Контакт-центр на базе системы Cisco Packaged Contact Center Enterprise 11.0

Кредобанк улучшает каналы обратной связи для клиентов ПАО "Кредобанк", основанный во Львове в 1990 году, является крупнейшим банком Западной Украины и наибольшей польской инвестицией в банковскую систему Украины, входит в группу банков иностранных банковских групп по классификации НБУ. Его стратегическим инвестором является крупнейший банк Польши - PKO Bank Polski S.A., чья доля в структуре акционерного капитала банка составляет 99,6%. Банк предлагает полный спектр услуг для розничных клиентов, предприятий малого, среднего и крупного бизнеса в 23-х областях Украины и Киеве. Недавно в банке было завершено построение современной платформы контакт-центра с автоматизацией ключевых бизнес-процессов и внедрением принципиально новых услуг, которая уменьшит время ожидания ответа и повысит надежность работы и стандарты качества обслуживания клиентов. С помощью партнера, компании "ИТ-Интегратор" (Cisco Authorized Technology Provider), было выполнено проектирование и построение контакт-центра на базе системы Cisco Packaged Contact Center Enterprise 11.0, а также внедрена сервис записи разговоров компании ZOOM International. Проект, в общем, от проектирования до запуска в промышленную эксплуатацию с интеграцией и доработкой сервисов занял чуть меньше года. Учитывая критичность, все системы контакт-центра были установлены на устойчивой к отказам архитектуре, чтобы обеспечить доступность сервиса в случае выхода из строя компонентов систем. Спроектированный центр обработки вызовов Кредобанка содержит ключевые компоненты: клиентский голосовой портал с использованием технологии Cisco CVP; системы автоматического исходящего обзвона в соответствии с процедурами банка; IVR; рабочие места агентов, интегрированные с существующими банковскими сервисами и программами; система онлайн отчетности для получения информации о ключевых показателях и уровень SLA контакт-центра; системы приема и обработки мультимедийных обращений, что позволяет говорить о поэтапной реализации модели обслуживания omnichannel. Контакт-центр сегодня рассчитан на 50 рабочих мест и имеет гибкие возможности для наращивания количества операторов до 1000 агентов, если этого потребуют текущие бизнес-задачи. История успеха проекта В результате реализации проекта банк получил совершенно новую платформу для решения своих задач по обслуживанию клиентов средствами современных коммуникаций. Построена платформа позволила оптимизировать дерево обслуживания в IVR, реализовать динамические сервисы (например, озвучивание информации об остатке на карточке), автоматизировать выходные кампании и многое другое. Установлена ​​система записи компании ZOOM обеспечивает возможность онлайн мониторинга качества работы операторов, повышает их ответственность и уровень вовлеченности в процессе обслуживания клиентов. Современная система отчетности открыла новые возможности для оперативного реагирования на клиентскую активность и принятия управленческих решений. "Сегодня качественная и бесперебойная коммуникация с клиентами чрезвычайно важна. Новые инструменты контакт-центра позволяют быстро реагировать на потребности клиентов и в кратчайшие сроки вносить необходимые изменения в систему. Кроме того, внедрение единого коммуникационного инструмента позволило качественно повысить уровень обслуживания, непременно повлияет на рост количества лояльных клиентов ", - отметил Марцин Мазурек, исполнительный директор направления розничного и электронного бизнеса ПАО" Кредобанк ". В ходе реализации стратегии развития банк не планирует останавливаться на достигнутом. В его планах - дальнейшее развитие построенного контакт-центра, в частности, интеграция системы IVR с другими программами банка, например, с процессом collection, а также оптимизация выходных кампаний. "Наша компания" за плечами "не одно внедрение промышленного контакт-центра, в том числе для финансового сектора. Уверенности в успехе реализации этого проекта нам добавляла выбрана техническая платформа Cisco, в качестве, функционале и эффективности которой мы не сомневались. В результате банк получил действующий инструмент для бизнеса: отлаженные процессы коммуникаций с клиентами, обслуживание на высоком уровне и оперативное принятие управленческих решений ", - отметил директор департамента телекоммуникаций компании" ИТ-Интегратор "Алексей Сева ькин.