ITSM - это методология менеджмента ИТ-сервисов, используемая профессиональными компаниями. “Концерн Галнафтогаз” необходимо было обновленное решение автоматизации ITSM-процессов. Имеющееся решение имело ряд ограничений: неточность учета работ, которые выполняются сотрудниками и подрядчиками по выполнению услуг по контракту; критично важные SLA сложно поддавались контролю ; не было возможности автоматизировать базовые ITIL процессы; управление массовыми инцидентами автоматизировано в недостаточном порядке; необходимость личного кабинета пользователя для самообслуживания для пользователя и многое другое. Количество пользователей корпоративной ИТ-службы: 6 000 и более. Решение: IBM SmartCloud Control Desk Интегратор: “ИТ-Интегратор”. Время реализации: 5 месяцев (от проекта до ввода в эксплуатацию) Декабрь 2015-Февраль 2016 Реализацию проекта поделили на несколько спринтов, которые демонстрировали Концерну по завершению с новым функционалом, формированием списка требований и дополнений. Интегрировались с существующими системами компании, в частности Active Directory, MS Exchange, SAP ERP, корпоративным порталом Sharepoint и с внешними информационными системами. Достигнутый результат: возможность регистрации пользователями самостоятельно в личном кабинете; контроль выполнения заявок, сроков их выполнения, work flow, ответственного сотрудника за исполнение заявки или группы сотрудников; возможность постановки дополнительных вопросов, проведение оценки качества реализации заявки и удовлетворенности клиентов; оптимально эффективный инструмент для аналитики; интерактивный мониторинг процессов, отслеживание аномальных ситуаций.