eGain CallTrack позволит вам обеспечить постоянное эффективное взаимодействие через социальные сети, контактные центры и мобильные каналы. Результат - длительные отношения с вашими клиентами! Оптимизация и автоматизация процессов обслуживания Автоматизация технологических процессов является ключевым фактором эффективности работы вашего контакт-центра. eGain CallTrack использует возможности платформы eGain Customer Engagement Hub™ (eGain CEH™) для упрощения и автоматизации процессов. Используя визуальный конструктор рабочих процессов, вы можете настроить бизнес-правила предварительной маршрутизации, обработки и пост-маршрутизации для обеспечения согласованности и эффективности через ваши контактные центры. Эффективная классификация взаимодействия Категории и коды разрешения назначаются автоматически, а также вручную. Эффективная классификация помогает предоставлять ценные отзывы клиентов и тенденции в области обслуживания вашей продуктовой и маркетинговой команде. Более продуктивные агенты Стоимость агента, как правило, составляет более 50% расходов на контакт-центр. Повысьте производительность агента за счет работы унифицированного агента, который устраняет необходимость переключения приложений и улучшает доступ к информации. У агентов есть доступ к:

• Полная информация о клиенте, включая взаимодействие через другие каналы
• Общая база знаний
• Эксперты по тематике через инструменты совместной работы
• Мультимедийные инструменты взаимодействия, такие как чат и веб-cobrowsing, чтобы помочь клиентам
• Автоматическое подведение итогов и заметок
• Устранение проблем - быстро

eGain CallTrack предлагает самые полные в отрасли средства управления знаниями для решения дел:

• Агенты по всем каналам имеют доступ к базе знаний eGain с одним щелчком мыши.
• Агенты могут находить информацию через списки часто задаваемых вопросов, просмотр, поиск и справочную систему (поддерживаемая новаторским моделям eGain).
• Агенты также могут способствовать созданию базы знаний.
• Мониторинг и отслеживание всех вызовов
• Приоритеты и SLA назначаются автоматически, и сигналы тревоги запускаются, когда SLA
• вероятно, будет упущен.

Кроме того, руководители и руководители могут:

• Используйте мониторы реального времени для наблюдения за очередями или агентами.
• Проверьте контрольный журнал взаимодействий, чтобы обеспечить правильную обработку.
• Выполнять отчеты для анализа объемов вызовов, соглашений об уровне обслуживания, производительности агентов, использования базы знаний и тенденций запросов.

Интеграция многоканальных клиентских коммуникаций eGain CallTrack является одним из многих модульных приложений в eGain, который помогает предприятиям создавать универсальные центры взаимодействия с клиентами. Используйте другие продукты eGain для эскалации в самообслуживание, общение в режиме реального времени, электронную почту и социальные взаимодействия.

eGain Mail - программное обеспечение для обслуживания клиентов и для управления электронной почтой:

• Предопределенные рабочие процессы для управления входящими запросами электронной почты и веб-форм. Содержит триггеры соглашения об уровне обслуживания (SLA) для автоматизации маршрутизации и мониторинга электронной почты.
• Интеллектуальный анализ содержимого всех входящих запросов электронной почты. Возможность отправлять автоответчики и рекомендовать ответы агентам.
• Отслеживание всех запросов клиентов.
• Полная информация о клиенте и истории взаимодействия, по каналам, доступная для почтовых агентов по обслуживанию клиентов.
• Доступ к централизованной базе знаний, которая позволяет агентам контакт-центра точно решать сложные запросы и процессы. Агенты также могут вносить информацию в базу знаний.
• Различные варианты сотрудничества с экспертами внутри и вне системы.
• Комплексная аналитика и аварийные сигналы в режиме реального времени для управления эксплуатационными характеристиками

Административные функции:

• Программное обеспечение для управления электронной почтой с удаленным и легким администрированием
• Четкое управление доступом, ролью и разрешениями пользователей
• Быстрая и запланированная отчетность
• Многоканальная и канальная аналитика
• Широкий спектр вариантов развертывания - внутренняя интеграция, размещение на основе подписки и управляемые службы для удаленного администрирования лицензионного программного обеспечения

Агент электронной почты:

• Полная информация о клиенте и истории взаимодействия, по каналам, доступная для почтовых агентов обслуживания клиентов
• Автоматизированные процессы обслуживания почтового канала повышают производительность, такие как автоответчики, автоматические предложения и автоматические подтверждения
• Веб-консоли для различных пользователей: агенты, супервизоры и менеджеры, бизнес-аналитики, авторы знаний, программисты и системные администраторы