Сортировка
От А до Я
Внедрений найдено: 2
Fitness First в Великобритании предлагает первую контактную точку для клиентов, желающих присоединиться к ним, изменения их членских данных, продления контрактов, а также для общих запросов. В дополнение к обработке входящих звонков агенты Fitness First также проводят исходящие программы для поддержки удержания членов клуба, а также для использования электронной почты, рассылок и кампаний в социальных сетях.
Fitness First стремилась улучшить работу с клиентами, однако сочетание устаревшей системы вызовов и системы управления членами клуба на основе CRM затрудняло получение агентами необходимой информации.
«Несмотря на то, что мы проводили всю необходимую информацию в офисе, нашим агентам было очень сложно получить детали клиента во время звонка из-за отсутствия интеграции между нашими системами», - прокомментировал Performance Performance Performance Manager, Эмма Старк. «Это неизбежно повлияло на разрешение первого контакта и общий уровень удовлетворенности клиентов».
Преимущества для бизнеса
«Было ясно, что отсутствие системной интеграции все больше влияет на удовлетворение участников, и мы были полны решимости обновить нашу инфраструктуру контактов с клиентами, чтобы мы могли улучшить качество обслуживания клиентов», - продолжила она. «Наша цель состояла в том, чтобы внедрить более объединенное решение, которое могло бы непосредственно решить проблему разрешения первого контакта - сократить повторные вызовы и освободить наших агентов, чтобы сосредоточиться на предоставлении высококачественного обслуживания клиентов».
Улучшение разрешения первого контакта с помощью интеллектуального решения на рабочем столе агента
После детальной оценки рынка Fitness First привлек mplsystems, чтобы помочь обеспечить оптимизированный клиентский опыт для членов клуба. Fitness сначала признал, что его контакт-центр был важным первым контактным лицом для клиентов, поэтому выбрал подход, который принес бы немедленные преимущества обслуживания клиентов. Работая с mplsystems, Fitness First теперь внедряет мощный многоканальный контактный центр и интеллектуальное настольное решение для агентов, способное обеспечить более последовательный опыт обслуживания клиентов.
«Несмотря на то, что мы проводили всю необходимую информацию в офисе, нашим агентам было очень сложно получить детали клиента во время звонка из-за отсутствия интеграции между нашими системами», - прокомментировал Performance Performance Performance Manager, Эмма Старк. «Это неизбежно повлияло на разрешение первого контакта и общий уровень удовлетворенности клиентов».
Преимущества для бизнеса
- Устранены повторные вызовы
- Массовое увеличение решения первого контакта
- Сокращение использования FTE за счет эффективности систем
- Агенты могут потратить больше времени на сложные вопросы
«Было ясно, что отсутствие системной интеграции все больше влияет на удовлетворение участников, и мы были полны решимости обновить нашу инфраструктуру контактов с клиентами, чтобы мы могли улучшить качество обслуживания клиентов», - продолжила она. «Наша цель состояла в том, чтобы внедрить более объединенное решение, которое могло бы непосредственно решить проблему разрешения первого контакта - сократить повторные вызовы и освободить наших агентов, чтобы сосредоточиться на предоставлении высококачественного обслуживания клиентов».
Улучшение разрешения первого контакта с помощью интеллектуального решения на рабочем столе агента
После детальной оценки рынка Fitness First привлек mplsystems, чтобы помочь обеспечить оптимизированный клиентский опыт для членов клуба. Fitness сначала признал, что его контакт-центр был важным первым контактным лицом для клиентов, поэтому выбрал подход, который принес бы немедленные преимущества обслуживания клиентов. Работая с mplsystems, Fitness First теперь внедряет мощный многоканальный контактный центр и интеллектуальное настольное решение для агентов, способное обеспечить более последовательный опыт обслуживания клиентов.
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ С ПЛАТФОРМОЙ MPLSYSTEMS
Цель HomeServe Gas - стать первой службой, куда люди обращаются со своими домашними чрезвычайными и бытовыми ситуациями, за ремонтом и за помощью высококвалифицированных и опытных инженеров. Поэтому они стремятся предоставить своим клиентам самый высокий уровень поддержки.
Действуя примерно с 300 тыс. звонков и 200 тыс. посещений в год, HomeServe Gas искал компанию с таким же видением и сосредоточением, как и они сами, в том, что клиент находится в центре всего, что они делают. mplsystems были выбраны для развертывания полного комплексного решения для обслуживания клиентов, которое будет использоваться всеми преимуществами своих агентов в контактных центрах, а также их инженерами на местах и всеми супервизорами, которые видят бизнес-процессы.
Внедрение технологии контакт-центров; расширенное планирование рабочей силы; мобильных приложений для сервисных инженеров и управления запасными частями и запасами, решение успешно преобразовало их обслуживание клиентов.
mplsystems реализовала мощное решение для контактных центров mplsystems Omni-Channel Contact Centre для внутренних и внешних коммуникаций с рабочим столом управления сервисами, включающим сложные рабочие процессы и управление бизнес-процессами.
Система также управляет сквозной полевой службой, с планировщиками и решениями для мобильных приложений наряду с программным обеспечением службы поддержки. Таким образом, обеспечивается беспрепятственный обмен данными между контактными центрами; тех, кто находится в поле, а также клиентов.
До развертывания программного обеспечения smartContact от mplsystems, как и многие другие, агенты HomeServe Gas должны были искать в разных местах разные данные, чтобы они могли информировать клиента и вести тщательный разговор на основе их потребностей, предпочтений и истории контактов.
Решение mplsystems упростило это задание для агентов, поскольку оно объединило все разные экраны в один. Вместо того, чтобы щелкать и искать по многим различным экранам, у агентов теперь была вся информация, необходимая в одном представлении клиента.
В результате агенты теперь могут быстро найти информацию и ответы на вопросы клиентов, сократив время обработки для среднего вызова на 80 секунд. Таким образом, обеспечивая лучший опыт работы с клиентами, поскольку агенты также могут уделять больше внимания разговору, а не искать несколько экранов.
С помощью нашего программного обеспечения для планирования агенты службы поддержки теперь могут видеть статус рабочих мест и инженеров в режиме реального времени. Они также могут видеть инженеров на маршруте, а также части и их места, если они доставляются третьей стороной. Благодаря улучшенной видимости полной информации члены команды могут действовать и реагировать на нее быстро, если это необходимо.
Помимо интеграции с контакт-центром, HomeServe Gas также оснастил всех своих инженеров приложением для полевых приложений mplsystems на своих портативных планшетах. Таким образом, это означает, что инженеры теперь могут расширить свои возможности, просмотрев актуальную информацию о клиентах, чтобы повысить эффективность, когда они идентифицируют возможность.
«Мы ставим перед собой задачу обеспечить комплексную интеграцию с максимальным профессионализмом, сделав ее простой и эффективной для клиента. Наша команда поддержки, состоящая из менеджера проекта, разработчиков и менеджера учетных записей, гарантирует, что запросы клиента обрабатываются реагирующими и прогрессивными способами на протяжении всего развертывания. Мы улавливаем и настраиваем их требования, развивая систему для них с минимальными затратами на ИТ и нарушением их бизнеса ».
БИЗНЕС-ПРЕИМУЩЕСТВА:
- Уменьшение времени ответа службы
- Усиленная служба поддержки и эффективность
- Сокращение затрат на планирование и рассылку
Каталог внедрений ROI4CIO - это база данных о внедрениях программного обеспечения, оборудования и ИТ-услуг. Находите внедрения по вендору, поставщику, пользователю, бизнес-задачам, проблемам, статусу, фильтруйте по наличию ROI и референса.