Cisco Unified Contact Center Express 8.5 для энергетической компании ДТЭК

О заказчике ДТЭК – крупнейшая частная вертикально-интегрированная энергетическая компания Украины, чьи предприятия работают в сферах добычи и обогащения угля, генерации и поставки электроэнергии, а также в альтернативной энергетике и добыче углеводородов. ДТЭК является энергетическим подразделением Систем Кэпитал Менеджмент (СКМ).

Цели проекта Построение IVR (голосовое меню) для «Горячей линии» отдела по мониторингу качества услуг компании ДТЭК Сервис.

Решение В компании ДТЭК Сервис реализовано расширение существующего функционала контакт-центра, построенного на базе Cisco Unified CCX 8.5, путём создания новой ветки IVR и модернизации основной ветки IVR.
В рамках проекта для менеджера интеллектуальной маршрутизации вызовов (IVR) был разработан новый сценарий обработки входящих вызовов, а также произведена интеграция с существующими сценариями контакт-центра.
Доступ к новому сценарию контакт-центра сделан через основное голосовое меню путём выбора соответствующего пункта меню. Сценарий голосового меню контакт-центра содержит описание своего назначения, условия выполнения (телефонный номер, время суток и т.д.), блок-схему алгоритма выполнения, список групп агентов.

Результаты и преимущества от реализации проекта Расширение существующего функционала контакт-центра дало возможность компании ДТЭК Сервис принимать в круглосуточном режиме информацию по оценке качества обслуживания внутренних клиентов, а значит – повысить их уровень удовлетворенности и скорость реагирования на заявленные проблемы.