• Интеллектуальная персонализированная маршрутизация позволяет направлять клиента к наиболее компетентному специалисту
• Единый набор персонализированных клиентских функций повысит популярность вашего бренда и укрепит лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Avaya Aura® Call Center Elite поможет вам в любой момент выделить необходимые ресурсы для поддержки клиента.
• Повысьте эффективность взаимодействия с клиентами по всем каналам. Благодаря возможностям интеллектуальной маршрутизации и выбора ресурсов вы сможете определять, кто из агентов будет обслуживать того или иного клиента: наименее загруженный агент, первый свободный агент или агент, чьи навыки больше всего соответствуют потребностям клиента.
• Поддерживайте существующих и потенциальных заказчиков по наиболее предпочтительному для них каналу. Единый коллектив сотрудников, независимо от их местонахождения, позволит вам неизменно предоставлять клиенту самый высокий уровень обслуживания.
• Создавайте более бюджетные каналы для обслуживания клиентов. Активное использование менее дорогостоящих каналов связи, таких как электронная почта, чаты, SMS и социальные сети, позволяет сократить объем звонков и повысить эффективность работы контакт-центров.
• Повышайте производительность контакт-центров. Анализируйте данные хронологических и созданных в реальном времени отчетов, чтобы иметь возможность быстро адаптировать контакт-центр к меняющимся потребностям бизнеса.

Предоставляйте своим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания на всех каналах 68% клиентов высказывают пожелание, чтобы к информации, предоставленной ими организации одним способом, можно было получить доступ и другими способами. Теперь вы можете персонализировать уровни обслуживания клиентов, предоставляя доступ к сведениям, таким как история диалогов с клиентом и данные запросов на всех каналах связи. Автоматически согласуйте свои ресурсы, чтобы повысить качество обслуживания клиентов Исследуйте и адаптируйте свои сервисные действия, чтобы оптимизировать клиентский опыт. Функция создания отчетов в режиме реального времени и хронологических отчетов системы управления вызовами позволяет менеджерам, супервизорам и операторам лучше понять процессы обслуживания клиентов. Организации по обслуживанию клиентов предоставляется возможность анализировать тенденции обслуживания, установить параметры для анализа производительности и планировать стратегии маркетинга и кампании по обслуживанию клиентов в соответствии с целями бизнеса. Управление производительностью контакт-центра в режиме реального времени Получите представление об операциях по обслуживанию клиентов и адаптируйте их соответствующим образом, чтобы добиться оптимального качества обслуживания клиентов. Функция создания отчетов в режиме реального времени и хронологических отчетов системы управления вызовами позволяет менеджерам, супервизорам и операторам лучше понять процессы обслуживания клиентов. Организации по обслуживанию клиентов предоставляется возможность анализировать тенденции обслуживания, установить параметры для анализа производительности и планировать стратегии маркетинга и кампании по обслуживанию клиентов в соответствии с целями бизнеса. Взаимодействуйте с клиентами посредством тех каналов, которые они предпочитают Обслуживание клиентов с использованием не только каналов голосовой связи, но и посредством электронной почты, веб-чатов, SMS- и текстовых сообщений, а также в социальных сетях позволяет значительно повысить эффективность контакт-центра и выделиться за счет этого на фоне конкурентов. Управляйте всеми каналами взаимодействия так же, как вы управляете взаимодействием посредством голосовой связи, используя при этом единый интерфейс АРМ. Воспользуйтесь удобством добавления новых каналов обслуживания клиентов, сохраняя при этом инвестиции в Avaya Aura® Communication Manager и Avaya Aura® Call Center Elite. Предоставьте своим операторам улучшенные возможности для работы Благодаря Avaya one-X® Agent ваши операторы смогут с легкостью использовать средства голосовой связи совместно с возможностями видеосвязи. Предоставьте операторам важную контекстную информацию о клиентах и нужные им данные, а также избавьте их от затратного по времени поиска необходимых сведений, помогая им тем самым организовать наилучший уровень обслуживания. Операторы могут использовать интегрированные средства обмена мгновенными сообщениями и сведениями о присутствии для взаимодействия с экспертами, чтобы получить возможность решить вопрос клиента с первого раза. Ваши сотрудники могут работать в офисе или дома и при этом использовать единый интерфейс АРМ. Реализуя программу для операторов, работающих на дому, вы всегда сможете подобрать подходящего сотрудника из более обширной базы талантливых специалистов.

Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel - это программный пакет Microsoft Windows. Компании могут использовать этот программный пакет для превращения одномерных центров обработки вызовов в мощные мультимедийные контактные центры. Call Center Elite Multichannel использует функцию фантомного вызова Communication Manager, с помощью которой клиенты могут связаться через телефон, электронную почту, текстовое сообщение или мгновенное сообщение. Независимо от того, взаимодействуют ли ваши клиенты на мобильных устройствах, электронной почте или в чате, их связь маршрутизируется путем идентификации агента с помощью телефонного звонка. Сообщения электронной почты, SMS или чат-сообщения затем напрямую перенаправляются агенту, указанному с помощью этого вызова. Агент также может отвечать, используя тот же способ связи. Простота в использовании Call Center Elite Multichannel также обеспечивает: • Готовые настольные приложения для супервизоров • Рамочные приложения, включая интеллектуальную маршрутизацию, данные взаимодействия и централизованную конфигурацию • Автоматический или исходящий предварительный аудит • Мощные инструменты разработки приложений для полной настройки и интеграции • Простые и быстрые мастера для всплывающих окон рабочего стола и правил маршрутизации Многоканальная мультимедийная технология Call Center Elite использует функции фантомного вызова Communication Manager для доставки неответственных рабочих элементов агентам контакт-центра. Фантомные вызовы генерируются с использованием приложения интеграции компьютерной телефонии (CTI). Это приложение не имеет физической станции в качестве исходной точки. Мультимедийный пакет объединяет электронные письма, SMS и веб-запросы клиентов с входящими вызовами.

Ядро системы унифицированных коммуникаций и совместной работы

• Начните переход к унифицированным коммуникациям и совместной работе с решения Avaya Aura® Communication Manager. Приложения для голосовой связи, видеосвязи, обмена сообщениями и связи с клиентами будут сосредоточены в единой сети, распространяющей высокотехнологичные и гибкие средства связи по всей организации.
• Позвольте сотрудникам вести бизнес более легко и быстро — ваши сотрудники, находящиеся в штаб-квартире, удаленных офисах и в дороге, будут пользоваться единым расширенным набором коммуникационных функций.
• Предоставьте расширенные возможности конференц-связи, мобильности, видео и совместной работы всем сотрудникам вашей организации. Avaya Aura® Communication Manager поддерживает протоколы SIP и H.323, цифровые и аналоговые технологии. Это значит, что ваша нынешняя сеть не будет препятствовать переходу к унифицированным коммуникациям и совместной работе.

1. Поддерживайте связь и взаимодействуйте с кем угодно и где угодно. Возможности совместной работы успешно преодолеют границы часовых поясов и станут доступны во всех регионах и на любых платформах, включая мобильные телефоны, конференц-залы, контакт-центры и многое другое.
2. Надежность в ваших руках. Все системы коммуникаций надежны и соответствуют требованиям к резервированию, виртуализации и отказоустойчивости.
3. Созданы для ИТ-персонала и сотрудников. Общие функциональные возможности, компоненты, приложения и средства администрирования упрощают обучение ИТ-персонала и сотрудников и сокращают стоимость владения.

Avaya Aura® Call Center Elite - решение для контакт-центров, интеллектуальная персонализированная маршрутизация позволяет направлять клиента к наиболее компетентному специалисту Avaya Aura® Communication Manager - Единый источник голосовой связи, видеосвязи и возможностей для совместной работы Avaya Aura® Experience Portal - унифицированная многоканальная система голосовой связи и самообслуживания

Предоставьте клиентам уникальные возможности

1. Взаимодействуйте с клиентами в любом месте, в любое время, с помощью любого устройства по их выбору. Каждый случай взаимодействия с клиентом должен оставлять у него положительное впечатление и повышать конкурентные преимущества вашей компании. Не теряйте шанс склонить чашу весов в свою пользу.
2. Предоставьте клиентам новые возможности подключения, пользуйтесь всеми популярными каналами, связи, которые поддерживает Avaya Aura® Experience Portal — включая мобильную и голосовую связь, видео, email и SMS.
3. Стремитесь к персонализации каждого взаимодействия с клиентом. Даже если число контактов с клиентами достигает сотен, тысяч или миллионов, вы сможете управлять ими через единую многоканальную прикладную платформу.

• Предоставьте клиентам свободу выбора. Оперативно предоставляйте услуги телефонии, мобильной связи, электронной почты и SMS с помощью существующих веб-приложений. Клиенты могут выбирать наиболее удобные каналы и устройства для связи с агентами. • Повышайте уровень обслуживания клиентов с помощью динамических автоматизированных услуг. Интеллектуальная маршрутизация в сочетании с анализом данных о клиенте позволяет настраивать и персонализировать входящие и исходящие каналы связи с клиентами. • Предоставляйте клиентам новые услуги без внесения радикальных изменений в существующую инфраструктуру. Avaya Aura® Experience Portal поддерживает самые современные стандарты телефонии и интернет-связи, обеспечивающие тесную интеграцию с существующей инфраструктурой.

CMS также предоставляет возможность администрирования и конфигурации, долговременного хранения данных автоматического распределения вызовов, работая параллельно с одной или несколькими телефонными станциями Avaya. CMS оптимизирует эффективность контакт- центра, позволяя выполнять следующие задачи: Управлять повышенным объемом вызовов без добавления новых сотрудников. CMS предоставляет возможность мониторинга и анализа всего происходящего в контакт-центре, от времени ожидания и средней скорости ответов до процентного сокращения времени потерянных вызовов. Используя данные реального времени, CMS позволяет принимать решения по оперативному распределению дорогих человеческих ресурсов или перенаправлению вызовов прямо в ходе их распределения. Хронологические данные могут быть использованы для принятия стратегических решений по повышению производительности и снижению расходов. Повышение производительности с четким контролем расходов. Avaya Call Management System поможет решить основные задачи, поставленные перед бизнесом сейчас, и наращивать возможности в будущем. Поскольку все наши решения просты в использовании, и не требуют больших временных затрат при внедрении, то затраты на приобретение технологии начнут окупаться с первого дня. Можно также воспользоваться хронологическими отчетами для анализа тенденций, установки критических значений по производительности для планирования новых, более эффективных, стратегий маркетинга или кампаний обслуживания клиентов.