Заказчик: Эксклюзивный официальный дилер на украинском рынке всемирно известной компании Caterpillar®
Является частью группы компаний Zeppelin, которая ведет деятельность в 190 филиалах по всему миру со штатом сотрудников около 7 500.

Проблемы и предпосылки проекта:

• Нехватка собственных ресурсов Цеппелин для разработки отчетов в CRM собственными силами;

• Отсутствие времени у менеджмента Цеппелин на управление процессом разработки;

• Невозможность прогнозировать сроков выполнения приемки задач на стороне бизнес-заказчика..

Используемые решения

• Microsoft Dynamics CRM 2011

• Microsoft Visual Studio 2012

Результаты проекта

• В рамках портфеля проектов по CRM для Цеппелин, подвержена совместимость подходов БМС и Цеппелин к процессам управления разработкой и внедрения нового ПО.
• Процессы разработки ПО и контроля качества БМС адаптированы под требования Цеппелин.
• Разработаны и переданы в продуктивный релиз системы CRM пять отчетов и два Dashboard;
• В CRM реализовано предупреждения при закрытии Возможной сделки;
• Внесены изменений в некоторые отчеты системы CRM;
• Получен положительный отзыв о реализованной функциональности в рамках пилотной разработки.

История внедрения «Интересы клиента – прежде всего! А знание его запросов – наша основная задача» – один из принципов работы «Виннер Автомотив» на украинском автомобильном рынке. В соответствии с ним в компании была поставлена задача внедрения информационной системы, которая позволила бы оптимизировать работу сотрудников различных подразделений и максимально удовлетворять запросы клиентов.

Анализ бизнес-процессов специалистами «Виннер Автомотив» показал, что основной целью внедрения подобной системы должно стать создание максимально прозрачной, полной и легкой в использовании системы автоматизации, в первую очередь, процессов продаж, а также маркетинга. Особую актуальность внедрению придала текущая экономическая ситуация, предъявляющая исключительно жесткие требования к эффективности любого бизнеса, и, прежде всего, к качеству обслуживания клиентов.

После изучения доступных на ИТ-рынке Украины решений с требуемой функциональностью, выбор пал на последнюю версию Microsoft Dynamics® CRM. В пользу этого решения сыграл целый ряд его преимуществ: надежность компании-производителя Microsoft, полнота решения, гибкость и простота в использовании, знакомый и привычный интерфейс Microsoft®, возможность адаптации к реальным бизнес-процессам «Виннер Автомотив», экономическая эффективность, масштабируемость, а также широкие возможности развития.

В качестве интегратора была выбрана компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА», один из лидирующих системных интеграторов Украины и Microsoft Gold Certified Partner, обладающая, среди прочих, компетенцией Microsoft Business Solutions: Dynamics CRM.

«При выборе решения мы ориентировались на возможность гибкой адаптации системы под фиксированные процессы продаж «Виннер Автомотив». Немаловажным фактором послужила репутация на рынке и максимальная эффективность по соотношению цена/качество. Всем этим требованиям соответствует решение Microsoft Dynamics® CRM. Выбранный нами партнер по внедрению – системный интегратор «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» – также соответствует нашим требованиям к партнерам по бизнесу: многолетний опыт, лидирующая позиция на рынке, отличные репутация и уровень технической компетентности» – отметил Александр Смирнов, Директор по продажам «Виннер Автомотив».

Специалистами «Виннер Автомотив» был разработан и пошагово описан процесс продаж и документооборота, благодаря чему специалисты «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» смогли реализовать проект поэтапно для каждого отдела продаж «Виннер Автомотив». При этом были использованы концепция Microsoft System Architecture (MSA) и концепция SureStep, применяемая для внедрения решений семейства Dynamics.

«Внедрение эффективных информационных систем сегодня является необходимым условием успеха в конкурентной борьбе. ИТ-системы, автоматизирующие процессы продаж, маркетинговой деятельности и технической поддержки в специализированных торговых компаниях, позволяют качественно улучшить взаимодействие с заказчиками, а это – залог не только выживания, но и развития, причем в любых экономических условиях. Благодаря сотрудничеству с компанией «Виннер Автомотив», был разработан уникальный продукт, адаптированный под бизнес-процессы именно автомобильного рынка, что позволит «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» войти в новый сегмент ИТ-рынка. И мы уверены, что проект внедрения CRM-системы от ведущего мирового производителя станет тем стратегическим ходом, который позволит компании «Виннер Автомотив» сохранить и укрепить позиции на рынке» – отметил Юрий Лисецкий, Генеральный директор «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА»

Результаты внедрения Одной из важных задач для CRM-системы, поставленных «Виннер Автомотив», стала максимальная автоматизация уже существующих и используемых в компании процессов, что позволит повысить уровень обслуживания клиентов. Внедренное решение сегодня предлагает сотрудникам компании целый ряд возможностей:

• осуществлена автоматизация процесса продаж «Виннер Автомотив»

• внедрена корпоративная система отчетности согласно принятых в компании шаблонов на основе данных CRM

• реализована синхронизация и централизация основных данных об активности консультантов по продажам

• руководство «Виннер Автомотив» получило доступ к данным о деятельности компании в нескольких аналитических разрезах

• время обработки заказов клиентов оптимизировано благодаря автоматизации работы консультантов по продажам

• реализованы механизмы отслеживания уровня удовлетворенности клиентов

• реализован удаленный доступ к системе

«Внедрение современной системы Microsoft Dynamics® CRM – одно из стратегических решений для дальнейшего развития компании «Виннер Автомотив», которое поможет на должном уровне работать с клиентами и повысить уровень обслуживания» – отметил Александр Смирнов, Директор по продажам «Виннер Автомотив».

Внедрение CRM-системы способствует ускорению процесса взаимодействия консультантов «Виннер Автомотив» с клиентами. Подготовка документов к оплате, визирование договоров, уведомления теперь осуществляются в автоматическом режиме, с минимальным привлечением консультантов, что позволяет им сконцентрироваться на непосредственной работе с клиентами.

Реализована возможность функционального удаленного доступа к централизованной СRM-cистеме, востребованного сотрудниками, работающими вне салона «Виннер Автомотив».

Для проведения руководством отделов продаж «Виннер Автомотив» анализа причин принятия клиентами решений о покупке, а также для оценки эффективности маркетинговых мероприятий, автоматизированы некоторые маркетинговые задачи: уведомление клиентов о новых моделях, программах и акциях; организация опросов клиентов.

Специалистами «Виннер Автомотив» были разработаны уникальные отчеты, отображающие во всех разрезах показатели работы компании, на основе которых специалисты «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» внедрили систему отчетности.

Одним из требований «Виннер Автомотив» было снижение нагрузки на систему в дневное время, для чего предусмотрена возможность формирования отчетности в нерабочие часы, с последующей рассылкой руководству компании.

Одним из важнейших подразделений автомобильного салона выступает автосервис, что также было учтено при внедрении проекта. Возможности Microsoft Dynamics® CRM позволяют объединять данные отделов продаж с данными сервисных подразделений. Для усовершенствования системы, специалистами «Виннер Автомотив» планируется внедрение модуля «Сервис» на последующих этапах проекта.

Технические характеристики проекта Параллельно с внедрением Microsoft Dynamics® CRM проходили внедрение и модернизация других ИТ-сервисов:

• корпоративная почтовая система на базе Microsoft Exchange Server

• корпоративная система хранения данных

• сервис централизованного резервного копирования и восстановления данных/сервисов CRM

• оптимизация управления базой данных

• система безопасного удаленного доступа на базе Microsoft ISA Server

Внедрение для «Виннер Автомотив» подобного комплексного решения на базе платформы Microsoft Dynamics® CRM стало первым в Украине в сегменте Automotive.

«Автомотив давно является одной из приоритетных отраслей для Microsoft по направлению Microsoft Dynamics; в частности, основные игроки отрасли достаточно давно и успешно используют наши ERP-решения. Данный проект является первым CRM-проектом в отрасли, и мы рады, что сделали этот первый шаг вместе с «Виннер Автомотив». Я не сомневаюсь, что это позволит компании выиграть конкурентную борьбу и, не смотря на текущую экономическую ситуацию, увеличить долю рынка за счет качественного обслуживания и индивидуального подхода к своим клиентам» – отметил Михаил Куценко, руководитель направления Microsoft Dynamics в компании «Майкрософт Украина».

В процессе реализации проекта были использованы продукты и решения ведущих мировых производителей: серверные решения и система хранения данных Hewlett-Packard, программные продукты Microsoft, Symantec. Общее количество корпоративных пользователей, использующих систему в повседневной работе, составляет 50 сотрудников из 6 отделов компании. После начала эксплуатации в систему было импортировано более 14 000 записей о взаимодействии с клиентами из ИТ-приложений, использовавшихся ранее.

Решение SMART business Microsoft Dynamics CRM повышает производительность Crédit Agricole Credit Agricole “До внедрения Microsoft Dynamics мы уже имели определённый опыт использования CRM. Однако предыдущие системы не отвечали потребностям современного банковского дела. Необходимость в расширенной функциональности и модернизированном варианте CRM положила начало нашему сотрудничеству со SMART business, а успешное завершение проекта только укрепило его.” - Евгений ШаровКоммерческое управление, Credit Agricole Bank Ситуация Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь был в 1993 году первым иностранным банком, который начал работать в Украине под названием Креди Лионе, а с 2004 года работал под названием Калион. Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь считают ведущим международным банком в Украине ввиду его 19-летнего опыта работы на украинском рынке (Банк начал свою работу на 4 года раньше любого другого иностранного банка), а также качества и надежности предоставляемых финансовых услуг. Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь принадлежит группе Креди Агриколь, лидеру розничного банковского рынка Франции и Европы. Креди Агриколь – это первоклассный партнер для тех экономик, где работает Банк. Более 160 000 сотрудников обслуживают 49 миллионов клиентов в 70 странах. В Украине группе Креди Агриколь также принадлежит Креди Агриколь Банк (в прошлом Индекс Банк), сеть которого состоит из 200 отделений и филиалов, приобретенный группой Креди Агриколь в 2006 году. Креди Агриколь Банк в основном специализируется на предоставлении розничных банковских услуг населению и предприятиям малого и середнего бизнеса, а Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь обслуживает крупные западные и украинские корпорации. На момент принятия Корпоративным и Инвестиционным Банком Креди Агриколь решения о сотрудничестве сo SMART business, в компании уже функционировала CRM – система, которая была создана на платформе IBM Lotus. Однако, функциональные ограничения данной системы не позволяли адекватно наращивать качество обслуживания текущих и увеличивать базу потенциальных клиентов. Клиент осознавал необходимость перехода на более модернизированный и современный вариант CRM. Решение Выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM, как на новую платформу управления взаимоотношениями с клиентами, потому что компания давно использует продукты Microsoft и доверяет им, кроме того, Dynamics CRM легко интегрируется с другими приложениями пакета Microsoft Office. CRM-система — это корпоративная информационная система, которая помогает компаниям реализовать клиентоориентированную стратегию. Это происходит за счет объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание. SMART business был выбран в качестве партнёра по нескольким причинам: SMART business является лидирующей украинской консалтинговой компанией, предоставляющей услуги по отбору, внедрению, разработке, поддержке ERP, CRM и BI систем, а также по обучению сотрудников клиента навыкам работы с этими программными продуктами; SMART business является Золотым партнёром Microsoft; на счету компании более 100 удачных проектов внедрения в 22 странах мира, в том числе, в международных компаниях. Основными задачами в рамках данного внедрения были: автоматизация управления базой клиентов, её анализ и сегментация, автоматизация процессов продаж услуг, построения аналитических отчётов, интеграция с автоматизированной банковской системой, контроль работы с обращениями клиентов. Результат На сегодняшний день успешно завершён проект внедрения Microsoft Dynamics CRM, включивший в себя анализ и формализацию бизнес – процессов банка, подготовку функциональных требований к системе, настройку стандартных и создание новых компонентов Dynamics CRM, разработку дополнительных интеграционных модулей, отчётов, миграцию данных в Microsoft Dynamics CRM (с их предварительной очисткой) из предыдущей CRM – системы, детальное многоуровневое тестирование. Успешно было проведено обучение пользователей и администраторов эффективному использованию системы. Весь процесс внедрения был тщательно документирован. В рамках работы над проектом использовалась методология Microsoft Dynamics Sure Step, позволяющая оказывать услуги клиентам на высоком уровне. На первом этапе CRM – проекта была автоматизирована работа более пятидесяти пользователей, участвующих во взаимоотношениях с клиентами. Руководство банка Credit Agricole отмечает следующие преимущества Microsoft Dynamics CRM: во-первых, система закрывает весь спектр задач взаимодействия с клиентами; во-вторых, привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников; и, наконец, низкая совокупная стоимость владения и быстрый результат внедрения обеспечивают высокий возврат на инвестиции. “В результате продуктивной работы удалось добиться целого ряда преимуществ для заказчика, в частности, формализовать бизнес-процессы, настроить стандартные компоненты CRM и создать принципиально новые. Высокий профессионализм совместной проектной команды, её слаженная работа, позволили в кратчайшие сроки проанализировать, выявить и реализовать задачи банка в управлении взаимоотношениями с клиентами.” - Денис ШевчукРуководитель направления CRM & Collaborations, SMART business “Мы – банк, который имеет дело преимущественно с крупными корпоративными клиентами. Поэтому качество сервиса в нашей работе является основным приоритетом.” - Игорь КуропийНачальник коммерческого управления, Credit Agricole Bank Ukraine “Система Microsoft Dynamics CRM давно зарекомендовала себя надёжным инструментом для банковской сферы во всём мире, проверенным продуктом, позволяющим эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Компания SMART business, в том числе являясь партнёром VeriPark – разработчика банковского CRM номер один в мире, в очередной раз подтвердила свою высокую квалификацию, качественно и быстро внедрив систему банку Credit Agricole.” - Кирилл РудневДиректор по продажам, SMART business

MAYKOR-GMCS перевела ОАО «МТТ», оператора мультисервисных услуг связи, на единую платформу обслуживания клиентов и партнеров на базе Microsoft Dynamics CRM. Новая CRM-система поможет оператору развивать омниканальные сервисы, эффективно обслуживать клиентов и оптимизировать взаимодействие с агентами. CRM-система обеспечивает в МТТ управление циклом продаж в b2b сегменте (работа со сделками, лидами, контрагентами, договорами) и сервисами – работа с заявками и обращениями, поступающими по различным каналам обслуживания. Система также обеспечивает высокий уровень коммуникаций и сервисов в сегментах b2o (операторский сегмент) и b2a (взаимодействие с агентами). В новой CRM-системе работают сотрудники контакт-центра МТТ, менеджеры по продажам, специалисты по обслуживанию. Единая клиентская база и единый продуктовый каталог упрощают работу сотрудников. В CRM-системе хранится полный профиль клиента, включая историю взаимодействия, заявки, договоры, обращения. Специальные панели мониторинга позволяют отслеживать эффективность работы менеджеров, а счетчики SLA – контролировать соблюдение сроков по исполнению заявок и поддерживать высокий уровень поддержки. «Наша компания давно сотрудничает с МТТ, и мы рады, что оператор доверил нам реализацию очередного проекта. Для решения поставленных задач мы использовали компоненты нашего CRM-решения для телекоммуникационных компаний, что позволило минимизировать объем доработок системы под потребности заказчика и общие сроки внедрения», – комментирует Аурика Савчук, директор департамента многофункциональных клиентских решений и сервисов компании MAYKOR-GMCS. «Мы стремились унифицировать используемые решения в области CRM, а также обеспечить более эффективную интеграцию ИТ-систем и быструю адаптацию бизнес-приложений под требования клиента, – отметил директор Центра поддержки бизнеса МТТ Олег Ермоленко. – Проведенная MAYKOR-GMCS работа позволит нам в будущем также автоматизировать в CRM-системе и процессы управления персонализированным маркетингом». В соответствии с отраслевой спецификой, CRM-система интегрирована с системами биллинга, корпоративной телефонией, системой обмена сообщениями по e-mail и облачными сервисами МТТ – «МТТ Бизнес» и YouMagic.Pro.

«РУСКОН» меняет подход к продажам с помощью «КОРУС Консалтинг» и Microsoft Dynamics CRM ГК «КОРУС Консалтинг» завершила проект по внедрению Microsoft Dynamics CRM для управления процессами продажи и маркетинга в компании «РУСКОН», одном из лидеров транспортно-логистической отрасли в России. «РУСКОН» — национальный транспортно-логистический оператор, с 1996 года работающий в сфере внешнеторговых контейнерных перевозок. Компания ежегодно доставляет через порты России и ближнего зарубежья свыше 250 000 груженных контейнеров. «РУСКОН» располагает собственными транспортными и терминальными активами: грузовым автопарком, парком фитинговых платформам, внепортовыми терминалами, а также таможенно-логистическими складами. В июне 2016 года «РУСКОН» начал проект по автоматизации процессов продаж, маркетинга и работы с подрядчиками. При выборе технологической базы для автоматизации оператор рассматривал платформы от Microsoft и Terrasoft. В результате тендера для автоматизации ключевых коммерческих процессов была выбрана система Microsoft Dynamics CRM 2016. Выбор решения Microsoft был обусловлен не только тем, что CRM-система вендора – это современный, гибкий, но при этом зрелый и масштабируемый инструмент, но и наличием на этой платформе специализированного решения для логистических и транспортных компаний, разработанного специалистами «КОРУС Консалтинг» и уже зарекомендовавшего себя в целом ряде логистических операторов, среди которых DPD и PONY EXPRESS. В рамках проекта были автоматизированы блоки продаж и маркетинга. Блок для поддержки продаж транспортных услуг включает инструменты для работы с потенциальными и текущими заказчиками в части учета и контроля заявок на перевозку. Также реализована отчетность для контроля сверки плановых и фактических показателей работы с клиентами. Кроме того, в процессе внедрения была проведена интеграция с информационной системой управления контейнерным терминалом на базе 1С: Предприятие 8.3. Это позволило аккумулировать информацию, связанную с привлечением клиентов, договорами, продажами и организацией перевозок. Блок для отдела маркетинга включает функциональность по работе с маркетинговыми выборками, а также инструменты для проведения опросов удовлетворенности клиентов. Полученные с помощью опросов данные помогут логистическому оператору вести более персонализированное взаимодействие с клиентами и повышать уровень их лояльности. «Новая система позволила нам структурировать процесс пресейловой работы с нашими текущими и потенциальными клиентами, ускорить получение и обработку заявок на перевозку. В результате мы улучшили взаимодействие между отделами при оказании комплексных услуг и получили возможность формировать оперативный прогноз продаж для руководства компании», — отмечает Андрей Чернышев, вице-президент «РУСКОН» по продажам. «Мы рады, что наш опыт, понимание специфики транспортно-логистической отрасли в совокупности с техническими возможностями платформы помогли компании «РУСКОН» всего за четыре месяца максимально автоматизировать процессы продаж и маркетинга, облегчить работу руководству и сотрудникам, а также экономить сотни часов ежегодно. На рынке, где скорость — важнейший фактор успеха, это дает неоспоримое стратегическое преимущество», – комментирует Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора ГК «КОРУС Консалтинг».