Управление проблемами

Управление проблемами - это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем, которые возникают или могут возникнуть в ИТ-службе. Основными задачами управления проблемами являются предотвращение возникновения проблем и возникающих в результате инцидентов, устранение повторяющихся инцидентов и их минимизация воздействия, которые невозможно предотвратить. Библиотека инфраструктуры информационных технологий определяет проблему как причину одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами включает действия, необходимые для диагностики первопричины инцидентов, выявленных в процессе управления инцидентами, и определения решения этих проблем. Это также отвечает за обеспечение того, чтобы решение было реализовано с помощью соответствующих процедур контроля, особенно Управление изменениями и Управление выпусками.
Управление проблемами также будет хранить информацию о проблемах и соответствующих обходных путях и решениях, чтобы организация могла уменьшить количество и влияние инцидентов с течением времени. В этом отношении управление проблемами имеет сильный интерфейс с управлением знаниями, и для обоих будут использоваться такие инструменты, как база данных известных ошибок. Хоть управление инцидентами и проблемами - это отдельные процессы, они тесно связаны и, как правило, используют одни и те же инструменты и могут использовать аналогичные системы кодинга по категориям, воздействиям и приоритетам. Это обеспечит эффективную коммуникацию при работе со связанными инцидентами и проблемами.
Управление проблемами работает вместе с управлением инцидентами и изменениями, чтобы обеспечить повышение доступности и качества ИТ-услуг. Когда инциденты разрешены, информация о разрешении записывается. Со временем эта информация используется для ускорения времени разрешения и выявления постоянных решений, сокращая количество и время разрешения инцидентов. Это приводит к меньшему времени простоя и меньшему нарушению работы критически важных для бизнеса систем.
Производители Управление проблемами
F.A.Q. Управление проблемами
Что такое управление проблемами?
Управление проблемами - это набор процессов и действий, отвечающих за управление жизненным циклом всех проблем, которые могут возникнуть в ИТ-службе. Его главная цель - не допустить возникновения проблем и связанных с ними инцидентов. Для тех инцидентов, которые уже произошли, управление проблемами стремится предотвратить их повторение или, если они неизбежны, минимизировать влияние на бизнес. Чтобы понять управление проблемами, сначала полезно определить, в чем проблема заключается. ITIL определяет проблему как причину одного или нескольких инцидентов. Другой способ взглянуть на это - проблема является основным условием, которое может оказать негативное влияние на обслуживание и, следовательно, должно быть устранено. У проблем есть жизненный цикл, который начинается, когда проблема создается (часто из-за изменений в среде), включает идентификацию и этапы диагностики и исправления, и заканчивается, когда проблема решается либо с помощью предпринимаемых действий, либо из-за исчезновения базовой ситуации.
Управление проблемами - это как транзакционный процесс управления жизненным циклом отдельной проблемы, так и процесс управления портфелем решений о том, какие проблемы следует решать, какие ресурсы к ним применяются и риски, которые проблемы представляют для организации. Управление проблемами включает в себя действия, необходимые для диагностики первопричины инцидентов и определения соответствующих шагов по их устранению. Он также отвечает за обеспечение безопасного и эффективного выполнения любых решений в соответствии с политиками и процедурами управления изменениями и управления выпусками.
Портфельная часть управления проблемами отвечает за поддержание информации о проблемах, существующих в среде, любых разработанных обходных путях и выявленных вариантах решения. Эта информация позволяет лидерам принимать решения, которые уменьшат количество и влияние инцидентов.
Каковы цели управления проблемами?
- Выявить и устранить основные причины инцидентов.
- Профилактика инцидентов и проблем.
- Повышение организационной эффективности путем обеспечения правильного определения приоритетов проблем в соответствии с их воздействием, срочностью и серьезностью.
Каковы преимущества управления проблемами?
- Большая доступность услуг за счет устранения повторяющихся инцидентов.
- Инциденты содержатся до того, как они повлияют на другие системы.
- Устранение инцидентов до того, как они повлияют на услуги, благодаря упреждающему управлению проблемами.
- Предотвращение известных ошибок, повторяющихся или возникающих в других местах системы.
- Улучшена скорость разрешения первого звонка.
Чем управление проблемами отличается от управления инцидентами?
- Цель управления инцидентами состоит в том, чтобы как можно быстрее восстановить нормальное обслуживание и минимизировать негативное влияние на деловые операции. Управление инцидентами используется для управления любым событием, которое нарушает или может нарушить работу любой ИТ-службы и связанных процессов.
- Целью управления проблемами является устранение первопричины инцидентов, предотвращение их повторения или возникновения и минимизация влияния инцидентов, которые невозможно предотвратить. Управление проблемами включает действия по диагностике и обнаружению разрешения основной причины инцидентов, обеспечению его реализации (часто с помощью Управления изменениями) и устранению ошибок до того, как они приведут к Инцидентам.
- Одним из результатов процесса управления проблемами является известная запись об ошибке.

Minimize Repetitive Incidents With Problem Management
https://freshservice.com/itsm/problem-managementProblem Management: Frequently Asked Questions
https://it.umn.edu/problem-management-frequently-asked