О заказчике ДТЭК – крупнейшая частная вертикально-интегрированная энергетическая компания Украины, чьи предприятия работают в сферах добычи и обогащения угля, генерации и поставки электроэнергии, а также в альтернативной энергетике и добыче углеводородов. ДТЭК является энергетическим подразделением Систем Кэпитал Менеджмент (СКМ).

Цели проекта Построение IVR (голосовое меню) для «Горячей линии» отдела по мониторингу качества услуг компании ДТЭК Сервис.

Решение В компании ДТЭК Сервис реализовано расширение существующего функционала контакт-центра, построенного на базе Cisco Unified CCX 8.5, путём создания новой ветки IVR и модернизации основной ветки IVR.
В рамках проекта для менеджера интеллектуальной маршрутизации вызовов (IVR) был разработан новый сценарий обработки входящих вызовов, а также произведена интеграция с существующими сценариями контакт-центра.
Доступ к новому сценарию контакт-центра сделан через основное голосовое меню путём выбора соответствующего пункта меню. Сценарий голосового меню контакт-центра содержит описание своего назначения, условия выполнения (телефонный номер, время суток и т.д.), блок-схему алгоритма выполнения, список групп агентов.

Результаты и преимущества от реализации проекта Расширение существующего функционала контакт-центра дало возможность компании ДТЭК Сервис принимать в круглосуточном режиме информацию по оценке качества обслуживания внутренних клиентов, а значит – повысить их уровень удовлетворенности и скорость реагирования на заявленные проблемы.

Летом 2011 года завершился крупнейший в Украине проект по созданию комплексной ИТ-инфраструктуры для ДТЭК, генеральным подрядчиком которого выступила компания S&T Ukraine.

ПРОБЛЕМА ДТЭК объединяет более двадцати крупных предприятий в разных регионах Украины. Естественно, их интеграция произошла не в один момент. Каждая компания до вхождения в состав холдинга развивалась по собственному пути, в том числе и в сфере информационных технологий. В результате эффективное управление большим набором разнородных ИТ-систем в рамках корпорации превращалось в очень нетривиальную задачу. Не говоря уже о вопросах информационной безопасности, которые в крупном корпоративном секторе являются первоочередными. Чтобы ИТ не стало узким местом на пути активного развития бизнеса, было принято принципиальное решение привести все основные подсистемы к единому корпоративному стандарту. При этом одно из главных требований состояло в том, чтобы все сотрудники, имеющие доступ к системе, получали сервисы с одинаковым качеством независимо от того, где они территориально находятся — в Киеве или, скажем, на угольной шахте Донбасса. ЗАДАЧА Проект представляет собой современную, комплексную и масштабируемую ИТ-инфраструктуру, которая призвана обеспечить максимально эффективное решение всех задач, связанных с информационным обеспечением деятельности нашей Компании. Проект охватывает более двадцати площадок — в Киеве и трех восточных областях Украины (Донецкой, Луганской и Днепропетровской). Пользователями системы являются более пяти тысяч сотрудников компании ДТЭК. Однако ядро созданной ИТ-инфраструктуры позволяет увеличить это число в несколько раз. Основной задачей внедрения было обеспечение работы почти двух десятков корпоративных сервисов. В их числе электронная почта, система унифицированных коммуникаций, средства управления ИТ-инфраструктурой и ее компонентами, защита периметра и организация доступа корпоративных пользователей к ресурсам Интернета, централизованное хранилище данных, управление конфигурациями и т.д. РЕШЕНИЕ Вычислительной основой решения стали три блейд-платформы Hewlett-Packard c7000 с общим количеством  «лезвий» — 42 единицы. Для надежного хранения данных используется СХД класса Hi-End HP XP24000. Данная система вмещает более тысячи жестких дисков с интерфейсом Fibre Channel, что позволяет наращивать объем эффективного хранилища до двух петабайт. Кроме того, организована система резервного копирования, в роли которой выступает ленточный накопитель, также на базе СХД HP, территориально удаленный от основного дата-центра. Сетевая инфраструктура построена на базе продуктов Cisco. Все основные корпоративные сервисы реализованы с помощью разработок Microsoft (кроме ПО для резервного копирования — здесь применяются продукты Symantec). В частности, ДТЭК использует MS Office Communication Server, Share Point, Forefront и др. Одним из требований проекта была возможность дальнейшего наращивания инфраструктуры с целью интеграции новых предприятий в информационную систему холдинга. Кроме того, архитектура ИТ-сервисов должна была быть рассчитана на ее применение без модификации в течение 3-5 лет. Все цели в итоге удалось достичь. Проект ИТинфраструктуры ДТЭК не имеет аналогов в Украине ни по масштабу, ни по своей комплексности. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА В целом от сформированной идеи до ввода комплексной системы в полноценную эксплуатацию прошло два года — с лета 2009 года по лето 2011-го. Интеграция проекта происходила поэтапно. В роли генерального подрядчика выступила компания S&T Ukraine, помогали эксперты из «Майкрософт Украина». Многие работы выполнили своими силами инженеры ДТЭК. Также роль S&T Ukraine заключалась в проектировании решения, подготовке документации, оказании консалтинговых услуг. Это был процесс тесного взаимодействия между заказчиком и интегратором. В ходе реализации от холдинга было выделено пять специальных менеджеров из числа компетентных сотрудников, каждый из которых отвечал за внедрение определенного набора сервисов. На время проекта в этом заключалась их основная работа. Важной частью внедрения стало обучение специалистов ДТЭК, так как при обслуживании ИТ-системы такого масштаба нельзя обойтись без собственных экспертов и администраторов. Для этого в ходе реализации проекта создавались особые тестовые зоны, имитирующие работу реальных подсистем. Специалисты заказчика учились работать с ними, приобретая бесценный опыт. Обучением также занимались специалисты из S&T Ukraine.

РЕЗУЛЬТАТЫ В числе наиболее интересных и инновационных ИТ-решений были реализованы система унифицированных коммуникаций, а также средства совместной удаленной работы, которые были созданы на базе программных разработок Microsoft. Благодаря им сотрудники ДТЭК имеют возможность получать информацию и обмениваться данными независимо от своего местоположения. Даже несмотря на то, что проект завершился не так давно, его результаты уже очевидны. В рамках компании построена единая, инновационная, отказоустойчивая и масштабируемая ИТ-инфраструктура. Это позволило в значительной степени сократить усилия и затраты на администрирование, управление и сопровождение. Одновременно с этим удалось существенно поднять уровень информационной безопасности на предприятии. Но главное, реализованная комплексная система за счет своей надежности, комплексности и технического совершенства позволяет поменять представление об ИТ-инфраструктуре предприятия. Если раньше к ней относились как к чему-то, что требует постоянного контроля и настройки, то теперь система требует минимум внимания. Таким образом удается меньше думать о проблемах ИТ, а больше об эффективном развитии бизнеса.

Заказчик ДТЭК — крупнейший энергохолдинг Украины, предприятия которого ведут добычу угля и природного газа, производят электроэнергию на станциях тепловой и возобновляемой энергетики, поставляют тепло- и электроэнергию конечным потребителям и оказывают энергосервисные услуги. Одним из лидирующих направлений развития компании являются трансформационные инновации и поддержка стартапов. ДТЭК открыл инновационную образовательную бизнес-платформу Academy DTEK, а реализация инновационной стратегии выделена в отдельное направление ДТЭК Инновации.

Задачи проекта

• Сбор требований и разработка техдизайна;

• Согласование концепции решения;

• Формирование справочников;

• Автоматизации процесса работы с клиентами;

• Автоматизация процессов маркетинга, командировок;

• Настройка портала и мобильного приложения;

• Обучение в рамках внедренных процессов.

Критерии выбора системы

• Гибкость и скорость конфигурирования;

• Удобный и дружественный интерфейс;

• Облачное решение.

• Решения

• CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами

Продукты Terrasoft BPM Online Sales

Результаты проекта Процессы запущены в работу и динамически корректируются Заказчиком в новой системе. Прорабатываются задачи по интеграции решения с внешними системами.

Особенности проекта При внедрении не потребовалось кастомизировать стандартный функционал, использовались только встроенные конструкторы.