BMC Remedy IT Service Management для международного аэропорта

Автоматизация процессов управления инцидентами в Международном аэропорту Шереметьево Аэропорт Шереметьево — крупнейший российский аэропорт по объемам регулярных международных авиаперевозок. Соблюдение высоких стандартов качества оказываемых услуг Шереметьево возможно только в случае безотказного функционирования всех информационных систем аэропорта. В ноябре 2008 года стартовал первый этап проекта организации службы Service Desk практически «с нуля». Команда «Астерос» реализовала полный цикл проекта, а именно: диагностика и выявление проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов разработка регламентов и инструкций для процессов управления инцидентами внедрение BMC Remedy Action Request System разработка алгоритмов оптимизации численности смен и др. Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры. Результаты проекта: Cистема на 150+ пользователей – сотрудников дирекции по ИТ аэропорта Трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. В ближайшей перспективе — автоматизация пяти процессов управления ИТ-сервисами аэропорта «В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95.000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», - Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта Шереметьево