Cisco MediaSense 8.5 для украинского банка "ПУМБ"

О заказчике Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) – это крупный и надежный частный банк, который уже более 20 лет работает на украинском финансовом рынке и стремится предоставлять клиентам высококачественные банковские услуги, постоянно совершенствующийся сервис и индивидуальный подход.
ПУМБ входит в десятку крупнейших банков Украины по ключевым финансовым показателям.

Цели проекта Основной целью внедрения системы записи является обеспечение информационной инфраструктуры Банка средствами записи разговоров обычных сотрудников и операторов существующего контакт-центра с возможностью дальнейшего их хранения и прослушивания. Существующая система записи не позволяла осуществлять дальнейшее развитие и поддержку, а также не выполняла в полном объеме требований PCI DSS. ИТ-Департаментом Банка были определены следующие требования к новой системе записи:

• Надежность и отказоустойчивость системы.

• Обеспечение активного режима записи, который предусматривает отправку голосового трафика непосредственно с IP-телефона на систему записи.

• Настройка шифрования записей на уровне сохранения в архив.

• Приостановление и восстановление записи разговора по требованию.

• Обеспечение требований к хранению записей до 3 лет.

• Разграничение прав доступа к системе записи.

• Русскоязычный веб-интерфейс пользователей.

Решение Для внедрения системы записи разговоров выполнена интеграция с существующими системой IP-телефонии Cisco Unified Communication Manager 8.6 (CUCM) и контакт-центром Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5 (CUCCE) следующих решений:

• система записи разговоров Cisco MediaSense 8.5;

• система управления и аналитики NICE Interaction Manager (NICE Interaction Recording Release 4.1).

NICE Interaction Manager реализует гибкие правила записи разговоров, основываясь на CTI интеграции (Computer Telephony Integration), а также предусматривает хранение и архивирование правил. В соответствии с требованиями к новой системе записи выбрана архитектура NICE Interaction Recording, состоящая из трех индивидуальных по своему назначению серверов:

• NICE Interaction Management Server – сервер, содержащий все интеграционные компоненты и приложения для работы с системой записи;

• NICE Database Server – сервер, хранящий базы данных системы записи;

• NICE Sentinel Server – сервер мониторинга за состоянием серверов и компонентов системы записи.

В качестве записывающего устройства (логгера) используется Cisco MediaSense 8.5. Он выполняет двойную высококачественную аудиозапись разговоров (запись двух сторон диалога в виде отдельных потоков), что значительно облегчает их дальнейший анализ. Мониторинг в режиме реального времени позволяет супервизорам прослушать разговор во время его записи. В существующем контакт-центре Банка агентские рабочие места не являются фиксированными и не привязаны к конкретному телефонному аппарату (free seating agents). Для получения дополнительных параметров телефонного контакта была обеспечена JTAPI CTI интеграция с системой IP-телефонии и системой отчетности контакт-центра Банка. Во время открытия нового телефонного контакта выполняется обновление CTI данных: NICE Interaction Management Server получает и обрабатывает информацию о дополнительных параметрах телефонного контакта от серверов Cisco Unified Communication Manager (CUCM) и Cisco Intelligent Contact Management (ICM) и передает её в базу данных NICE Database Server. Благодаря этой информации обеспечивается возможность идентификации записей разговоров и формирования поисковых запросов по данным агента (AgentID) или группы навыков (SkillGroupID). Архитектура системы записи предусматривает отказоустойчивую конфигурацию серверов IP-телефонии CUCM и контакт-центра CUCCE и обеспечивает взаимодействие с резервными серверами в случае отказа активных. Взаимодействие с парами серверов осуществляется по схеме: active/standby – для CUCM и active/active – для CUCCE.

Результаты и преимущества от реализации проекта На основании требований Банка было подготовлено техническое задание и выбрано оптимальное решение для записи разговоров, после чего проведен пилотный проект и разработано детальное описание архитектуры системы записи. Специалисты компании VERNA совместно с сотрудниками отдела компьютерных сетей Департамента ИТ Банка провели настройку и интеграцию записывающей платформы Cisco MediaSense 8.5 и системы управления и аналитики NICE Interaction Manager с существующими системой IP-телефонии Cisco Unified Communication Manager и контакт-центром Cisco Unified Contact Center Enterprise. Внедренное решение отвечает всем поставленным требованиям и обеспечивает запись в реальном времени всех телефонных разговоров операторов контакт-центра с дальнейшей возможностью поиска и прослушивания записей разговоров средствами веб-интерфейса, а также экспорт файлов записей разговоров в сетевое хранилище с целью долгосрочного хранения.