Компания «Техносерв Украина» завершила создание централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг в интересах банка АО «Дельта Банк».

РЕШЕНИЕ Комплексный проект повышения качества предоставления ИТ-услуг начался с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка. По результатам аудита заказчику предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management), при которой для ИТ-службы главными становятся потребности клиента, а не сами технологии. В рамках проекта реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя серверы: приложений, баз данных, аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов. Создан и введён в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний. База знаний, кроме хранения статей, содержит гибкие механизмы работы с контентом: оценка статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей в виде пошаговых инструкций/опросников. Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. В целях безопасности создана специальная база данных, с помощью которой происходит идентификация пользователей, которым оказываются ИТ-услуги. Это особенно важно для работы с сотрудниками внешних точек продаж банка и внешними клиентами. Вся активность между пользователем и сотрудником ИТ автоматически фиксируется в системе и может быть использована, как для проверки, так и для бизнес-аналитики. Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, обмен данными с сервером приложений осуществляется с применением шифрующих протоколов, что позволило свести к минимуму риск утечки конфиденциальной информации. Система управления ИТ-услугами на платформе CA Service Desk Manager интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на платформе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.

РЕЗУЛЬТАТ Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.

КОММЕНТАРИИ «Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал задачи проекта Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем Дельта Банка. – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения. Этот блок гарантирует клиенту не только VIP-сервис, но и высокую степень безопасности. Отдельно отмечу, что по результатам недавнего комплексного опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%».