Проблема: заявки от клиента поступали по телефону и по почте. На электронной почте информация не консолидировалась, могла быть утеряна, и обслуживание клиента осуществлялось не должным образом.  «Опыт клиентов является основополагающим в нашем бизнесе, - говорит Карл Атуэлл из Threadfellows. «У нас была проблема в этой области, и мы обратились к eGain». Почему он назвал Outlook ™ черной дырой? «Клиент связывался с нами по электронной почте или по телефону. Большая часть этого ценного сообщения шла прямо в Outlook. Это черная дыра, черная дыра с точки зрения того, что там очень много ценных вещей, но мы даже не понимаем, сколько. И это создавало реальную пустоту. Там была вся коммуникация с клиентом, которая происходит до того, как попасть на стол менеджеру для принятия решения, но поскольку это происходило в Outlook, у нас не было данных. И без данных мы не могли решить проблему». И eGain помог Threadfellows свести риски инвестиции в обслуживание клиентов и трансформировать опыт клиентов. Карл Атуэлл: «У нас была бизнес проблема. Мы знали, в чем проблема. Мы знали, что нам нужна помощь. Мы вызвали eGain, и они помогли ... Я чувствую, что они прислушиваются к нашей боли и выясняют, могут ли они помочь нам (а именно), почему они становятся ценным партнером до такой степени, что вы просто хотите представить им еще одну проблему и сказать - Вы справитесь с этим."