Проект создания контактного центра для торговых сетей "Спортмастер" и O’Stin О КОМПАНИИ Торговая сеть "Спортмастер" хорошо известна каждому россиянину. По общим показателям Группа компаний Спортмастер входит в топ-10 мировых розничных спортивных сетей, а в России и Восточной Европе прочно занимает первое место. Более 400 магазинов компании расположены более чем в 100 городах России и ближнего зарубежья – ежегодно их посещают около 100 миллионов человек. Компания также развивает по франшизе сеть Columbia и владеет 700 магазинами повседневной одежды O’Stin. Год от года все больше клиентов «Спортмастера» предпочитают совершать покупки через интернет-магазин. Сайт магазина представляет максимально полный каталог товаров, дает исчерпывающую информацию об акциях, скидках и бонусных программах. Если же по факту доставки окажется, что товар не подошел, клиент может вернуть товар без оплаты доставки. ХОД ПРОЕКТА До недавнего времени обслуживанием звонков клиентов розничной сетей «Спортмастер» и O’Stin занимался аутсорсинговый контактный центр. С ростом числа заказов, а также расширением товарного ассортимента, руководство компании, отвечающее за развитие мультиканальных продаж, пришло к выводу о целесообразности создания собственного контактного центра. Поскольку стратегия «Спортмастера» ориентирована на приобретение оптимальных по соотношению цена-качество ИТ-продуктов и оборудования, для построения собственного контактного центра было выбрано решение на платформе NAUMEN. Существенную часть задач, связанных с развертыванием системы сотрудники «Спортмастера» выполнили самостоятельно. Команда ИТ-специалистов со стороны заказчика в очень сжатые сроки освоила курс по настройке и администрированию системы. Внедренное решение на базе Naumen Contact Center обеспечивает следующий функционал: Автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам, обслуживающим разные товарные сегменты в соответствии с заданными правилами обслуживания. Балансировка нагрузки между операторами контактного центра и другими пользователями системы для повышения эффективности при работе с абонентами. IVR-меню с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, настроенным в соответствии с бизнес-процессами «Спортмастера». Осуществление входящих и исходящих кампаний, как в ручном, так и автоматическом режиме Обработка e-mail обращений клиентов целевыми операторскими группами в соответствии с бизнес-процессами обработки неголосового трафика. Управление учетными записями операторов и других пользователей системы в реальном времени. Отчетность по всем проектам контактного центра. Автоматический расчет показателей качества обработки контактов. При поступлении входящего звонка у оператора контактного центра автоматически открывается анкета, которая в пошаговом режиме выводит подсказки: какие вопросы нужно задать клиенту, какую информацию ему необходимо сообщить. Формы анкет связаны с различными разделами сайта, где хранится информация о товарах. Имеются формы, помогающие правильно составить претензию или благодарность. Рабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания. Благодаря интеграции с бизнес-системой, в которой ведется учет клиентских данных, держатели клубных карт теперь могут в автоматическом режиме, с помощью IVR-меню, проверить баланс – получить информацию по бонусным баллам, которые можно использовать при совершении покупок. Для удобства клиентов IVR настроен таким образом, что баланс можно проверить несколькими способами: по номеру карты, по номеру телефона. "Супервизоры контактного центра могут прямо через веб-браузер формировать операторские группы, управлять учетными записями операторов, прослушивать записи разговоров, а также получать необходимые им отчеты. Мы стараемся использовать инструменты и технологии, которые способны обеспечить нашему бизнесу устойчивое развитие с минимальными рисками и, по возможности, предоставить дополнительные конкурентные преимущества. Выбирая платформу для контактного центра, мы исходили из этих соображений. Мы видим, что продукт NAUMEN обладает на данный момент достаточной для нас функциональной и технологической зрелостью – он не только покрывает текущие потребности, но и обеспечивает нам хороший потенциал для дальнейшего роста" Герман Алексеев ИТ-директор, ГК «Спортмастер»

Заказчик АО "Системный оператор единой энергетической системы" Руководитель проекта со стороны заказчика Лигачев Глеб Владимирович ИТ-поставщик NAUMEN NAUMEN Сроки выполнения проекта Ноябрь, 2015 — Октябрь, 2016 Масштаб проекта 15000 человеко-часов 8500 автоматизированных рабочих мест Цели проекта Организационные цели и предпосылки проекта: • Повышение контроля и прозрачности деятельности по учету и управлению ИТ-активов в 60 территориальных единицах по всеи стране, управлению ИТ-услугами - в том числе с целью принятия обоснованных операционных и стратегических решений; • Построение единой централизованной базы данных, содержащей актуальную информацию об ИТ-активах всего общества • Проектирование и автоматизация процесса управления ИТ-активами для поддержания информации об ИТ-активах в актуальном состоянии и минимизации несанкционированных операций с ними • Повышение контроля за работой подрядчиков в рамках предоставления ИТ-услуг и обслуживания ИТ-активов • Унификация деятельности по управлению ИТ-активами во всем обществе • Обеспечение связанности информации о стоимости основных средств и ИТ-активов, в том числе в части обоснования расходов на ИТ Совету директоров и ФОИВам. Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы В ходе проекта использовались следующие стандарты и подходы: • ITIL (передовые практики в части выстраивания сервисной модели взаимоотношений между поставщиком услуг и потребителем); • CoBIT (оценка зрелости процессов перед стартом проекта с целью определения списка первоочередных процессов для улучшения и реализации комплексного проекта по переходу на сервисную модель отношений); • PMBoK и Agile (в части управления проектом и доработок программного обеспечения). В рамках миграции с используемой платформы BMC Remedy была выбрана российская платформа автоматизации процессов ИТ управления Naumen Service Desk. Выбор в пользу Naumen Service Desk продиктован следующими принципами: • возможность быстрой миграции As Is (этот этап проекта занял около 6-х месяцев) • Naumen – вендор, консультант, интегратор • Оптимальное TCO (за счет прозрачной лицензионной политики, ценах в рублях, защита от санкций) • Комплексное решение (серверная лицензия – единая и на все возможности платформы, сама платформа, фактически, универсальная учетная система и система автоматизации бизнес процессов) • Успешный, подтвержденный опыт - в том числе в энергетической отрасли • Количество референсов Направление/область и тип работ Управление трудовыми ресурсами Планирование и стратегическое управление Управление улучшениями и изменениями Управление эффективностью и производительностью организации Проектирование и анализ бизнес-процессов Мониторинг и управление оборудованием и ПО Постановка и автоматизация процессов в области ИТ Разработка ИТ-стратегии, ИТ-архитектуры и планов в области ИТ Сервисное обслуживание оборудования Важность проекта Стратегическая ИС Возможность тиражируемости Да Масштабируемость Да Описание проекта Информация о Системном операторе Акционерное общество «Системный оператор Единой энергетической системы» (АО «СО ЕЭС») - специализированная организация, единолично осуществляющая централизованное оперативно-диспетчерское управление в Единой энергетической системе России. 17 июня 2002 года, первым из инфраструктурных организаций новой российской энергетики, ОАО «Системный оператор – Центральное диспетчерское управление Единой энергетической системы» было выделено из ОАО «РАО «ЕЭС России» и зарегистрировано как самостоятельное предприятие. 6 февраля 2008 года зарегистрировано новое название компании: Открытое акционерное общество «Системный оператор Единой энергетической системы». В процессе своей деятельности Системный оператор решает три основные группы задач: • управление технологическими режимами работы объектов ЕЭС России в реальном времени • обеспечение перспективного развития ЕЭС России • обеспечение единства и эффективной работы технологических механизмов оптового и розничных рынков электрической энергии и мощности Обоснование выбора единой платформы автоматизации Реализация процессов управления ИТ-услугами и ИТ-активами на базе единой платформы имеет преимущество в бесшовной интеграции процессов и беспрепятственном обмене информацией. Одной из ключевых задач в ИТ такой территориально-распределенной компании как Системный оператор является построение централизованных учетных систем и унификация бизнес-процессов ИТ. Существенным шагом на пути к унификации процессов и централизации учета стал проект по построению единой системы управления ИТ-услугами и ИТ-активами. Проект был реализован поэтапно: 1. Пилотный проект системы управления ИТ-активами. Старт сбора и учета информации по ИТ-активам. 2. Миграция процессов управления ИТ-услугами AS IS с западного решения 3. Доработка решения по управлению ИТ-услугами 4. Разработка решения по управлению ИТ-активами 5. Глобальная инвентаризация ИТ-активов Уникальность проекта Отсутствие в РФ внедрений полнофункциональной системы управления ИТ активами крупной территориально распределенной компании, внесение исторических данных о десятках тысяч объектах, формирование и управление виртуальными средами и системами (как ИТ активами) - все это с бесшовной интеграцией с системой Service Desk. География проекта ГДЦ в Москве и 68 Диспетчерских центров и представительств по РФ. Рекомендации по итогам внедрения Рассмотрение нашего опыта и повышения эффективности управления ИТ инфраструктурой не путем метода "проб и ошибок", а по более менее проторенной тропе. Ну и вообще - теперь можно замахиваться на подобную задачу, что без практических успешных примеров крайне рисковано.

Автоматизация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управление каталогом услуг и уровнем услуг ОПТИМИЗАЦИЯ ТСО НА 40% РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ В середине 2015 г. завершен первый этап комплексного проекта перестроения сервисной модели управления ИТ в компании «Интер РАО – ИТ», входящей в Группу «Интер РАО», на базе программного продукта Naumen Service Desk. Централизация и унификация процессов предоставления услуг ИТ в масштабах всей Группы с миграцией на российскую платформу Naumen Service Desk оптимизировали операционные расходы, совокупную стоимость владения (Total Cost of Ownership – TCO) информационной системой и снизили внешние риски, связанные с колебаниями валютного курса и экономическими санкциями. ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ Группа «Интер РАО» (www.interrao.ru) – диверсифицированный энергетический холдинг, присутствующий в различных сегментах электроэнергетической отрасли в России и за рубежом. Компания занимает лидирующие позиции в России в области экспорта-импорта электроэнергии, активно наращивает присутствие в сегментах генерации и сбыта, а также развивает новые направления бизнеса. Стратегия «Интер РАО» направлена на создание глобальной энергетической компании – одного из ключевых игроков мирового энергетического рынка, лидера в российской электроэнергетике в сфере эффективности. Установленная мощность электростанций, входящих в состав Группы «Интер РАО» и находящихся под её управлением составляет более 35 ГВт. О ПРОЕКТЕ Проект унификации и оптимизации процессов управления ИТ с заменой используемого западного решения на отечественную платформу Naumen Service Desk, выполненный консультантами-экспертами в области управления ИТ компании NAUMEN, стал одним из первых и важнейших этапов реализации сервисной модели управления и построения партнерских взаимоотношений между «Интер РАО - ИТ» и дочерними компаниями Группы «Интер РАО». Опираясь на свою многолетнюю консалтинговую практику, команда NAUMEN провела в рамках предварительных работ комплексный аудит, оценку зрелости имеющихся на тот момент процессов управления ИТ по модели COBIT и подготовила оптимальное решение в части первоочередного перечня унифицируемых процессов и процедур. "При реформировании и унификации процессов у нас возникла необходимость воплощать изменения, касающиеся новых подходов в работе без негативного влияния на пользователей услуг. Поэтому было принято решение заменить используемую платформу по принципу «как есть». Смену сервисной платформы нужно было осуществить незаметно для пользователей и с минимальными изменениями для специалистов, оказывающих предоставление и поддержку ИТ-услуг. Одним из первых подэтапов проекта стала миграция на Naumen Service Desk с переносом всех справочников, отчетных форм и настроек. Подобный подход позволил избежать недовольства со стороны пользователей услуг и сразу получить живой механизм, готовый к изменениям. Благодаря большому опыту в области ИТ-консалтинга команды NAUMEN и нашему слаженному взаимодействию в рамках проекта все задачи были выполнены на высоком уровне и в намеченные сроки" Илья Мальков руководитель практики ECM и проекта, «Интер РАО – ИТ» Основными недостатками иностранного решения, которое использовалось «Интер РАО» на момент старта проекта, являлись: высокая стоимость владения, включая стоимость лицензий для ИТ-специалистов и конечных бизнес-пользователей (этот аспект был критически важен с точки зрения планируемой централизации всего ИТ и, как следствие, серьезного увеличения масштабов автоматизации); трудоемкость и большая длительность цикла проработки изменений, как следствие, отражающаяся на стоимости внесения изменений в настройки; отсутствие возможности внесения изменений в платформу и, соответственно, невозможность ее развития; плохая эргономика, прежде всего, для бизнес-пользователей. "Существует сложившаяся практика реализации долгосрочных проектов по замене одной платформы на другую, которая предусматривает сначала оптимизацию и унификацию процессов и принципов работы, и только после их проработки миграцию на новую систему. В рамках этого проекта мы совместно с коллегами из «Интер РАО» использовали противоположный подход, который принес ощутимые результаты" Всеволод Шадрин руководитель проекта со стороны компании Naumen Платформа российского вендора была выбрана «Интер РАО – ИТ» на основе сравнения ее возможностей с другими существующими на рынке решениями данного класса. Важным аспектом выбора в пользу отечественной разработки стала необходимость снижения зависимости от западных компонентов в связи вводимыми сегодня ограничениями на поставки иностранных продуктов.