Очень немногие компании видели такой успех, который превращает их имя в глагол. Конечно, есть Google, и есть Убер. С момента своего основания в 2009 году Uber удалось предложить всем нам безопасные и доступные поездки одним нажатием кнопки. Uber теперь работает в более чем 450 городах и 76 странах, соединяющих людей с другими людьми, используя ресурсы местных водителей, владельцев автомобилей, для удовлетворения потребностей транспорта в сообществе. Uber представляет собой сложную экосистему поддержки, которая обеспечивает бесперебойную работу водителей по мере роста компании. Uber быстро расширился по всему миру до более чем 450 городов и выпустил дополнительные продукты, такие как UberEATS, UberRUSH и Uber for Business. Операции Uber сложны и ориентированы на клиентов, что требует постоянной гибкости для адаптации к потребностям клиентов. Чтобы обслуживать партнеров-водителей, Убер выбрал поддержку Zendesk с самого начала, в то время, когда обслуживание клиентов обрабатывалось каждой отдельной городской командой. В качестве гибкого облачного инструмента поддержка Zendesk легко разворачивалась для команд по мере запуска новых городов. «Путешествие Uber с Zendesk началось после того, как мы подписались на регистрацию в 2010 году, - он масштабировался с нами через миллионы поездок и поддерживал контакты», - сказал Майкл Йорк, менеджер по продуктам команды Uber's Observation Obsession, который обрабатывает все внешние коммуникации. В течение двух-трех лет команда поддержки Uber выросла с нескольких десятков членов городской команды, которые обслуживали более 1000 специализированных агентов, и пришло время для того, чтобы компания централизовала обслуживание клиентов в единую глобальную, многоязычную, многоуровневую, многоканальную организацию. В то время как большая часть объема поддержки Uber приходит через приложение Uber сегодня, компания начала экспериментировать с другими каналами поддержки на протяжении многих лет. Эшли Брэдфорд, менеджер программы поддержки глобальных чатов в Uber, в команде Boston в 2014 году выбрали Zendesk Chat и начали запускать пилоты, поддерживая около 100 взаимодействий в первую неделю. Брэдфорд теперь наблюдает за расширением использования Uber чата для нового водителя на борту и UberEATS. Число агентов поддержки чата в тысячах и обрабатывает более 30 000 чатов в неделю в США. Некоторое время назад они оставили десятимиллионную веху в пыли.
«Чат отлично подходит для внедрения новых драйверов, позволяющих агентам отвечать на многие вопросы в одном взаимодействии», - сказал Брэдфорд. «Это очень быстро». В рамках onboarding новым водителям предлагается загрузить ряд документов и создать их профиль драйвера, поэтому Uber обращается к виджету Zendesk Chat, чтобы позволить водителям задавать вопросы по мере их поступления. Это предлагается в дополнение к сотням физических мест, где водители могут остановиться для личной поддержки. «UberEATS также интересный вариант использования для чата, - продолжал Брэдфорд, - потому что мы соединяем три стороны - «едоков» с ресторанами, а затем курьерами, которые обрабатывают доставку. Мы используем живой чат в первую очередь с едоками, чтобы обеспечить их беспрецедентный опыт». Панель инструментов Zendesk Chat в реальном времени особенно ценна. «Поскольку агенты обрабатывают более сложные взаимодействия, - пояснил Брэдфорд, - менеджеры могут смотреть историю мониторинга и принимать решения на основе объема и CSAT. Это понимание в реальном времени полезно.» Как и следовало ожидать, стандарты Брэдфорд для поддержки чата очень высоки. Ее команды стремятся поддерживать CSAT выше 95 процентов, в 100 процентов случаев. «Удивительно, потому что команды во всем мире особенно заинтересованы в экспериментировании, а живой чат всегда то, к чему они тяготеют», - сказала она. «Вы можете быстро настроить чат Zendesk и использовать его для проверки работы пользователя. Все, что вам действительно нужно, - это сильное интернет-соединение ». Во Франции, например, команда активно использует чат, чтобы связаться с пользователями, которые задерживаются на определенных веб-страницах. В других случаях команды предпочитают предлагать чат в справочном центре или предлагать чат после входа в систему, чтобы опция чата отображалась в определенной точке веб-потока.
«Наши отношения с Zendesk были замечательными, - сказала Брэдфорд. «Я встречалась с менеджерами продуктов со всего Zendesk Chat - некоторые из США, а некоторые из Сингапура, чтобы поговорить о том, как должно выглядеть решение для чата на уровне предприятия. Эти разговоры были настолько ценными, потому что мы смогли поделиться тем, что, по нашему мнению, можно разблокировать. Вместе мы создали некоторые функции, которые являются основой нашей деятельности ».