ZENDESK Chat, ZENDESK Support, Zendesk Guide для Riot Games

Обладая более чем 100 миллионами активных пользователей, Riot Games's League of Legends построила преданный фан-сайт по всему миру, создавая конкурентоспособную игру в лиге и высоко оцениваемые матчи на Twitch и YouTube. Эта игра в многопользовательской онлайн-игре (MOBA), запущенная в 2009 году, сохраняет и привлекает новых игроков благодаря привлекательному дизайну.  Подобно тому, как успешная команда Лиги легенд корректирует свою стратегию, чтобы опередить своих оппонентов, организация поддержки игроков Riot Games постоянно ищет способы уменьшить препятствия, мешающие игрокам делать то, что им нравится: играть в видеоигры. В ранние годы игры - по мере того, как его база стала экспоненциально расти, Riot использовал электронную почту для обработки запросов поддержки игроков. Но по мере увеличения объемов было очевидно, что компании нужно лучшее решение для поддержки игроков. Оценив несколько поставщиков, Riot Games выбрали в Zendesk. «Наша идея состояла в том, что Riot был растущей компанией, поэтому, если бы мы могли выбрать другого партнера, который бы выглядел так, как будто у нас была подобная траектория роста и подобные нам ценности, мы могли бы иметь это долгосрочное партнерство, которое позволило бы нам придерживаться одного CRM-решения, а не пытаться делать новые CRM каждые несколько лет при переговорах», - сказал Рэндалл. «Zendesk очень сосредоточен на опыте игрока. Я чувствую, что мы всегда могли говорить честно друг с другом». Возможность тесно сотрудничать с Zendesk помогла Riot Games создать организацию из более чем 500 агентов, предоставляющих техническую и мерчендайзинговую поддержку в десятках международных регионов. Команды применяют стратегию поддержки omnichannel и предлагают самообслуживание, а также помощь по электронной почте, чату и веб-форме. В течение года организация поддержки игроков получает более 3 миллионов билетов на поддержку. С помощью решения omnichannel и благодаря расширению Zendesk через API Zendesk, Riot Games удалось масштабировать опыт поддержки. Что еще более важно, Riot Games удалось решить то, что он считает необходимым: сокращение времени ожидания игроков. Команда Рэндалл, известная как команда Wolf Engineering решают сложные проблемы. Например, инструмент восстановления Hextech от Riot Games, проект под руководством Адама «Mada» Petersen, отправляется игрокам с помощью макросов и помогает игрокам настроить свое устройство для оптимальной игры в «Лигу легенд». «Игроки могут использовать этот инструмент для чтения списка процессов, и в ответ приложение сообщает игроку, какие процессы хороши и какие процессы могут противоречить игре», - пояснил Рэндалл. Между тем, Blitzcrank Bot, обработчик автоматизированного решения, созданный Майклом «Канал Cat», определяет общие запросы, такие как восстановление учетной записи (потерянные пароли или взломанные учетные записи) и иногда может отвечать в считанные секунды. Для этого Riot Games создала сервис, который считывает все данные Zendesk и применяет эти данные к собственному компьютерному обучению компании. Автоматизация реагирует так быстро, как правило, менее чем за 30 секунд, что удовлетворенность этими типами проблем значительно расширилась. Секрет был также разделен на Reddit - как отправить билет в Riot Games, чтобы сначала получить бота, а не ждать агента, что привело к напряженному дню для бота. Он получил около 20 000 билетов за 24 часа. Поскольку компания расширилась в регионах, где язык - не только английский, был использован API для создания транслятора макросов, который изменяет название на соответствующий язык без изменения бэкэнд-тегов. Это предотвращает путаницу для агентов и помогает гарантировать, что дублирующие макросы не отправляются игрокам при отправке дублированных билетов. Zendesk API и Zendesk Guide также привели к предоставлению динамического контента для справочного центра Riot Games, что сокращает время загрузки для игроков, ищущих ответы через самообслуживание. «Это позволяет нам приблизиться к миру веб-компонентов, где мы можем изменить страницу, не перезагружая ее», - сказал Рэндалл. «У нас есть нулевое время загрузки страницы в Zendesk, поэтому после того, как вы нажмете на первую страницу, у вас будет в основном миллисекундное время загрузки на каждой другой странице экземпляра Zendesk». 
«Мы обнаружили, что если мы сможем резко сократить время загрузки, игроки будут проводить больше времени в справочном центре, что часто приводит к тому, что игрок не теряет времени, ожидая ответа, что приводит к разочарованию и уменьшает их удовлетворенность», - сказал он. Удовлетворенность игроков - это все на Играх Riot, и лучшие игроки часто завербовываются из базы игроков, чтобы стать агентами поддержки. Таким образом, многие агенты Riot имеют глубокое понимание точек боли в игре. «Они должны быть отличным игровым агентом поддержки и довольно хорошим игроком «Лиги легенд», - сказал Рэндалл. И поскольку Zendesk прост в использовании, новые агенты могут быстро наращивать и работать на полную мощность в течение двух месяцев. «Я большой сторонник Zendesk. Однажды мне кто-то сказал: «Эй, мы могли бы построить собственную версию Zendesk», и я говорю: «Нет. Каковы шансы, что мы сможем сделать что-то, что может идти в ногу с инновациями Zendesk? «Zendesk получает множество идей от клиентов и часто предвосхищает наши потребности, прежде чем мы сможем даже сформулировать или понять их». - Шон Блэкфир Рэндалл, Техническая поддержка