Ivanti Service Manager для сети винных магазинов в США

Challenge. Быстрорастущий винный супермаркет использовал устаревшее программное обеспечение службы поддержки Altiris. Персонал мог вводить бланки данных, но в этих запросах часто отсутствовала важная информация или они попадали в неправильную очередь рассмотрения. Получение отчетов с подобными пробелами означало, что менеджерам Total Wine приходилось собственноручно экспортировать данные и манипулировать ими в Excel. Боевой дух аналитиков службы поддержки был ниже плинтуса. Кэндис Джексон, новый менеджер службы ИТ-услуг для Total Wine, поставил  приоритетную задачу - улучшение платформы службы поддержки, поддерживающей процессы ИТ, учета и управления персоналом для 2000 сотрудников. Total Wine рассматривала разные решения среди систем для управления сервисами ИТ (ITSM), которое улучшило бы эффективность и результативность поддержки и повысило показатели эффективность работы. Важным была и возможность самообслуживания, чтобы магазины могли быть немедленно уведомлены о любых перебоях в работе ИТ.

Интеграция. Джексон тесно сотрудничал с менеджерами в магазинах Total Wine и менеджерами по бизнес-направлениям, чтобы точно определить главные болевые точки. После этого он руководил проверкой решений от Ivanti, Microsoft, ServiceNow и EasyVista. Джексону понравилась гибридная ИТ-стратегия Ivanti, которая позволила Total Wine развернуться в облаке или локально. В конечном итоге, Total Wine выбрала Ivanti Service Manager из-за легкой масштабируемости решения: чтобы обеспечить быстрый рост компании и возможность плавной интеграции с другими ее бизнес-приложениями. Компания Wine решила внедрить Ivanti Service Manager в облаке для простого развертывания и беспроблемного обслуживания. «Основываясь на нашем опыте обновления предыдущего решения службы поддержки, наша ИТ-команда выбрала решение с хостингом. Мы можем положиться на Ivanti в обновлении системы. Нам не нужно покупать другой сервер или обслуживать дополнительное  программное обеспечение -Кэндис Джексон, менеджер службы ИТ-услуг, Total Wine&More Total Wine использует Ivanti Service Manager с модулями Incident, Problem, Change, Knowledge и Service Request. Сотрудники в штаб-квартире или в любом магазине могут легко запросить услугу или изменить, спланировать соответствующие меры по исправлению; автоматически одобрить и утвердить запрос; осуществить изменение и проверить успешное завершение изменения. «Нам очень понравилось, что мы смогли запустить уже готовое решение Ivanti Service Manager. Мы внедряем процессы ITIL, а Ivanti обеспечил хорошую базу для этих начинаний. Нам не нужно настраивать рабочий процесс, если не этого хотим.»- Кэндис Джексон, менеджер службы ИТ-услуг, Total Wine&More

Результат. Отделы розничной торговли, ИТ и бухгалтерии Total Wine ежедневно используют Ivanti Service Manager, и реакция пользователей была в целом положительной. С помощью портала самообслуживания Ivanti сотрудники могут отправлять новые запросы, сообщать об инцидентах и ​​легко отслеживать ход своих бланков. В первом квартале использования самообслуживания сотрудники службы поддержки совершили на 300 уточняющих звонков меньше.

Автоматизация рабочего процесса с помощью Ivanti Service Manager в облаке упростила также и набор новых сотрудников, что крайне важно для быстро развивающегося розничного бизнеса. В прошлом, менеджеры использовали бумажную форму для запроса ноутбука или настольного компьютера для новопришедших. Это осложняло работу - так, например, но форма не спрашивала, нужно ли сотруднику два монитора.
«Менеджер неизбежно позвонит нам и скажет, что новый сотрудник не получил того, что им нужно. А благодаря Ivanti Service Manager все вопросы о новом сотруднике и его обеспечению являются частью шаблона»- Кэндис Джексон, менеджер службы ИТ-услуг, Total Wine&More Команды ИТ-инфраструктуры и команды разработки бизнес-приложений Total Wine используют Ivanti Service Manager для повышения надежности процессов изменений и релизов. В качестве следующих шагов, Джексон надеется внедрить Ivanti Voice, чтобы улучшить обработку вызовов и обеспечить еще лучшее качество обслуживания клиентов.