «Астерос». Фактически интегратору предстояло создать новый контакт-центр, отвечающий возросшим потребностям «Цезарь Сателлит» в отказоустойчивости и непрерывности бизнес-процессов. В частности, операторы контакт-центра должны были иметь возможность оперативно отрабатывать все обращения клиентов во время пиковых нагрузок, а также при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях. Территориально распределенная ИТ-инфраструктура «Цезарь Сателлит» базируется в Москве и Химках, где расположены основной и резервный дата-центры оператора. Группа «Астерос» спроектировала катастрофоустойчивую конфигурацию контакт-центра, предложив виртуализировать его компоненты в целях обеспечения их синхронной и бесперебойной работы. Для достижения высокой отказоустойчивости интегратор дублировал все ключевые компоненты контакт-центра на площадках обоих дата-центров. Команда «Астерос» также обеспечила локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы в аварийных ситуациях филиалов в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Краснодаре, Самаре и Владимире. Архитектура нового контакт-центра рассчитана на 200 рабочих мест и реализована на базе современного оборудования Avaya. Его основой стала платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с ПО распределения вызовов Call Center Elite. Система отчетности построена на базе популярного среди заказчиков решения Call Management System. В качестве платформы самообслуживания внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal. Для обеспечения единой маршрутизации входящих обращений по различным каналам и интеграции контакт-центра с информационными системами компании используется платформа Avaya Elite Multichannel. Обладая глубокой экспертизой в создании современных контакт-центров, команда «Астерос» самостоятельно разработала модуль для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра. Так, была создана система информационных карточек-подсказок, которые всплывают на экранах компьютеров при обработке операторами входящих звонков. Кроме того, специалисты интегратора создали и внедрили программу, получившую название «Шаблон разговора» и предназначенную для автоматической трансляции скриптов коммуникаций в зависимости от типа обращения. В рамках проекта обеспечена поддержка новым контакт-центром существующего функционала, такого как автоматическое распределение вызовов, получение статистики, поддержка IVR и т. д. Также «Астерос» интегрировала построенный контакт-центр с базами данных «Цезарь Сателлит», что позволило заказчику использовать всю имеющуюся информацию о клиентах без ее переноса на новую платформу. «„Цезарь Сателлит“ обслуживает клиентов из самых разных регионов страны. В среднем в год группы быстрого реагирования „Цезарь Сателлит“ совершают около 380 000 выездов по тревожным сигналам в квартиры, коттеджи и объекты розничной торговли. В 2016 году мы предотвратили более 30 000 краж, порядка 25 000 правонарушителей было задержано. Контакт-центр является для нас ключевым компонентом бизнес-процессов: он обеспечивает оперативную обработку тревожных сигналов и эффективное предотвращение правонарушений. Учитывая его критичность для нашего бизнеса, мы доверили реализацию проекта компании „Астерос“ и не ошиблись. Сегодня мы — обладатели самого высокотехнологичного и производительного контакт-центра в нашей индустрии, что, безусловно, позволит „Цезарь Сателлит“ выйти на новый уровень качества обслуживания клиентов», — отметил Столпер Сергей, руководитель управления ИТ-сопровождения группы компаний «Цезарь Сателлит». «Решиться на инвестирование в ИТ-инфраструктуру на фоне кризисной ситуации в экономике — это серьёзный шаг, характеризующий профессионализм и дальновидность менеджмента. Мы гордимся сотрудничеством с „Цезарь Сателлит“ и с воодушевлением принялись за развитие инфраструктуры контакт-центра и вывод его на новый технологический уровень. В результате мы развернули катастрофойстойчивый контакт-центр, в котором использовали надежную платформу Avaya и собственные программные разработки, созданные специально для „Цезарь Сателлит“. Благодарим коллег за сотрудничество и высокую оценку нашей работы», — прокомментировал Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос».