Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5 для банка

Цели проекта Существующая версия контакт-центра (КЦ) на базе Cisco IP Contact Center 7.1 не позволяла далее развивать и поддерживать систему, поэтому целью данного проекта было осуществление перехода КЦ на более новую версию Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5. Новая версия также позволила улучшить отказоустойчивость системы, оптимизировать серверные площади с помощью виртуализации серверов КЦ.

Решение Контакт-центр включает в себя следующие подсистемы, системы и комплексы:

• Система телефонной связи, в состав которой входит существующее каналообразующее оборудования для подключения к ТфОП на базе Cisco UCM 8.6 или выше.

• Локальная вычислительная сеть (ЛВС), включающая активное оборудование ЛВС.

• Два голосовых шлюза.

• Комплекс серверов контакт-центра и рабочих станций агентов.

• Пакет эксплуатационной документации комплекса.

Основные характеристики контакт-центра:

• Общее количество агентов/супервизоров центра обработки вызовов равно – 85.

• Количество лицензий агентов для обслуживания входящих телефонных вызовов равно - 100.

• Общее количество абонентских устройств агентов и супервизоров (Cisco IP Phone) равно – 65.

• Общее количество каналов Е1 с типом доступа ISDN-PRI для обработки входящих и исходящих вызовов равно 2 (60 тайм-слотов).

• Количество портов сервера интерактивных голосовых меню (Cisco IP IVR) равно – 40.

• Количество портов IP IVR на исходящие звонки равно – 2.

 
Результаты и преимущества от реализации проекта Была осуществлена миграция контакт-центра с версии Cisco IP Contact Center 7.1 на версию Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5. В процессе модернизации решения контакт-центра до версии UCCE 8.5 были разнесены две стороны (Side A и Side B) по разным площадкам ЦОД, что повысило доступность системы, даже при выходе из строя энергетических систем банка. Все сервера контакт-центра инсталлированы в виртуальной среде, что значительно сократило аппаратную часть.