О заказчике Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) – это крупный и надежный частный банк, который уже более 20 лет работает на украинском финансовом рынке и стремится предоставлять клиентам высококачественные банковские услуги, постоянно совершенствующийся сервис и индивидуальный подход.
ПУМБ входит в десятку крупнейших банков Украины по ключевым финансовым показателям.

Цели проекта Основной целью внедрения системы записи является обеспечение информационной инфраструктуры Банка средствами записи разговоров обычных сотрудников и операторов существующего контакт-центра с возможностью дальнейшего их хранения и прослушивания. Существующая система записи не позволяла осуществлять дальнейшее развитие и поддержку, а также не выполняла в полном объеме требований PCI DSS. ИТ-Департаментом Банка были определены следующие требования к новой системе записи:

• Надежность и отказоустойчивость системы.

• Обеспечение активного режима записи, который предусматривает отправку голосового трафика непосредственно с IP-телефона на систему записи.

• Настройка шифрования записей на уровне сохранения в архив.

• Приостановление и восстановление записи разговора по требованию.

• Обеспечение требований к хранению записей до 3 лет.

• Разграничение прав доступа к системе записи.

• Русскоязычный веб-интерфейс пользователей.

Решение Для внедрения системы записи разговоров выполнена интеграция с существующими системой IP-телефонии Cisco Unified Communication Manager 8.6 (CUCM) и контакт-центром Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5 (CUCCE) следующих решений:

• система записи разговоров Cisco MediaSense 8.5;

• система управления и аналитики NICE Interaction Manager (NICE Interaction Recording Release 4.1).

NICE Interaction Manager реализует гибкие правила записи разговоров, основываясь на CTI интеграции (Computer Telephony Integration), а также предусматривает хранение и архивирование правил. В соответствии с требованиями к новой системе записи выбрана архитектура NICE Interaction Recording, состоящая из трех индивидуальных по своему назначению серверов:

• NICE Interaction Management Server – сервер, содержащий все интеграционные компоненты и приложения для работы с системой записи;

• NICE Database Server – сервер, хранящий базы данных системы записи;

• NICE Sentinel Server – сервер мониторинга за состоянием серверов и компонентов системы записи.

В качестве записывающего устройства (логгера) используется Cisco MediaSense 8.5. Он выполняет двойную высококачественную аудиозапись разговоров (запись двух сторон диалога в виде отдельных потоков), что значительно облегчает их дальнейший анализ. Мониторинг в режиме реального времени позволяет супервизорам прослушать разговор во время его записи. В существующем контакт-центре Банка агентские рабочие места не являются фиксированными и не привязаны к конкретному телефонному аппарату (free seating agents). Для получения дополнительных параметров телефонного контакта была обеспечена JTAPI CTI интеграция с системой IP-телефонии и системой отчетности контакт-центра Банка. Во время открытия нового телефонного контакта выполняется обновление CTI данных: NICE Interaction Management Server получает и обрабатывает информацию о дополнительных параметрах телефонного контакта от серверов Cisco Unified Communication Manager (CUCM) и Cisco Intelligent Contact Management (ICM) и передает её в базу данных NICE Database Server. Благодаря этой информации обеспечивается возможность идентификации записей разговоров и формирования поисковых запросов по данным агента (AgentID) или группы навыков (SkillGroupID). Архитектура системы записи предусматривает отказоустойчивую конфигурацию серверов IP-телефонии CUCM и контакт-центра CUCCE и обеспечивает взаимодействие с резервными серверами в случае отказа активных. Взаимодействие с парами серверов осуществляется по схеме: active/standby – для CUCM и active/active – для CUCCE.

Результаты и преимущества от реализации проекта На основании требований Банка было подготовлено техническое задание и выбрано оптимальное решение для записи разговоров, после чего проведен пилотный проект и разработано детальное описание архитектуры системы записи. Специалисты компании VERNA совместно с сотрудниками отдела компьютерных сетей Департамента ИТ Банка провели настройку и интеграцию записывающей платформы Cisco MediaSense 8.5 и системы управления и аналитики NICE Interaction Manager с существующими системой IP-телефонии Cisco Unified Communication Manager и контакт-центром Cisco Unified Contact Center Enterprise. Внедренное решение отвечает всем поставленным требованиям и обеспечивает запись в реальном времени всех телефонных разговоров операторов контакт-центра с дальнейшей возможностью поиска и прослушивания записей разговоров средствами веб-интерфейса, а также экспорт файлов записей разговоров в сетевое хранилище с целью долгосрочного хранения.

Задачи проекта Поставка и модернизация систем хранения данных для ПАО ПУМБ. Увеличение производительности СХД, исправление ошибок в текущей системе, снижение стоимости использования систем хранения данных, оптимизация пространства ЦОД и обеспечение безотказной работы системы обслуживания клиентов банка в режиме 24/7.

Проблемы и предпосылки проекта Отсутствие единой концепции развития IТ-инфраструктуры, наличие  разрозненных системы(унифицированная, горизонтально масштабируемая система хранения данных NetApp FAS8080, дисковая СХД IBM System Storage DS8800 для бизнес-приложений, СХД IBM DS5000 для транзакционных приложений), требующих большой пропускной способности, привело к тому, что заказчик столкнулся с такими проблемами, как:

• Сложность управления парком разрозненного оборудования.

• Избыточная масса устаревшего оборудования

• Недостаточная производительность имеющихся систем

• Необходимость в продлении сервисного сопровождения устаревших СХД

• Неоптимальное использования доступного пространства в ЦОД

• Отсутствие балансировки производительности на уровне систем хранения данных между основной и резервной площадками

• Ограничения по доступному электропотреблению

Работа по созданию централизованной СХД для ПАО «ПУМБ» была невозможна без погружения в IТ-среду Заказчика. Этот процесс проходил в несколько стадий: изучение потребностей, аудит имеющейся инфраструктуры, подбор оборудования отвечающих бизнес-задачам заказчика, анализ совместимости нового оборудования имеющимися системами банка.  Уже на начальных этапах работы над проектом стало очевидно – отсутствие концепции развития системы хранения данных, приводит к невозможности мониторинга критически важных приложений. А требования бизнеса  заказчика диктовали особые параметры для будущей IТ-инфраструктуры: наиболее критичные бизнес-приложения должны работать безупречно.

Критерии выбора системы В ходе подготовки решения для оптимизации производительности систем хранения данных для АБС рассматривались NetApp AFF8040, NetApp EF560, EMC Unity 400, EMC VMAX 100k, IBM AllFlash 900, IBM Storwize V7000. Для совместимости нового оборудования с имеющимися системами банка и их версиями отдано предпочтение двум гибридным СХД EMC VMAX 100k для основной и резервной площадок. Кроме необходимой высокой производительности и надежности, предложенная СХД EMC VMAX 100k допускает использование менее дорогих SAS дисков для хранения «холодных» данных в сочетании с SSD дисками для хранения «горячих» данных . При этом возможно создание «растянутого» между двумя ЦОД кластера, используя минимальное количество оптических каналов. Что позволит банку сократить время простоя систем до нуля в случае аварии на одном из ЦОД.

Преимущества решения Внедрение новой системы позволило сократить стоимость как за 1 IOPS и 1ТБ для критически важных сервисов, так и уменьшить стоимость за 1TB «теплого» и «холодного» уровней данных, сохранив при этом необходимый уровень производительности. Фиксированная стоимость расширения как горячего, так и холодного уровней данных позволяет в кратчайшие сроки спрогнозировать стоимость необходимого расширения при внедрении нового сервиса. Использование технологии SRDF Metro экономит средства банка путем создания Active/Active системы хранения данных, территориально разнесенных между собой.  Технология Protect Point сокращает до минимума время восстановления данных из резервной копии, находящейся на VTL EMC DataDomain, увеличивая при этом срок службы «горячего» уровня хранения. При необходимости каждая из систем может быть увеличена до 1440 дисков с необходимым, при этом, количеством Host портов, кэш памятью и контроллерами СХД.

Результаты проекта Результатом первого этапа стало техническое задание на поставку и внедрение катастрофоустойчивого решения на базе СХД EMC, миграция данных в кратчайшие строки и без влияния на критические сервисы банка, создание прозрачной системы расчетов стоимости увеличения дискового объема данных. А также:

• Сокращение времени на закрытия операционного банковского дня

• Обеспечение катастрофоуствойчивости основных приложений и сервисов банка

• Сокращение стоимости хранения данных за счет распределения данных между уровнями

• Сокращение занимаемого в ЦОД места

• Сокращение электропотребления оборудования в ЦОД

• Увеличение производительности за счет модернизации систем банка.

Этап второй. Модернизация системы. После поставки в 2016 году All Flash СХД  для автоматизированной банковской системы, вторым этапом проекта в 2017 году стала модернизация системы хранения, направленная на повышение наиболее проблемных ее характеристик — объема, быстродействия, отказоустойчивости. Была произведена миграция данных с устаревших СХД на новые СХД EMC. Этап третий. Внедрение. Проведена установка, подключение и настройка оборудования в резервном и основном ЦОД и осуществлена быстрая миграция данных без потери критически важных сервисов банка. Протестирована работоспособность систем. По итогам реализации комплексного проекта для ПАО «ПУМБ» по поставке и модернизации  систем хранения данных были выполнены все поставленные задачи проекта и достигнуты следующие результаты:

• Существенно повысилась отказоустойчивость системы

• Увеличалась скорость и производительность систем

• Оптимизировано занимаемое в ЦОД место

• Сократилось электропотребление оборудования в ЦОД.

Таким образом, с одной стороны, можно наиболее полно использовать ресурс имеющейся инфраструктуры, с другой — обеспечить нужную производительность хранилища данных для реализации необходимых бизнесу IТ-сервисов

Особенность проекта внедрения SIEM – это большие объемы интеграционных работ, которые значительно усложняются, если есть кастомизированные или самописные информационные системы. Необходима серьезная вовлеченность службы ИТ и привлечение к проекту ключевых сотрудников бизнес подразделений. Функцию управления проектом банк ПУМБ выполнял своими силами. Это удалось за счет достаточно высокого уровня зрелости внутренней системы проектного менеджмента. Стратегия интеграции была построена с целью максимального заполнения работой всех возможных временных промежутков. Последовательный план подключения систем к ArcSight начинался не от простого к сложному, а наоборот. Это позволило быстрее выявить технологические нюансы и начать цикл их проработки. А возникающие паузы заполняли подключением простых, стандартных систем. Совместно с Управлением информационной безопасности ПУМБ компания ISSP разработала и провела тренинг для специалистов основных подразделений банка. С помощью широких функциональных возможностей такого инструмента, как HP ArcSight, компания ISSP сумела реализовать интересные, адаптированные под банк задачи, которые выходят за рамки стандартно проекта по внедрению SIEM-системы. Выбранная Управлением ИБ стратегия развития системы управления инцидентами демонстрирует высокую эффективность. Дальнейшее развитие стратегии автоматизированных контролей и обнаружения инцидентов в ПУМБ позволит автоматизировать множество операционных задач и установить важные контроли, для повышения операционной эффективности и противодействию кибермошенничеству. За месяц активной фазы интеграции к ArcSight было подключено 15 разнородных информационных систем, в составе которых 45 серверов и 17 единиц коммуникационного оборудования. Это очень хороший результат, учитывая, что сотрудники компании-интегратора ISSP все это время работали в режиме командировки в Донецке.

О Заказчике ПУМБ входит в десятку крупнейших банков Украины.  Деятельность банка сосредоточена на коммерческих, розничных и инвестиционно-банковских операциях. Всеукраинская региональная сеть ПУМБ насчитывает 160 точек продаж, банк обслуживает 1500000 частных и более 20 000 корпоративных клиентов. Входит в крупнейшую финансово-промышленную группу Украины -System Capital Management.

Задачи проекта Система видеонаблюдения – обязательная система банка по требованиям НБУ. На 2015 сеть отделений банка, состоящая из более чем 200 объектов была оборудована различными системами видеонаблюдения как по типу – аналоговые, гибридные, IP — так и по производителю – т.е. в банке было большое количество различных систем, которые все было необходимо раздельно администрировать, обслуживать – и это было сложно. Кроме того – отсутствие единой системы мониторинга состояния большого количества элементов системы (а это около 2000 камер, 200 регистраторов) требовал «ручного» просмотра состояния всех устройство ежедневно – это требовало много ресурсов. Такой «ручной» мониторинг все равно не  позволял своевременно выявить неисправность. Очень часто о неисправности становилось известно только тогда, когда происходил инцидент,  но видеоархив отсутствует, поскольку оказалось, что было поломан жесткий диск, камера, регистратор. Были и другие трудности – например с совсем слабых СВН обьектов было невозможно скачать удаленно видеоархив – и сотруднику банка приходилось выезжать на место – время, деньги, затраты, имиджевые риски. Также многие установленные к тому моменту СВН имели очень слабое качество изображения, что не позволяло однозначно идентифицировать человека в случае инцидента. Перед службой безопасности стояла задача перевести все локальные СВН на одну платформу с единым местом наблюдения, администрирования, мониторингом состояния элементов.

Проблемы и предпосылки проекта Финансовые трудности Для бизнеса банка – безопасность была всегда затратной частью, не приносящей прямой выгоды – соответсвенно финансирование таких системы проводилось неохотно Технические трудности К 2015 году все удаленные объекты банка были обеспечены каналами связи достаточными для ведения бизнеса, но недостаточными для просмотра и управления качественным изображением СВН. Организационные трудности Построение централизованной СВН требовал при реализации проектного подхода нескольких служб банка – IТ, эксплуатация, СБ.

Продукты В качестве программной платформы СВН выбран программный продукт Milestone Xprotect Professional Plus, видеокамеры — Hanwha Techwin.

Преимущества решения

• Стабильность и надежность системы при очень большом количестве устройств (серверов записи, видеокамер);

• Большом количество пользователей;

• Гибкость настроек под различные задачи;

• Современные средства мониторинга и уведомления о неисправностях или критических параметрах работы;

• Интеграция с Active Directory что дает дополнительные преимущества в управлении учетными данными большого количества пользователей.

Результаты проекта Достаточное финансирование, открытость заказчика и использование оборудования и софта высокого уровня позволили банку добиться следующих реальных результатов: Бизнес Системой видеонаблюдения пользуется более 300 пользователей банка. Большая часть из них – сотрудники бизнес-подразделений (контроль кассовых операций, маркетинг, розничный бизнес, корпоративный бизнес), которые получили в самостоятельное и удобное использование:

• Удаленный контроль за состоянием помещения, присутствием сотрудников на рабочих местах, соблюдением дресс-кода – оперативность получения информации и экономия затрат на контрольные командировки;

• Удаленный контроль качества обслуживания клиента – значительно сокращены затраты на «тайного покупателя»;

• Удаленный контроль соблюдения пересчетных операций – обработка денежных средств требует соблюдения различных правил, например работу двух операторов расчетного центра должен контролировать контроллер;

• Общее повышение качества обслуживания клиентов – все сотрудники понимают, что в любой момент их могут реально проконтролировать и относятся к своим обязанностям значительно качественнее.

Безопасность Безопасность получила надежный, удобный инструмент для своих задач, например, удобный централизованный мониторинг позволил банку поймать очень продвинутого преступника, ограбившего более десяти банкоматов нескольких банков.

Особенности проекта Было проведена тестовая установка и использование нескольких централизованных СВН на работающих объектах банка. Параллельно анализировалась стоимость решений, функциональные возможности, надежность и стабильность. После выбора платформы СВН – а ей стали решения Milestone Xprotect был проведен тендер на проведение пилотного проекта.Пилотный проект длился более полугода в ходе которого отрабатывалась специфика решения на нескольких объектах, интеграция системы в IТ-инфраструктуру банка, роли и модель использования. После окончания проекта была запущена полноценное переоборудование СВН банка, которое длится уже более трех лет.

Проект в данный момент реализован на 60% и продолжается дальше.

ЗАКАЗЧИК ЗАО «Первый Украинский Международный Банк» (ПУМБ) – современный, динамично развивающийся универсальный банк, основан в 1991 году. Входит в группу крупнейших банков Украины. Управление осуществляется офисами в Донецке и Киеве.
Региональная сеть ПУМБ насчитывает 11 филиалов и 130 отделений, функционирующих по всей Украине. Дополнительная информация представлена на сайте www.fuib.com.

ЦЕЛИ ПРОЕКТА Активное освоение банком регионов Украины потребовало создания филиальной сети и базовой ИТ-инфраструктуры ПУМБ в соответствии с требованиями надежности, управляемости и безопасности.

РЕШЕНИЕ
Особые требования

• Создание ИТ-инфраструктуры, соответствующей лучшей отраслевой практике

• Централизация управления ИТ-инфраструктурой

• Обеспечение непрерывности ИТ-сервисов и банковских услуг

• Обеспечение необходимого уровня информационной безопасности

• Снижение эксплуатационных издержек

Описание решения Проект создания базовой ИТ-инфраструктуры ПУМБ был реализован компанией VERNA в течение трех лет. Работы по созданию филиальной сети выполнены в следующих городах: Артемовск, Бердянск, Днепродзержинск, Днепропертовск, Донецк, Енакиево, Запорожье, Ильичевск, Керчь, Киев, Кировоград, Краматорск, Кременчуг, Кривой Рог, Луганск, Макеевка, Мариуполь, Мелитополь, Николаев, Одесса, Полтава, Свердловск, Севастополь, Северодонецк, Симферополь, Сумы, Харьков, Херсон, Энегодар, Ялта.
Для 85 региональных подразделений банка в 30 городах смонтированы СКС на 4800 портов, для монтажа использовано более 200 км кабеля. Все филиалы и отделения ПУМБ оснащены офисным, телекоммуникационным и компьютерным оборудованием. СКС отвечают требованиям категории 5e и выполнены на экранированных компонентах производства R&M. СКС сертифицирована и обеспечена гарантией производителя на 25 лет. Особенности решения
Развертывание СКС не отразилось на бизнес-процессах банка и качестве сервисов. В условиях непрерывной работы филиальных фронт-офисов ПУМБ были передислоцированы серверная и коммутационная площадки. Работы по монтажу и подключению офисного оборудования и банкоматов выполнялись в ночное время, согласованное с банком. При создании рабочих мест учтены особые требования к эргономике рабочих мест и дизайну интерьеров. Созданы функциональные рабочие зоны в современных помещениях, в том числе формата «open space». При прокладке сетей использованы решения для кабельных систем с зонной архитектурой. В офисах ПУМБ с открытой планировкой применены сервисные мини-колонны производства Cimabox и монтажные стойки для подключения оборудования. Выбранная топология системы «звезда» с единым центром коммутации обеспечила максимально удобное обслуживание системы.

РЕЗУЛЬТАТЫ Работы по проекту проведены своевременно по согласованному графику. Это позволило выполнить план по вводу в эксплуатацию новых отделений банка. При монтаже сетей, установке и запуске оборудовании все подразделения ПУМБ работали в штатном режиме
ИТ-инфраструктура розничной сети ПУМБ построена с учетом необходимости снижение затрат на ее содержание и управление Решения для офиса в формате «open space» позволяют гибко и экономично менять конфигурацию помещений и рабочих мест

"Развертывание СКС не отразилось на бизнес-процессах банка и качестве сервисов. В условиях непрерывной работы филиальных фронт-офисов передислоцированы серверная и коммутационная площадки. Установка оборудовании и монтаж сетей проведены в ночное время и по согласованному графику. Компания VERNA успешно справилась со всеми поставленными задачами".
Юрий Пискарев, начальник Управления ИТ ЗАО ПУМБ