Очень немногие компании видели такой успех, который превращает их имя в глагол. Конечно, есть Google, и есть Убер. С момента своего основания в 2009 году Uber удалось предложить всем нам безопасные и доступные поездки одним нажатием кнопки. Uber теперь работает в более чем 450 городах и 76 странах, соединяющих людей с другими людьми, используя ресурсы местных водителей, владельцев автомобилей, для удовлетворения потребностей транспорта в сообществе. Uber представляет собой сложную экосистему поддержки, которая обеспечивает бесперебойную работу водителей по мере роста компании. Uber быстро расширился по всему миру до более чем 450 городов и выпустил дополнительные продукты, такие как UberEATS, UberRUSH и Uber for Business. Операции Uber сложны и ориентированы на клиентов, что требует постоянной гибкости для адаптации к потребностям клиентов. Чтобы обслуживать партнеров-водителей, Убер выбрал поддержку Zendesk с самого начала, в то время, когда обслуживание клиентов обрабатывалось каждой отдельной городской командой. В качестве гибкого облачного инструмента поддержка Zendesk легко разворачивалась для команд по мере запуска новых городов. «Путешествие Uber с Zendesk началось после того, как мы подписались на регистрацию в 2010 году, - он масштабировался с нами через миллионы поездок и поддерживал контакты», - сказал Майкл Йорк, менеджер по продуктам команды Uber's Observation Obsession, который обрабатывает все внешние коммуникации. В течение двух-трех лет команда поддержки Uber выросла с нескольких десятков членов городской команды, которые обслуживали более 1000 специализированных агентов, и пришло время для того, чтобы компания централизовала обслуживание клиентов в единую глобальную, многоязычную, многоуровневую, многоканальную организацию. В то время как большая часть объема поддержки Uber приходит через приложение Uber сегодня, компания начала экспериментировать с другими каналами поддержки на протяжении многих лет. Эшли Брэдфорд, менеджер программы поддержки глобальных чатов в Uber, в команде Boston в 2014 году выбрали Zendesk Chat и начали запускать пилоты, поддерживая около 100 взаимодействий в первую неделю. Брэдфорд теперь наблюдает за расширением использования Uber чата для нового водителя на борту и UberEATS. Число агентов поддержки чата в тысячах и обрабатывает более 30 000 чатов в неделю в США. Некоторое время назад они оставили десятимиллионную веху в пыли.
«Чат отлично подходит для внедрения новых драйверов, позволяющих агентам отвечать на многие вопросы в одном взаимодействии», - сказал Брэдфорд. «Это очень быстро». В рамках onboarding новым водителям предлагается загрузить ряд документов и создать их профиль драйвера, поэтому Uber обращается к виджету Zendesk Chat, чтобы позволить водителям задавать вопросы по мере их поступления. Это предлагается в дополнение к сотням физических мест, где водители могут остановиться для личной поддержки. «UberEATS также интересный вариант использования для чата, - продолжал Брэдфорд, - потому что мы соединяем три стороны - «едоков» с ресторанами, а затем курьерами, которые обрабатывают доставку. Мы используем живой чат в первую очередь с едоками, чтобы обеспечить их беспрецедентный опыт». Панель инструментов Zendesk Chat в реальном времени особенно ценна. «Поскольку агенты обрабатывают более сложные взаимодействия, - пояснил Брэдфорд, - менеджеры могут смотреть историю мониторинга и принимать решения на основе объема и CSAT. Это понимание в реальном времени полезно.» Как и следовало ожидать, стандарты Брэдфорд для поддержки чата очень высоки. Ее команды стремятся поддерживать CSAT выше 95 процентов, в 100 процентов случаев. «Удивительно, потому что команды во всем мире особенно заинтересованы в экспериментировании, а живой чат всегда то, к чему они тяготеют», - сказала она. «Вы можете быстро настроить чат Zendesk и использовать его для проверки работы пользователя. Все, что вам действительно нужно, - это сильное интернет-соединение ». Во Франции, например, команда активно использует чат, чтобы связаться с пользователями, которые задерживаются на определенных веб-страницах. В других случаях команды предпочитают предлагать чат в справочном центре или предлагать чат после входа в систему, чтобы опция чата отображалась в определенной точке веб-потока.
«Наши отношения с Zendesk были замечательными, - сказала Брэдфорд. «Я встречалась с менеджерами продуктов со всего Zendesk Chat - некоторые из США, а некоторые из Сингапура, чтобы поговорить о том, как должно выглядеть решение для чата на уровне предприятия. Эти разговоры были настолько ценными, потому что мы смогли поделиться тем, что, по нашему мнению, можно разблокировать. Вместе мы создали некоторые функции, которые являются основой нашей деятельности ».

Обладая более чем 100 миллионами активных пользователей, Riot Games's League of Legends построила преданный фан-сайт по всему миру, создавая конкурентоспособную игру в лиге и высоко оцениваемые матчи на Twitch и YouTube. Эта игра в многопользовательской онлайн-игре (MOBA), запущенная в 2009 году, сохраняет и привлекает новых игроков благодаря привлекательному дизайну.  Подобно тому, как успешная команда Лиги легенд корректирует свою стратегию, чтобы опередить своих оппонентов, организация поддержки игроков Riot Games постоянно ищет способы уменьшить препятствия, мешающие игрокам делать то, что им нравится: играть в видеоигры. В ранние годы игры - по мере того, как его база стала экспоненциально расти, Riot использовал электронную почту для обработки запросов поддержки игроков. Но по мере увеличения объемов было очевидно, что компании нужно лучшее решение для поддержки игроков. Оценив несколько поставщиков, Riot Games выбрали в Zendesk. «Наша идея состояла в том, что Riot был растущей компанией, поэтому, если бы мы могли выбрать другого партнера, который бы выглядел так, как будто у нас была подобная траектория роста и подобные нам ценности, мы могли бы иметь это долгосрочное партнерство, которое позволило бы нам придерживаться одного CRM-решения, а не пытаться делать новые CRM каждые несколько лет при переговорах», - сказал Рэндалл. «Zendesk очень сосредоточен на опыте игрока. Я чувствую, что мы всегда могли говорить честно друг с другом». Возможность тесно сотрудничать с Zendesk помогла Riot Games создать организацию из более чем 500 агентов, предоставляющих техническую и мерчендайзинговую поддержку в десятках международных регионов. Команды применяют стратегию поддержки omnichannel и предлагают самообслуживание, а также помощь по электронной почте, чату и веб-форме. В течение года организация поддержки игроков получает более 3 миллионов билетов на поддержку. С помощью решения omnichannel и благодаря расширению Zendesk через API Zendesk, Riot Games удалось масштабировать опыт поддержки. Что еще более важно, Riot Games удалось решить то, что он считает необходимым: сокращение времени ожидания игроков. Команда Рэндалл, известная как команда Wolf Engineering решают сложные проблемы. Например, инструмент восстановления Hextech от Riot Games, проект под руководством Адама «Mada» Petersen, отправляется игрокам с помощью макросов и помогает игрокам настроить свое устройство для оптимальной игры в «Лигу легенд». «Игроки могут использовать этот инструмент для чтения списка процессов, и в ответ приложение сообщает игроку, какие процессы хороши и какие процессы могут противоречить игре», - пояснил Рэндалл. Между тем, Blitzcrank Bot, обработчик автоматизированного решения, созданный Майклом «Канал Cat», определяет общие запросы, такие как восстановление учетной записи (потерянные пароли или взломанные учетные записи) и иногда может отвечать в считанные секунды. Для этого Riot Games создала сервис, который считывает все данные Zendesk и применяет эти данные к собственному компьютерному обучению компании. Автоматизация реагирует так быстро, как правило, менее чем за 30 секунд, что удовлетворенность этими типами проблем значительно расширилась. Секрет был также разделен на Reddit - как отправить билет в Riot Games, чтобы сначала получить бота, а не ждать агента, что привело к напряженному дню для бота. Он получил около 20 000 билетов за 24 часа. Поскольку компания расширилась в регионах, где язык - не только английский, был использован API для создания транслятора макросов, который изменяет название на соответствующий язык без изменения бэкэнд-тегов. Это предотвращает путаницу для агентов и помогает гарантировать, что дублирующие макросы не отправляются игрокам при отправке дублированных билетов. Zendesk API и Zendesk Guide также привели к предоставлению динамического контента для справочного центра Riot Games, что сокращает время загрузки для игроков, ищущих ответы через самообслуживание. «Это позволяет нам приблизиться к миру веб-компонентов, где мы можем изменить страницу, не перезагружая ее», - сказал Рэндалл. «У нас есть нулевое время загрузки страницы в Zendesk, поэтому после того, как вы нажмете на первую страницу, у вас будет в основном миллисекундное время загрузки на каждой другой странице экземпляра Zendesk». 
«Мы обнаружили, что если мы сможем резко сократить время загрузки, игроки будут проводить больше времени в справочном центре, что часто приводит к тому, что игрок не теряет времени, ожидая ответа, что приводит к разочарованию и уменьшает их удовлетворенность», - сказал он. Удовлетворенность игроков - это все на Играх Riot, и лучшие игроки часто завербовываются из базы игроков, чтобы стать агентами поддержки. Таким образом, многие агенты Riot имеют глубокое понимание точек боли в игре. «Они должны быть отличным игровым агентом поддержки и довольно хорошим игроком «Лиги легенд», - сказал Рэндалл. И поскольку Zendesk прост в использовании, новые агенты могут быстро наращивать и работать на полную мощность в течение двух месяцев. «Я большой сторонник Zendesk. Однажды мне кто-то сказал: «Эй, мы могли бы построить собственную версию Zendesk», и я говорю: «Нет. Каковы шансы, что мы сможем сделать что-то, что может идти в ногу с инновациями Zendesk? «Zendesk получает множество идей от клиентов и часто предвосхищает наши потребности, прежде чем мы сможем даже сформулировать или понять их». - Шон Блэкфир Рэндалл, Техническая поддержка

OLX, основанная в 2006 году как платформа для покупки, продажи и торговли товарами и услугами, обслуживает более 40 стран. Его сайты, такие как LetGo или OLX India, в среднем составляют 54 миллиона записей в месяц, с просмотром просмотров на 1,7 миллиарда просмотров. Приобретенный мировым игроком индустрии развлечений и технологий Naspers в 2010 году, OLX насчитывает 1200 сотрудников по всему миру. Благодаря этому глобальному охвату возникают сложные соображения для учета культурных различий и обеспечения многоязычной поддержки. Ранее OLX поддерживала мешанину собственных решений для обслуживания клиентов. Например, специальный сторонний инструмент для региона Латинской Америки был использован для поддержки 14 стран. Техническое обслуживание этих инструментов оставило желать лучшего, как объяснил Синтия Торал, владелец продукта для OLX Global. Процессы создания автоматических уведомлений и триггеров для агентов оказались обременительными, и поэтому Toral решил найти надежное унифицированное решение, которое можно было бы развернуть глобально. После обзора Freshdesk и других поставщиков OLX выбрала omnichannel-решение Zendesk для своей легкой конфигурации и возможности настраиваться с использованием API Zendesk. Toral уверен, что рабочие процессы, которые они могут настроить в поддержке Zendesk, помогут менеджерам по обслуживанию клиентов уделять первоочередное внимание работе для своих команд. После внедрения Zendesk в сентябре 2014 года OLX быстро воспользовалась возможностями мультибрендинга Zendesk. С более чем 90 глобальными сайтами для поддержки OLX выпустила 35 экземпляров Zendesk, настроенных для разных регионов и часто сегментированных с использованием функции Multibrand. «Мы начали с 14 стран Латинской Америки», - сказал Торал. Zendesk позволяет OLX легко ориентироваться на канал, предпочитаемый его клиентами, вместо того, чтобы использовать подход, основанный на одном уровне. «Это зависит от потребностей рынка», - сказал Торал. «Давайте возьмем Южную Африку - нам нужна поддержка по телефону, потому что на африканских рынках более высокий спрос на телефонную поддержку, чем на электронную почту. У каждого есть мобильный телефон, но не у каждого есть адрес электронной почты». Один канал, который поднялся на вершину на многих рынках, - это чат в реальном времени, и OLX использует Zendesk для активного инициирования чатов в обслуживании общего отклонения пропусков. Например, OLX India имеет Zendesk Chat, встроенный в Android-приложение, поэтому, когда клиенты перемещаются от страницы размещения объявлений, виджет чата появляется, чтобы побудить клиента завершить объявление. «В конце концов, мы хотели помочь убедить пользователя опубликовать объявление», - сказал Торал, и тогда команда сможет посмотреть количество разговоров, которые они проводили вокруг рекламного сообщения, а также количество объявлений, размещенных после этого активного взаимодействия. Еще одним способом, с помощью которого OLX удалось сократить количество представленных билетов, было создание статей для самообслуживания, ориентированных на рынок, в Zendesk Guide, что привело к 40-процентному сокращению количества билетов в мире. Компания постоянно стремится попробовать и проверить эффективность различных подходов. OLX также экспериментировал с автозаполнением форм, предложениями, основанными на полях, а не текстом, и в настоящее время добавляет всплывающее окно с возможными решениями, помогающими пользователям находить наиболее релевантный контент справочного центра для определенного сайта. «Предположим, вы хотите восстановить свой пароль, - мы предложим, - пожалуйста, нажмите здесь», - объяснил Торал. «Мы измерили предлагаемый контент в каждом отдельном контактном поле, которое мы имеем в контактной форме, и мы заметили, что мы сократили 30 процентов билетов по этим основным вопросам». С таким количеством сайтов, работающих по всему миру, аналитика данных для OLX оказалась чрезвычайно сложной и абсолютно критической. Для решения этой задачи OLX начал использовать API Zendesk. «Мы создаем панель мониторинга, где мы извлекаем данные из API для всех учетных записей Zendesk», - сказал Торал. «Мы строим панель мониторинга« Голос клиента », в которой мы будем иметь все причины контакта, выбранные пользователями, которые могут связывать эту информацию с платформой, используемой пользователем, и даже версией приложения. Оттуда мы можем построить более сильный продукт». Общая цель - обмен информацией между странами и регионами и возможность сравнивать показатели из центрального источника. Торал сказал, что это незавершенная работа. «Дело в том, что вам нужно получить информацию от информации о клиентах, но вы не можете сказать:«Давайте читаем 200 000 билетов в месяц со всего мира и посмотрим, что говорят клиенты», - сказала она. «Единственный разумный способ сделать это - добавить немного усилий на стороне пользователя, поэтому пользователю нужно выбрать причину контакта. Затем, с этими контактами и этими полями, мы можем создать лучшую отчетность». По мере того, как Toral видит это, создание лучшей отчетности и облегчение жизни для агентов будет делать клиентов более счастливыми - и Zendesk играет решающую роль в этих усилиях. «Имея только один инструмент, интегрированный с Zendesk, чтобы иметь четкий обзор того, что мы все делаем», - сказал Торал. «Мы хотим, чтобы все наши сторонние поставщики поддержки и гарантии качества интегрировались в Zendesk, чтобы иметь всю информацию в одном месте».