Сортировка
От А до Я
Внедрений найдено: 1
TELUS - самая быстрорастущая национальная телекоммуникационная компания в Канаде с годовым доходом в 12,5 млрд. долл. США и 12,5 млн. Клиентских подключений, в том числе 8,5 млн. Абонентов беспроводной связи, 1,5 млн. Линий доступа в жилые сети, 1,6 млн. Абонентов высокоскоростного Интернета и 1,0 млн. Абонентов TELUS TV. TELUS предлагает широкий спектр коммуникационных продуктов и услуг, включая беспроводные, данные, интернет-протокол (IP), голос, телевидение, развлечения и видео, и является крупнейшим в Канаде поставщиком медицинских услуг в сфере здравоохранения.
С 2010 года главный приоритет TELUS - клиенты. Они делают это, последовательно обеспечивая исключительный опыт клиентов через сообщество и завоевывая сердца и умы канадцев, чтобы стать мировым лидером, когда дело доходит до того, что наши клиенты рекомендуют наши продукты, услуги и людей.
Цель
Предоставить исключительное обслуживание клиентам, чтобы стать мировым лидером в области защиты интересов клиентов.
Решение
Использовать Lithium продукты, чтобы привлекать и удовлетворять пользователей при сохранении организационных затрат.
История
В 2015 году мы пересмотрели нашу социальную стратегию, разработали новую операционную группу, ориентированную не только на обслуживание и взаимодействие с клиентами, но и на развитие контента и глубокие коммуникативные навыки. Сочетая инвестиции этой команды с существующими возможностями Lithium реагирования, запуском Tribal Knowledge Base внутри нашего сообщества, TELUS и возможностей публикации, мы разработали и внедрили добродетельный цикл слушания, участия и удовлетворения потребностей клиентов.
Это означало переопределение и пересмотр роли социальных операций, описание ее работы и повседневных функций. Мы добросовестно тестировались и набирались для этой новой переопределенной роли, а также работали с успешными членами команды, чтобы обеспечить им повышенный уровень доступа и возможностей как в Lithium ответах, так и в нашем сообществе.
Цель
Наша цель состояла в том, чтобы создать команду, основанную как на лидерстве в сфере обслуживания, так и на создании контента, который мог бы рассматривать вопросы клиентов как неудовлетворенный спрос на контент поддержки, а затем работать для удовлетворения этого спроса с помощью социального и краудсорсированного контента. При этом мы привлекаем и удовлетворяем наших пользователей при сохранении организационных затрат. Благодаря нашей обновленной операционной команде, их доступу к созданию контента, внедрению Lithium-ориентированного доступа (публикации) и возможностям кампании, а также их доступу к управлению и ответам на разговоры Ideas, Blog и Articles (TKB) мы эффективно осознали эту цель.
«Каждый член команды, независимо от их роли, несет ответственность за то, чтобы поставить клиентов в первую очередь». - Скотти Джексон, старший менеджер по стратегии
Каковы некоторые тактические примеры, которые вы использовали для достижения своих целей?
Ключевым примером этой стратегии в действии было наше развитие и поддержание графика обновления программного обеспечения. Услышав социальный разговор и выразив озабоченность клиентов, нам стало известно о возможности более прозрачного обмена процессом и планирования доставки обновлений программного обеспечения на мобильные устройства. Мы создали сообщение в блоге и статью, в которой были рассмотрены эти потребности, и они использовали их для достижения больших успехов при расследовании запросов и проблем.
Какие результаты принесла эта инициатива?
В первом квартале 2016 года мы увидели:
- 98% удовлетворенности клиентов
- 90% вероятности рекомендовать TELUS (NPS)
- 89% вероятности поделиться опытом
- > 11 000 разговоров Twitter и Facebook и более 30 000 отправленных ответов
- 80% разговоров на Twitter откликались на 35 минут или меньше
- > 1600 сообщений в сообществе, 90% + создание сообщества
- > 330 000 уникальных посещений сообщества
- Смещение более 66 000 живых контактов (вызов, электронная почта, веб-чат или посещение магазина)
- 3,6 млн. Долл. США в годовой операционной экономии
Каталог внедрений ROI4CIO - это база данных о внедрениях программного обеспечения, оборудования и ИТ-услуг. Находите внедрения по вендору, поставщику, пользователю, бизнес-задачам, проблемам, статусу, фильтруйте по наличию ROI и референса.