Управление проблемами

Управление проблемами - это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем, которые возникают или могут возникнуть в ИТ-службе. Основными задачами управления проблемами являются предотвращение возникновения проблем и возникающих в результате инцидентов, устранение повторяющихся инцидентов и их минимизация воздействия, которые невозможно предотвратить. Библиотека инфраструктуры информационных технологий определяет проблему как причину одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами включает действия, необходимые для диагностики первопричины инцидентов, выявленных в процессе управления инцидентами, и определения решения этих проблем. Это также отвечает за обеспечение того, чтобы решение было реализовано с помощью соответствующих процедур контроля, особенно Управление изменениями и Управление выпусками.
Управление проблемами также будет хранить информацию о проблемах и соответствующих обходных путях и решениях, чтобы организация могла уменьшить количество и влияние инцидентов с течением времени. В этом отношении управление проблемами имеет сильный интерфейс с управлением знаниями, и для обоих будут использоваться такие инструменты, как база данных известных ошибок. Хоть управление инцидентами и проблемами - это отдельные процессы, они тесно связаны и, как правило, используют одни и те же инструменты и могут использовать аналогичные системы кодинга по категориям, воздействиям и приоритетам. Это обеспечит эффективную коммуникацию при работе со связанными инцидентами и проблемами.
Управление проблемами работает вместе с управлением инцидентами и изменениями, чтобы обеспечить повышение доступности и качества ИТ-услуг. Когда инциденты разрешены, информация о разрешении записывается. Со временем эта информация используется для ускорения времени разрешения и выявления постоянных решений, сокращая количество и время разрешения инцидентов. Это приводит к меньшему времени простоя и меньшему нарушению работы критически важных для бизнеса систем.
Наиболее популярные продукты категории Управление проблемами Все продукты категории
Поставщики Управление проблемами
Производители Управление проблемами
F.A.Q. Управление проблемами
Что такое управление проблемами?
Управление проблемами - это набор процессов и действий, отвечающих за управление жизненным циклом всех проблем, которые могут возникнуть в ИТ-службе. Его главная цель - не допустить возникновения проблем и связанных с ними инцидентов. Для тех инцидентов, которые уже произошли, управление проблемами стремится предотвратить их повторение или, если они неизбежны, минимизировать влияние на бизнес. Чтобы понять управление проблемами, сначала полезно определить, в чем проблема заключается. ITIL определяет проблему как причину одного или нескольких инцидентов. Другой способ взглянуть на это - проблема является основным условием, которое может оказать негативное влияние на обслуживание и, следовательно, должно быть устранено. У проблем есть жизненный цикл, который начинается, когда проблема создается (часто из-за изменений в среде), включает идентификацию и этапы диагностики и исправления, и заканчивается, когда проблема решается либо с помощью предпринимаемых действий, либо из-за исчезновения базовой ситуации.
Управление проблемами - это как транзакционный процесс управления жизненным циклом отдельной проблемы, так и процесс управления портфелем решений о том, какие проблемы следует решать, какие ресурсы к ним применяются и риски, которые проблемы представляют для организации. Управление проблемами включает в себя действия, необходимые для диагностики первопричины инцидентов и определения соответствующих шагов по их устранению. Он также отвечает за обеспечение безопасного и эффективного выполнения любых решений в соответствии с политиками и процедурами управления изменениями и управления выпусками.
Портфельная часть управления проблемами отвечает за поддержание информации о проблемах, существующих в среде, любых разработанных обходных путях и выявленных вариантах решения. Эта информация позволяет лидерам принимать решения, которые уменьшат количество и влияние инцидентов.
Каковы цели управления проблемами?
- Выявить и устранить основные причины инцидентов.
- Профилактика инцидентов и проблем.
- Повышение организационной эффективности путем обеспечения правильного определения приоритетов проблем в соответствии с их воздействием, срочностью и серьезностью.
Каковы преимущества управления проблемами?
- Большая доступность услуг за счет устранения повторяющихся инцидентов.
- Инциденты содержатся до того, как они повлияют на другие системы.
- Устранение инцидентов до того, как они повлияют на услуги, благодаря упреждающему управлению проблемами.
- Предотвращение известных ошибок, повторяющихся или возникающих в других местах системы.
- Улучшена скорость разрешения первого звонка.
Чем управление проблемами отличается от управления инцидентами?
- Цель управления инцидентами состоит в том, чтобы как можно быстрее восстановить нормальное обслуживание и минимизировать негативное влияние на деловые операции. Управление инцидентами используется для управления любым событием, которое нарушает или может нарушить работу любой ИТ-службы и связанных процессов.
- Целью управления проблемами является устранение первопричины инцидентов, предотвращение их повторения или возникновения и минимизация влияния инцидентов, которые невозможно предотвратить. Управление проблемами включает действия по диагностике и обнаружению разрешения основной причины инцидентов, обеспечению его реализации (часто с помощью Управления изменениями) и устранению ошибок до того, как они приведут к Инцидентам.
- Одним из результатов процесса управления проблемами является известная запись об ошибке.

Minimize Repetitive Incidents With Problem Management
https://freshservice.com/itsm/problem-managementProblem Management: Frequently Asked Questions
https://it.umn.edu/problem-management-frequently-asked