mplsystems Omni-Channel Contact Centre для службы поддержки

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ С ПЛАТФОРМОЙ MPLSYSTEMS Цель HomeServe Gas - стать первой службой, куда люди обращаются со своими домашними чрезвычайными и бытовыми ситуациями, за ремонтом и за помощью высококвалифицированных и опытных инженеров. Поэтому они стремятся предоставить своим клиентам самый высокий уровень поддержки. Действуя примерно с 300 тыс. звонков и 200 тыс. посещений в год, HomeServe Gas искал компанию с таким же видением и сосредоточением, как и они сами, в том, что клиент находится в центре всего, что они делают. mplsystems были выбраны для развертывания полного комплексного решения для обслуживания клиентов, которое будет использоваться всеми преимуществами своих агентов в контактных центрах, а также их инженерами на местах и ​​всеми супервизорами, которые видят бизнес-процессы. Внедрение технологии контакт-центров; расширенное планирование рабочей силы; мобильных приложений для сервисных инженеров и управления запасными частями и запасами, решение успешно преобразовало их обслуживание клиентов. mplsystems реализовала мощное решение для контактных центров mplsystems Omni-Channel Contact Centre для внутренних и внешних коммуникаций с рабочим столом управления сервисами, включающим сложные рабочие процессы и управление бизнес-процессами. Система также управляет сквозной полевой службой, с планировщиками и решениями для мобильных приложений наряду с программным обеспечением службы поддержки. Таким образом, обеспечивается беспрепятственный обмен данными между контактными центрами; тех, кто находится в поле, а также клиентов. До развертывания программного обеспечения smartContact от mplsystems, как и многие другие, агенты HomeServe Gas должны были искать в разных местах разные данные, чтобы они могли информировать клиента и вести тщательный разговор на основе их потребностей, предпочтений и истории контактов. Решение mplsystems упростило это задание для агентов, поскольку оно объединило все разные экраны в один. Вместо того, чтобы щелкать и искать по многим различным экранам, у агентов теперь была вся информация, необходимая в одном представлении клиента. В результате агенты теперь могут быстро найти информацию и ответы на вопросы клиентов, сократив время обработки для среднего вызова на 80 секунд. Таким образом, обеспечивая лучший опыт работы с клиентами, поскольку агенты также могут уделять больше внимания разговору, а не искать несколько экранов. С помощью нашего программного обеспечения для планирования агенты службы поддержки теперь могут видеть статус рабочих мест и инженеров в режиме реального времени. Они также могут видеть инженеров на маршруте, а также части и их места, если они доставляются третьей стороной. Благодаря улучшенной видимости полной информации члены команды могут действовать и реагировать на нее быстро, если это необходимо. Помимо интеграции с контакт-центром, HomeServe Gas также оснастил всех своих инженеров приложением для полевых приложений mplsystems на своих портативных планшетах. Таким образом, это означает, что инженеры теперь могут расширить свои возможности, просмотрев актуальную информацию о клиентах, чтобы повысить эффективность, когда они идентифицируют возможность.  «Мы ставим перед собой задачу обеспечить комплексную интеграцию с максимальным профессионализмом, сделав ее простой и эффективной для клиента. Наша команда поддержки, состоящая из менеджера проекта, разработчиков и менеджера учетных записей, гарантирует, что запросы клиента обрабатываются реагирующими и прогрессивными способами на протяжении всего развертывания. Мы улавливаем и настраиваем их требования, развивая систему для них с минимальными затратами на ИТ и нарушением их бизнеса ». БИЗНЕС-ПРЕИМУЩЕСТВА:

• Уменьшение времени ответа службы
• Усиленная служба поддержки и эффективность
• Сокращение затрат на планирование и рассылку