Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» успешно завершила проект по внедрению контакт-центра (КЦ) для ПАО «ВСЕУКРАИНСКИЙ БАНК РАЗВИТИЯ» на базе Cisco Packaged Contact Center Enterprise и Cisco Unified Customer Voice Portal.

В ходе внедрения КЦ создана система самообслуживания для клиентов банка, которая позволяет в автоматизированном режиме получать информацию о курсах валют, новых предложениях, акциях банка и т.д. Реализованы контроль работы операторов, в частности, осуществление записи разговоров всех звонков в КЦ, а также, расширенная функциональность очереди обслуживания вызовов: запись обращения в автоматическом режиме, заявка на обратный вызов, озвучивание среднего времени ожидания в очереди. Обеспечены возможность подключения телефонных номеров удаленных площадок, отделений или офисов банка к КЦ, а также, возможность значительного масштабирования решения без изменений в его архитектуре.

Специалисты банка получили в свое распоряжение среду CVP Call Studio на базе среды разработки Eclipse для написания скриптов обработки вызовов в КЦ. Данная среда позволяет менять логику обработки вызовов, расширять функционал существующих приложений самообслуживания и внедрять дополнительные функции обработки вызовов.

В текущий момент в КЦ реализовано 25 операторских мест. Внедрение длилось в течение 7 месяцев, и в нем приняли участие более 15 специалистов со стороны банка и системного интегратора.

Планируется интеграция КЦ с решением в сфере управления взаимоотношениями с клиентами - Oracle Siebel CRM. С помощью данной CRM-системы, внедрением которой занимается компания Ареон Консалтинг, будет оптимизирована работа со всеми входящими и исходящими вызовами в КЦ.

Проект предусматривал внедрение гибкого механизма распределения звонков между собственными и партнерскими контакт-центрами компании.
Основная задача, которая стояла перед специалистами "ИТ-Интегратор" - предоставление серверов, голосовых шлюзов и программного обеспечения. Решение было спроектировано и внедрено на базе оборудования компании Сisco.
В рамках проекта "ИТ-Интегратор" также обеспечил эффективную интеграцию программно-аппаратного комплекса с действующими системами провайдера, что позволило значительно повысить количество вызовов, которые могут обработать операторы. Результатом проекта стало создание современной и надежной платформы для взаимодействия с клиентами компании ВОЛЯ. Антон Кривенцев, архитектор направления контакт-центров компании ”ИТ-Интегратор”:
“Это был один из самых интересных и технологичных проектов внедрения контакт-центров в корпоративном телеком-секторе в 2017 году. В связи с тем, что процесс обработки каждого вызова тесно интегрирован с IT-системами заказчика, основной вызов проекта заключался в планировании и реализации непрерывной разработки и имплементации готовой функциональности, с последующей поэтапной миграцией сервисов на новую платформу. Мы горды тем, что смогли стать достойным партнером в проекте для лидера отрасли, компании ВОЛЯ”. В настоящий момент активно работают два call-центра компании, которые располагаются в Киеве и Хмельницком. Процесс модернизации контакт-центра проходил в 3 этапа и, в общей сложности, занял 8 месяцев:
I этап. Автоматизация процессов в рамках подразделения "Теле-маркетинг".
II этап. Запуск основного функционала контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов.
III этап. Автоматизация процессов анкетирования CSAT и Cisco Pot Call Survey, разработка пакета кастомизированной отчетности. Для оперативного управления конфигурациями и сценариями обслуживания в IVR также было разработано специальное web-приложение-надстройка. Антон Маслов, руководитель Департамента информационно-консультационного обслуживания компании ВОЛЯ:
"Call-центр – это прямая связь между абонентом и компанией, поэтому мы были заинтересованы в увеличении эффективности работы этого канала. Чем быстрее и качественнее мы сможем обслуживать звонки, тем довольнее будет наш клиент, а значит, повысится уровень удовлетворенности потребителей в целом и желание рекомендовать нашу компанию. Мы рады сообщить о завершении проекта по модернизации платформы call-центров компании ВОЛЯ в партнерстве с "ИТ-интегратор" и с нетерпением ждем, когда наши абоненты смогут оценить результаты совместного труда. Теперь в среднем абонент будет ожидать на линии от 1 до 5 минут, что значительно меньше этого показателя в прошлом".

Цели проекта Существующая версия контакт-центра (КЦ) на базе Cisco IP Contact Center 7.1 не позволяла далее развивать и поддерживать систему, поэтому целью данного проекта было осуществление перехода КЦ на более новую версию Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5. Новая версия также позволила улучшить отказоустойчивость системы, оптимизировать серверные площади с помощью виртуализации серверов КЦ.

Решение Контакт-центр включает в себя следующие подсистемы, системы и комплексы:

• Система телефонной связи, в состав которой входит существующее каналообразующее оборудования для подключения к ТфОП на базе Cisco UCM 8.6 или выше.

• Локальная вычислительная сеть (ЛВС), включающая активное оборудование ЛВС.

• Два голосовых шлюза.

• Комплекс серверов контакт-центра и рабочих станций агентов.

• Пакет эксплуатационной документации комплекса.

Основные характеристики контакт-центра:

• Общее количество агентов/супервизоров центра обработки вызовов равно – 85.

• Количество лицензий агентов для обслуживания входящих телефонных вызовов равно - 100.

• Общее количество абонентских устройств агентов и супервизоров (Cisco IP Phone) равно – 65.

• Общее количество каналов Е1 с типом доступа ISDN-PRI для обработки входящих и исходящих вызовов равно 2 (60 тайм-слотов).

• Количество портов сервера интерактивных голосовых меню (Cisco IP IVR) равно – 40.

• Количество портов IP IVR на исходящие звонки равно – 2.

 
Результаты и преимущества от реализации проекта Была осуществлена миграция контакт-центра с версии Cisco IP Contact Center 7.1 на версию Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5. В процессе модернизации решения контакт-центра до версии UCCE 8.5 были разнесены две стороны (Side A и Side B) по разным площадкам ЦОД, что повысило доступность системы, даже при выходе из строя энергетических систем банка. Все сервера контакт-центра инсталлированы в виртуальной среде, что значительно сократило аппаратную часть.

О заказчике ДТЭК – крупнейшая частная вертикально-интегрированная энергетическая компания Украины, чьи предприятия работают в сферах добычи и обогащения угля, генерации и поставки электроэнергии, а также в альтернативной энергетике и добыче углеводородов. ДТЭК является энергетическим подразделением Систем Кэпитал Менеджмент (СКМ).

Цели проекта Построение IVR (голосовое меню) для «Горячей линии» отдела по мониторингу качества услуг компании ДТЭК Сервис.

Решение В компании ДТЭК Сервис реализовано расширение существующего функционала контакт-центра, построенного на базе Cisco Unified CCX 8.5, путём создания новой ветки IVR и модернизации основной ветки IVR.
В рамках проекта для менеджера интеллектуальной маршрутизации вызовов (IVR) был разработан новый сценарий обработки входящих вызовов, а также произведена интеграция с существующими сценариями контакт-центра.
Доступ к новому сценарию контакт-центра сделан через основное голосовое меню путём выбора соответствующего пункта меню. Сценарий голосового меню контакт-центра содержит описание своего назначения, условия выполнения (телефонный номер, время суток и т.д.), блок-схему алгоритма выполнения, список групп агентов.

Результаты и преимущества от реализации проекта Расширение существующего функционала контакт-центра дало возможность компании ДТЭК Сервис принимать в круглосуточном режиме информацию по оценке качества обслуживания внутренних клиентов, а значит – повысить их уровень удовлетворенности и скорость реагирования на заявленные проблемы.

Кредобанк улучшает каналы обратной связи для клиентов ПАО "Кредобанк", основанный во Львове в 1990 году, является крупнейшим банком Западной Украины и наибольшей польской инвестицией в банковскую систему Украины, входит в группу банков иностранных банковских групп по классификации НБУ. Его стратегическим инвестором является крупнейший банк Польши - PKO Bank Polski S.A., чья доля в структуре акционерного капитала банка составляет 99,6%. Банк предлагает полный спектр услуг для розничных клиентов, предприятий малого, среднего и крупного бизнеса в 23-х областях Украины и Киеве. Недавно в банке было завершено построение современной платформы контакт-центра с автоматизацией ключевых бизнес-процессов и внедрением принципиально новых услуг, которая уменьшит время ожидания ответа и повысит надежность работы и стандарты качества обслуживания клиентов. С помощью партнера, компании "ИТ-Интегратор" (Cisco Authorized Technology Provider), было выполнено проектирование и построение контакт-центра на базе системы Cisco Packaged Contact Center Enterprise 11.0, а также внедрена сервис записи разговоров компании ZOOM International. Проект, в общем, от проектирования до запуска в промышленную эксплуатацию с интеграцией и доработкой сервисов занял чуть меньше года. Учитывая критичность, все системы контакт-центра были установлены на устойчивой к отказам архитектуре, чтобы обеспечить доступность сервиса в случае выхода из строя компонентов систем. Спроектированный центр обработки вызовов Кредобанка содержит ключевые компоненты: клиентский голосовой портал с использованием технологии Cisco CVP; системы автоматического исходящего обзвона в соответствии с процедурами банка; IVR; рабочие места агентов, интегрированные с существующими банковскими сервисами и программами; система онлайн отчетности для получения информации о ключевых показателях и уровень SLA контакт-центра; системы приема и обработки мультимедийных обращений, что позволяет говорить о поэтапной реализации модели обслуживания omnichannel. Контакт-центр сегодня рассчитан на 50 рабочих мест и имеет гибкие возможности для наращивания количества операторов до 1000 агентов, если этого потребуют текущие бизнес-задачи. История успеха проекта В результате реализации проекта банк получил совершенно новую платформу для решения своих задач по обслуживанию клиентов средствами современных коммуникаций. Построена платформа позволила оптимизировать дерево обслуживания в IVR, реализовать динамические сервисы (например, озвучивание информации об остатке на карточке), автоматизировать выходные кампании и многое другое. Установлена ​​система записи компании ZOOM обеспечивает возможность онлайн мониторинга качества работы операторов, повышает их ответственность и уровень вовлеченности в процессе обслуживания клиентов. Современная система отчетности открыла новые возможности для оперативного реагирования на клиентскую активность и принятия управленческих решений. "Сегодня качественная и бесперебойная коммуникация с клиентами чрезвычайно важна. Новые инструменты контакт-центра позволяют быстро реагировать на потребности клиентов и в кратчайшие сроки вносить необходимые изменения в систему. Кроме того, внедрение единого коммуникационного инструмента позволило качественно повысить уровень обслуживания, непременно повлияет на рост количества лояльных клиентов ", - отметил Марцин Мазурек, исполнительный директор направления розничного и электронного бизнеса ПАО" Кредобанк ". В ходе реализации стратегии развития банк не планирует останавливаться на достигнутом. В его планах - дальнейшее развитие построенного контакт-центра, в частности, интеграция системы IVR с другими программами банка, например, с процессом collection, а также оптимизация выходных кампаний. "Наша компания" за плечами "не одно внедрение промышленного контакт-центра, в том числе для финансового сектора. Уверенности в успехе реализации этого проекта нам добавляла выбрана техническая платформа Cisco, в качестве, функционале и эффективности которой мы не сомневались. В результате банк получил действующий инструмент для бизнеса: отлаженные процессы коммуникаций с клиентами, обслуживание на высоком уровне и оперативное принятие управленческих решений ", - отметил директор департамента телекоммуникаций компании" ИТ-Интегратор "Алексей Сева ькин.