Компания "Приоком" успешно завершила первый этап внедрения системы BMC Remedy ITSM Suite в компании "Укртелеком" – национального телекоммуникационного оператора Украины. В рамках первого этапа комплексного проекта компания "Приоком" разработала и внедрила регламенты процессов Управление инцидентами, Управление задачами, Управление уровнем сервиса, Управление проблемами, Управление конфигурациями. За основу разработанных процессов были приняты методологии ITIL и eTOM. На основании разработанных регламентов внедрена система автоматизации BMC Remedy ITSM Suite, произведена конфигурация и настройка продукта согласно требованиям "Укртелеком". Реализована двухсторонняя интеграция с CRM-системой, что позволяет специалистам контакт-центра передавать обращения абонентов "Укртелеком" в техническую дирекцию и отслеживать статус их выполнения. Кроме того, реализована интеграция с системой мониторинга сети, благодаря чему технические специалисты могут начать решать инцидент еще до того, как это обнаружит абонент. На данный момент система работает во всех филиалах компании "Укртелеком", количество технических специалистов в которых составляет более 3000 человек. Централизация управления устранения инцидентов позволила выстроить единую схему взаимодействия внутренних подразделений, получить достоверную информация о состоянии предоставляемых сервисов и выполнении внутренних и внешних договоренностей о качестве предоставляемых услуг. Встроенная система отчетности системы BMC Remedy ITSM Suite с предварительно настроенными отчетами позволяет оперативно отслеживать ключевые показатели эффективности построенных процессов. Показатели рассчитываются по одним правилам для всей компании и обеспечивают своевременную и полную информацию для анализа результатов работы подразделений. На следующих этапах проекта планируется интеграция с OSS-системами, порталом самообслуживания, а также разработка специализированной отчетности. "Внедрение системы ITSM позволяет автоматизировать управление процессами и ресурсами службы технической поддержки абонентов, – отметил директор департамента развития и поддержки ИТ филии "Дирекция развития инфраструктуры ПАО "Укртелеком" Ярослав Твердохлеб, - что повысит качество предоставления сервисов и эффективность работы компании "Укртелеком" в целом." "Необходимо отметить высокую степень заинтересованности руководства компании "Укртелеком" в обеспечении качества обслуживания и в повышении лояльности абонентов. Для достижения этой цели внедряются современные процессные подходы на базе информационных систем от ведущих производителей. Благодаря готовности компании "Укртелеком" к инновациям и экспертизе "Приоком" в ITSM успешно осуществлены, как трансформация процессов, так и внедрение системы. Хотим поблагодарить за сотрудничество, готовность к сложной работе всю проектную команду" – комментирует руководитель управления разработки информационных систем "Приоком" Алескей Слитенко. Публичное акционерное общество «Укртелеком» - www.ukrtelecom.ua - крупнейший оператор фиксированной связи в Украине, лидер среди провайдеров Интернет. Компания предоставляет свои услуги около 10 миллионам абонентов фиксированной телефонии, более 1,5 млн. пользователям скоростного интернета «ОГО!». Сегодня компания предлагает своим клиентам такие современные телекоммуникационные услуги, как передача данных и построение виртуальных частных сетей, видеоконференции и многие другие.

Внедрение системы управления и мониторинга для сети «Укртелекома» «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» модернизировала коммутаторы доступа корпоративной сети АО «Укртелеком» и внедрила платформу управления и мониторинга НР Intelligent Management Center. Корпоративная сеть АО «Укртелеком» является связующим звеном между внутренними пользователями во всех регионах страны и внутренними бизнес ресурсами, что накладывает высокие требования к реализации отказоустойчивости и защиты. В ходе проекта был разработан единый шаблон конфигурации и несколько типичных схем включения коммутаторов доступа в корпоративную сеть заказчика, а также спроектировано и внедрено производительное и отказоустойчивое решение на базе платформы НР Intelligent Management Center. В результате внедрения АО «Укртелеком» получило возможность управления и мониторинга коммутаторами доступа корпоративной сети – НР 26ХХ. Отказоустойчивая схема внедрения платформы НР IMC позволяет сохранить доступность платформы НР IMC в случае единичного сбоя любого компонента системы. Следующим этапом проекта стала интеграция платформы НР IMC с корпоративным каталогом заказчика для внедрения протокола авторизации 802.1х для рабочих станций конечных пользователей корпоративной сети заказчика. В результате внедрения АО «Укртелеком» получило единую точку управления и мониторинга оборудования доступа корпоративной сети, а также возможность безопасного и контролируемого подключения рабочих станций конечных пользователей. Резервируемая схема внедрения сервиса позволяет сохранить его доступность без ущерба для производительности при возникновении единичных сбоев.

Задачи проекта Организация частного облака вычислительных ресурсов, который предоставляет унифицированный каталог ресурсов (виртуальных машин), с возможностью их быстрого заказа для текущих задач бизнес-подразделений с возможностью согласования их предоставления и учётом затрат, которые IТ-подразделение несёт на их обслуживание.

Проблемы и предпосылки проекта

• Отсутствие возможности производить оперативную оценку стоимости выделенных ресурсов бизнес-подразделениям;

• Отсутствие возможности ограничить выделение ресурсов разным бизнес-подразделениям в общем пуле ресурсов;

• Отсутствие возможности предоставить портал с унифицированным каталогом предоставляемых вычислительных ресурсов;

• Отсутствие возможности производить оперативный и прогнозируемый мониторинг работоспособности и потребления вычислительных ресурсов разными бизнес-подразделениями;

• Ручное управление при согласовании выделения вычислительных ресурсов.

Продукты Для построения частного облака была выбрана платформа VMware на базе ПО VMware vCloud Suite Advanced, в которую входят следующие программные модули:

• vSphere Enterprise Plus: ведущая в отрасли платформа виртуализации серверов

• vRealize Automation Advanced: инициализация инфраструктуры и приложений, а также управление их жизненным циклом в виртуальных, физических и общедоступных облачных средах на основе политик и с поддержкой самообслуживания

• vRealize Operations Advanced: интеллектуальное управление производительностью, ресурсами и конфигурациями для сред с решениями различных поставщиков

• vRealize Business for Cloud Advanced: автоматическая оценка расходов, расчет потребления ресурсов и формирование цен на ИТ-услуги для виртуализированных сред с решениями различных поставщиков

• vRealize Log Insight: интеллектуальное управление журналами для ИТ-инфраструктуры и приложений

Преимущества решения Выбранная платформа позволяет интегрироваться с различными IТ-системами как оборудованием, так и ПО на основе открытой и гибкой архитектуры, которые присутствуют в инфраструктуре посредством программного модуля vRealize Orchestrator, который является неотъемлемой частью модуля vRealize Automation Advanced.

Результаты проекта Дальнейшее развитие проекта возможно благодаря внедрению дополнительных модулей виртуализации сети на базе ПО VMware NSX, позволяющих улучшить микросегментацию сети для обеспечения более надёжной безопасности облачной инфраструктуры, а также модуля по построению программно-определяемой СХД vSAN. С точки зрения экономического эффекта можно выделить тот факт, что данное решение позволяет правильно оценить операционные затраты, которые несут бизнес-подразделения при потреблении облачных IТ-ресурсов. С точки зрения организационного эффекта, появился инструмент, позволяющий контролировать выделение и потребление облачных IТ-ресурсов, построенный на ролевой модели согласования и мониторинге. Также появилась возможность автоматизированного развёртывания ресурсов, что снижает нагрузку на администраторов системы по её обслуживанию, позволяя развивать их в навыки в автоматизации развёртывания сервисов и наполнению каталога сервисов более уникальными.

Особенности проекта Общая длительность реализации проекта составила 60 дней и состояла из следующих этапов:

• Проектирование и подготовка документов

• Развертывание серверов управления и кластера управления

• Развертывание серверов управления облачной платформы и одного ресурсного кластера

• Развертывание серверов облачной платформы

• Настройка облачной платформы

• Во время внедрения проекта столкнулись с проблемой настройки балансировщика CISCO ACE для балансировки запросов, которые необходимы для отказоустойчивого кластера сервисов обеспечивающих работу облачной платформы, которая заключалась в отсутствии поддержки некоторых протоколов самим устройством.

«ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» завершила проект по внедрению системы мониторинга EMC Data Protection Advisor для центра обработки данных «Укртелекома». EMC Data Protection Advisor (DPA) представляет собой программное обеспечение, которое осуществляет мониторинг ЦОД. Оно выполняет сбор, сопоставление и анализ разрозненных данных, чтобы предлагать рекомендации по дальнейшим действиям, создавать оповещения или сообщать информацию о тенденциях развития инфраструктуры резервного копирования и репликации. DPA обеспечивает соблюдение требований предприятий любого размера и предлагает мощный механизм, позволяющий формировать оповещения о проблемных ситуациях и отказах. Расширенные возможности продукта по созданию отчетности обеспечивают удобное графическое представление состояния системы. Одно из основных достоинств продукта - применение автоматизированного и унифицированного подхода к управлению средой защиты данных - кардинально упрощает процесс мониторинга и настройки среды для максимально эффективного использования, в частности, позволяет отказаться от выполнения вручную операций по сбору данных, анализу, оповещению и отчетности при управлении ключевыми системами для резервного копирования и репликации. Руководствуясь принципом консолидации ресурсов, сервер Data Protection Advisor был развернут на виртуальной машине, под управлением Windows 2008R2, на базе технологий VMware. Для работы сервер DPA использует несколько баз данных MS SQL, размещенных на кластерном ресурсе. Сложность проекта определялась наличием более 300 объектов мониторинга как физической, так и виртуальной инфраструктуры. В процессе инсталляции и настройки DPA пришлось учитывать особенности комплексной сетевой инфраструктуры заказчика. Стоит особо отметить ответственную задачу настройки механизма формирования отчетов, в котором среди множества доступного функционала, удалось выделить и подготовить наиболее полезные и информативные отчеты. Наличие в арсенале заказчика такого инструмента как Data Protection Advisor, позволило консолидировать задачи мониторинга в одном продукте, чтобы всегда иметь графическое отображение инфраструктуры ЦОД в наиболее удобном и информативном представлении. DPA объединил в себе мониторинг по следующим направлениям: - система резервного копирования - виртуальная инфраструктура - серверное оборудование Весь комплекс работ по проекту, включая внедрение и тестирование, был успешно реализован за срок около 3 недель, благодаря командной работе специалистов «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» и «Укртелеком».