Компания «Техносерв Украина» завершила создание централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг в интересах банка АО «Дельта Банк».

РЕШЕНИЕ Комплексный проект повышения качества предоставления ИТ-услуг начался с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка. По результатам аудита заказчику предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management), при которой для ИТ-службы главными становятся потребности клиента, а не сами технологии. В рамках проекта реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя серверы: приложений, баз данных, аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов. Создан и введён в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний. База знаний, кроме хранения статей, содержит гибкие механизмы работы с контентом: оценка статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей в виде пошаговых инструкций/опросников. Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. В целях безопасности создана специальная база данных, с помощью которой происходит идентификация пользователей, которым оказываются ИТ-услуги. Это особенно важно для работы с сотрудниками внешних точек продаж банка и внешними клиентами. Вся активность между пользователем и сотрудником ИТ автоматически фиксируется в системе и может быть использована, как для проверки, так и для бизнес-аналитики. Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, обмен данными с сервером приложений осуществляется с применением шифрующих протоколов, что позволило свести к минимуму риск утечки конфиденциальной информации. Система управления ИТ-услугами на платформе CA Service Desk Manager интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на платформе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.

РЕЗУЛЬТАТ Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.

КОММЕНТАРИИ «Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал задачи проекта Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем Дельта Банка. – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения. Этот блок гарантирует клиенту не только VIP-сервис, но и высокую степень безопасности. Отдельно отмечу, что по результатам недавнего комплексного опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%».

Компания Integrity Vision и АО «Дельта Банк» завершили проект внедрения информационной системы IBM Maximo для управления залоговым имуществом клиентов банка.

О проекте Вместе с активным развитием собственного портфеля кредитов банка, потребовалось существенно повысить уровень контроля управления залоговым имуществом и улучшить дисциплину в процессе мониторинга залоговых договоров. Проект начат в сентябре 2010 года и завершен в течение 35 рабочих дней. В ходе проекта заказчику были предоставлены лицензии на ПО IBM Maximo Asset Management и IBM Tivoli Service Request Manager, а также услуги по внедрению решения «Управление залоговым имуществом».

Выбор При выборе платформы заказчик руководствовался, в первую очередь, требованиями к возможностям масштабируемости: решение создавалось для управления залогами клиентов корпоративного бизнеса с последующим тиражированием на розничных клиентов. Важными критериями при создании системы управления залогами также были производительность и надежность. Так как часть первичной информации импортировалась из существующей банковской системы, для надежности интеграции данных было принято решение использовать современный метод web-сервисов.

Решение Перед проектной командой стояли следующие задачи: предоставить сотрудникам «Дельта Банка» необходимую консолидированную информацию для управления залоговым имуществом, обеспечить взаимодействие пользователей системы согласно регламенту в рамках процессов управления залоговым имуществом, установить механизм отслеживания количественных и качественных оценок процессов управления залогами. В рамках проекта были автоматизированы бизнес-процессы кредитного обслуживания, регистрация залогового имущества, управление и контроль страховых и залоговых договоров, рассылка уведомлений, проверка залогового имущества, управление страховыми случаями, закрытие залога.

Итоги С помощью системы IBM Maximo были автоматизированы процедуры проведения проверок залогов, сбора и распределения информации о договорах залога, кредита и страхования, а также оценки процессов управления залоговым имуществом. В результате перехода на систему на базе IBM Maximo «Дельта Банк» получил эффективный инструментарий для управления залоговым имуществом, который легко подстраивается под новые требования бизнеса. Для обеспечения централизованного управления учетными записями пользователей системы использовался существующий реестр пользователей в Active Directory, а управление правами доступа проходило с помощью встроенных механизмов в системе Maximo. Проект реализован специалистами IBM в сотрудничестве с компанией Integrity Vision и командой «Дельта Банка».

Планы В данный момент на новую систему переведены бизнес-процессы Управления залоговым имуществом клиентов корпоративного бизнеса. «Дельта Банк» проводит анализ пожеланий пользователей нового ПО чтобы спланировать дальнейшее развитие продукта. С февраля 2011 планируется тиражировать решение для управления всеми залогами банка. В рамках проекта проводилось обучение всех членов проектной команды заказчика и ключевых пользователей системы.

Мнение
«Мы успешно развиваем портфель кредитов для юридических и физических лиц. Кроме того, летом 2010 года наши активы пополнились в общей сложности 30 тысячами новых кредитных счетов от «Укрпромбанка», - отметил Сергей Зорин, ИТ-директор “Дельта Банка”. - Существенное увеличение активов позволит нашему банку подняться еще на одну качественную ступень на рынке банковских услуг Украины. Во многом это будет благодаря инвестициям в инфраструктуру, которые для нас сейчас приобрели особую актуальность».

Задачи проекта В связи с ростом количества бизнес-приложений, объема данных, и высокими требованиями к доступности сервисов Банка было принято решение о модернизации существующей серверной инфраструктуры.

Критерии выбора системы В процессе реализации проекта специалистами SI BIS был поставлен новый сервер IBM Power 795, который обеспечил значительное повышение производительности по сравнению с существующим сервером IBM Power 595 и обеспечил высочайшую доступность business-critical приложений, среди которых АБС Б2, IS-Card, DWH. Следующим этапом проекта стала модернизация инфраструктуры хранения. Несмотря на то, что серверная инфраструктура была близка к симметричности на обеих площадках, инфраструктура хранения резервной площадки, основанная на системах хранения IBM DS4800 с сотнями FC дисков, требовала улучшений. Ограничивающим фактором было различие в функционалах систем хранения данных обеих площадок (время простоя при обновлениях, отсутствие технологии Dynamic Provisioning), ведь на основной площадке использовался массив корпоративного класса. Для модернизации инфраструктуры хранения данных резервной площадки специалистами SI BIS была предложена система HDS USP VM, которая при стоимости, сравнимой с системами среднего уровня, обеспечила функционал систем хранения корпоративного класса. Одним из ключевых преимуществ HDS USP VM по сравнению с конкурентными решениями стала возможность виртуализации систем хранения других производителей, что привнесло в устаревшие системы функционал базовой системы.

Решения Модернизация IТ-инфраструктуры

Преимущества решения Данное решение дало ряд очевидных бизнес-преимуществ:

• существенно расширен объем дискового пространства за счет внутренних дисков системы HDS USP VM;

• организована защита ранее сделанных инвестиций (более 200 «быстрых» дисков FC15K в системе хранения IBM DS4800);

• организована единая точка управления внутренними и внешними ресурсами хранения данных (система HDS USP VM оперирует виртуализированными логическими дисками как своими «родными»);

• появился функционал high-end систем, недоступный ранее для систем класса IBM DS4800 (Dynamic Provisioning, Cache Partitioning, Tiered Storage manager и т.д.);

• существенно повысилась производительность системы, снизилось время отклика (система хранения HDS USP VM поставлена в конфигурации 56GB data cache, 12GB control cache против 4GB cache у IBM DS4800).

Результаты проекта В результате проведенных работ по модернизации Банк получил гибкую и масштабируемую IТ-инфраструктуру, организовав почти симметричные площадки.