КРОК создал современный полнофункциональный контактный центр для уральского банка «Нейва». По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%. Благодаря расширению возможностей интерактивного голосового меню (IVR) значительно выросла эффективность каналов самообслуживания. Контактный центр развернут и введен в эксплуатацию менее чем за два месяца без остановки бизнес-процессов заказчика. В целях обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту руководство банка «Нейва» приняло решение модернизировать контактный центр. КРОК развернул отказоустойчивый контактный центр на российской платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись переговоров. Также новый контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel), и помогает управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) и многим другим. «Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог бы поддерживать широкий спектр функций — от обработки вызовов до контроля качества работы операторов. И конечно, он должен был быть лучшим по соотношению цена-качество. КРОК помог нам подобрать решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям», — отметила Наталия Бекмансурова, директор по развитию региональной сети банка «Нейва» . Чтобы оператор контактного центра был всегда подготовлен к диалогу, мог без пауз обработать любой запрос абонента и предоставить актуальную информацию, например, о новых услугах, инженеры КРОК интегрировали центр обработки вызовов с CRM-системой банка. Это позволило операторам общаться с каждым клиентом индивидуально, и в зависимости от его ответа — благодаря модулю динамических подсказок — оперативно менять логику разговора. Кроме того, клиенты «Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка. Новый сервис запущен благодаря расширению возможностей IVR и технологиям синтеза и распознавания речи. Модернизированный КРОК контактный центр обеспечил эффективную загрузку операторов за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с абонентом, и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть — общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у супервизоров появляется эффективный инструмент для контроля и оценки качества работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce Management): от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени. «Сегодня клиенты сами выбирают время и способы взаимодействия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail. Без современных технологий расширить возможности коммуникаций и повысить эффективность работы операторов невозможно. Мы это точно знаем, т.к. работаем в направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800 проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в результате проекта банк „Нейва“ значительно повысит клиентоориентированность и, как следствие, свою конкурентоспособность», — добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам компании КРОК.

Компания КРОК завершила проект по созданию системы защиты корпоративной системы электронной почты Альфа-Банка от нежелательных почтовых сообщений и Интернет-угроз. Результатом проекта стало снижение временных трудозатрат сотрудников банка на обработку входящей почты и повышение эффективности их работы. Проект осуществлен на базе технологий компании PineApp™, лидера в области защиты и обеспечения безопасности сетей и почтовых систем, его реализация заняла 2 месяца. «Электронная почта является нашей важной бизнес-системой, поэтому нам было необходимо обеспечить высокую эффективность блокирования нежелательных почтовых сообщений. Благодаря решению, предложенному компаниями КРОК и PineApp™, нам удалось добиться почти стопроцентного отсечения спама и уменьшить риск заражения корпоративной сети через электронные сообщения, поступающие из Интернета», - отметил Сергей Меднов, Член Правления, Руководитель Блока "Информационные технологии" Альфа-Банка. «Одним из основных условий, выдвигаемых Альфа-Банком при внедрении системы защиты, было обеспечение непрерывности функционирования сервиса входящих почтовых сообщений. Поэтому внедрение решения осуществлялось незаметно для пользователей – различные элементы существующей почтовой системы поочередно выводились из работы, а их функции передавались новой системе», - сообщил Михаил Башлыков, руководитель направления информационной безопасности компании КРОК. Система защиты корпоративной системы электронной почты Альфа-Банка состоит из аппаратных устройств PineApp MailSeCure 5080 и PineApp MailSeCure 5980 Director, выполняющих функции сканирования электронной почты, хранения задержанных сообщений (классифицированных как спам), обнаружения и блокирования спам-сообщений и сообщений, содержащих вредоносное программное обеспечение. Устройства фильтрации почтового трафика и хранения задержанных сообщений расположены в основном и резервном центрах обработки данных.

СПАО «Ингосстрах», внедрив технологии виртуализации баз данных Delphix, значительно ускорил процесс разработки и тестирования основной бизнес-системы компании. Новое решение также предоставляет возможность значительно экономить ИТ-бюджет, предусмотренный на модернизацию систем хранения данных. Проект реализован специалистами КРОК в течение двух месяцев и окупится менее чем за полгода. В компании «Ингосстрах» процесс вывода нового страхового продукта на рынок предусматривает обязательное обновление ключевой автоматизированной информационной системы (АИС), в которой работают около 6 тысяч сотрудников всех фронт-офисов компании в более чем 80 регионах России. Это предполагает одновременную разработку и тестирование изменений в АИС с использованием актуальной базы данных компании и без остановки бизнес-процессов «Ингосстраха». Раннее процесс получения тестовой среды для разработки каждого сервиса занимал около 5 суток, не обеспечивал необходимую актуальность данных, предполагал большие трудозатраты со стороны инженеров и требовал такого же дискового пространства, как и эталонная база данных — порядка 30 тБ. В настоящее время компания эксплуатирует уже 7 тестовых сред (виртуальных баз данных). В прежние времена это потребовало бы 7 новых физических тестовых баз данных, которые заняли бы порядка 210тБ. Сегодня же для этого нужно всего лишь 25тБ. Решение Delphix позволяет в течение 15 минут создавать новую тестовую среду, главной компонентой которой является копия базы данных компании. Именно с одной такой копией независимо друг от друга работают команды разработчиков, а все изменения, которые они вносят, сохраняются отдельно и не меняют общую копию базы данных. Созданная тестовая среда имеет возможность автоматической синхронизации с основной базой данных компании раз в сутки, предоставляя командам актуальную информацию. «Оперативность реакции на постоянно меняющиеся требования рынка — это то, что повышает нашу конкурентоспособность в глазах клиентов, — комментирует Владимир Тихомиров, директор департамента информационных технологий СПАО „Ингосстрах“. — Фактически мы столкнулись с ситуацией, когда стоимость и скорость работы систем хранения данных стали ограничивать количество и оперативность запуска новых сервисов компании. Мы обратились в КРОК с целью изменить такое положение вещей». «Задачи, которые поставил перед нами „Ингосстрах“, были решены всего за два месяца — благодаря технологиям Delphix и ценным компетенциям КРОК. На данный момент это один из наших самых крупных проектов на территории России. Зарубежные заказчики, включая такие компании как Facebook, Procter & Gamble, Deutsche Bank и другие, уже давно используют нашу технологию», — говорит Антон Фрёлих, консультант компании Delphix. «Для КРОК реализация проекта с применением технологий Delphix была дебютной, и мы гордимся ее результатом и скоростью реализации — всего 2 месяца. Такая оперативность стала возможной благодаря умению нашей команды быстро найти самое оптимальное для заказчика решение, а также грамотно его внедрить в имеющуюся инфраструктуру», — рассказывает Роман Баранов, руководитель направления бизнес-аналитики компании КРОК. Более подробно о деталях проекта представители «Ингосстраха» расскажут в рамках совместного с компаниями КРОК и Delphix мероприятия для руководителей ИТ-департаментов крупных организаций.