ZENDESK Talk
1.00

Проблемы которые решает

Низкое качество обслуживания клиентов

Высокие затраты на выполнение рутинных задач сотрудниками

Недостаточное привлечение новых клиентов

Уход клиентов

Низкое качество поддержки клиентов

Неавтоматизированные бизнес-процессы

Ценности

Сокращение затрат

Улучшение обслуживания клиентов

Увеличение количества клиентов

ZENDESK Talk

Zendesk Talk - это программное обеспечение для call-центра на основе облачных вычислений, встроенное прямо в систему продажи билетов Zendesk Support, позволяющее командам обслуживания клиентов предоставлять поддержку по телефону с той же платформы, что и для управления всеми другими каналами. Благодаря полной истории клиентов, автоматическому созданию билета и записи вызовов агенты могут сосредоточиться на разговорах вместо рабочего процесса.

Описание

Особенности и возможности:
  • Текстовые сообщения от Zendesk. Для быстрых вопросов и простых обновлений, начните отправлять текстовые сообщения своим клиентам. Агенты могут автоматизировать оповещения и отправлять проактивные сообщения. Каждый разговор становится билетом - со встроенными рабочими процессами, отчетностью и полной историей клиентов. Лучше всего, что нет необходимости в кодировании или дополнительном программном обеспечении.
  • Оставайтесь на связи. Наличие правильных инструментов - это ключ к поддержанию бесперебойной работы телефона. Talk предлагает гибкую IVR, групповую маршрутизацию и мониторинг очереди в реальном времени, чтобы избежать узких мест.С аналитикой, которая помогает понять, что происходит, группы поддержки могут продолжать оказывать гибкую и мощную поддержку по мере роста и изменения бизнеса.
  • Talk - это VoIP-система, поэтому настройка занимает всего несколько минут. Нет необходимости нанимать дополнительных техников или привлекать новых поставщиков. Единственное, что нужно для поддержки, - это подключение к Интернету, гарнитура и уши, которые готовы слушать.
Базовые возможности:
  • Местные и бесплатные номера. Выберите бесплатный или местный номер из более чем 40 стран или порт в существующем номере.
  • Входящие и исходящие вызовы. Получайте неограниченные входящие звонки от клиентов. 
  • Неограниченные одновременные вызовы. Выполняйте и получайте неограниченные одновременные вызовы для поддержки нескольких разговоров с одним номером телефона.
  • Голосовая почта. Разрешить клиентам оставлять голосовые сообщения, которые создают билеты с необязательными транскрипциями. Создавайте настраиваемые триггеры и рабочие процессы для быстрого отслеживания и разрешения.
  • Индивидуальные приветствия. Предлагайте фирменный или локализованный опыт с несколькими приветствиями для разных марок, отделов и телефонных номеров. Записывайте новые сообщения или загружайте существующие аудиофайлы для приветствия голосовой почты, доступных агентов, ожидающих, удерживающих и IVR-сообщений.
Создание и принятие вызовов
  • На основе браузера. Отвечайте или совершайте звонки в браузере Zendesk без каких-либо дополнительных аппаратных средств или оборудования.
  • Переадресация вызовов на внешний номер предоставляет агентам возможность принимать звонки с мобильных телефонов или стационарных телефонов.
  • Автоматическое создание билета. Zendesk автоматически превращает звонки и голосовые сообщения в билеты для удобного ведения учета и разрешения проблем.
  • Теплая передача. Теплая передача позволяет агентам проконсультироваться с новым агентом перед передачей, чтобы убедиться, что получающий агент доступен и готов помочь.
  • Управление вызовами. Отключить и включить звук при необходимости с консоли вызова. Поместите вызывающего абонента на удержание из консоли вызова, чтобы проконсультироваться с другим агентом или найти другую информацию.
  • Запись звонков. Записывайте входящие и исходящие вызовы для упрощения поиска, устранения неполадок и проверки качества.
  • Идентификатор вызывающего абонента и история. Автоматическая обработка информации о клиенте, включая полную историю взаимодействия с предыдущими электронными сообщениями, чатами и другими каналами, для полной и личной поддержки.
Маршрутизация и помещение вызова в очередь
  • IVR. Направляйте клиентов к нужному агенту или отделу и предоставляйте записанные ответы на часто задаваемые вопросы с многоуровневыми системами интерактивного голосового ответа (IVR).
  • Групповая маршрутизация. Групповая маршрутизация направляет вызовы определенным группам или группе групп в Zendesk, так что вызывающие абоненты связаны с нужным агентом.
  • Круговая маршрутизация. Убедитесь, что вызовы всегда направляются к доступному агенту, а не теряются или отправляются на голосовую почту и равномерно распределяются между членами команды поддержки.
  • Очередь вызовов. Установите максимальное время ожидания и размер очереди, чтобы определить, сколько входящих абонентов будет сохранено в ожидании доступного агента. Новые вызовы, превышающие лимиты, направлены на голосовую почту.
  • Рабочие часы. Определите время работы, чтобы клиенты знали о наличии вашей телефонной поддержки. Вызовы, полученные за пределами рабочего времени, отправляются на голосовую почту.
  • Обратный вызов из очереди. Разрешить клиентам запрашивать обратный вызов вместо ожидания в очереди для реального агента.
Текстовые сообщения
  • Местные и бесплатные номера. Выберите бесплатный или локальный номер для текстовой поддержки. Где доступно, используйте тот же номер телефона для Talk и Text.
  • Входящие SMS. Получать и отвечать на входящие сообщения (SMS или короткие сообщения) от клиентов. Входящие тексты автоматически создают билеты, а ответы агентов отправляются в виде текстов.
  • Входящие MMS. Получите входящие MMS (услугу мультимедийных сообщений), чтобы клиенты могли отправлять вам фотографии и эмоции.
  • Исходящие SMS. Отправляйте исходящие тексты в ответ на тексты ваших клиентов или создавайте билеты для отправки проактивных исходящих текстов с использованием триггеров и уведомлений.
  • SMS-уведомления. Используйте триггеры для автоматической отправки SMS-уведомлений клиентам или агентам на основе действий с билетами.
  • Поддержка рабочего процесса. Применяйте инструменты экономии времени, такие как макросы, триггеры и другие бизнес-автоматики, поэтому вы можете легко масштабировать свою текстовую поддержку.
  • Просмотры и отчетность. Text является каналом внутри Zendesk Support, поэтому вы можете управлять текстовой поддержкой с представлениями и отчетами на уровне билета.
Мониторинг и отчетность
  • Панели в реальном времени. Zendesk поддерживает решения в режиме реального времени с данными вызова в реальном времени. Интерактивные панели мониторинга сводят данные команды до уровня детализации, включая время ожидания и оставленные вызовы, поэтому менеджеры могут мгновенно адаптироваться к колебаниям объема вызовов.
  • Продвинутая аналитика. Отслеживайте и измеряйте эксплуатационные характеристики. Insights поможет вам понять, как поддержка голоса поддерживает вашу многоканальную стратегию поддержки.
  • Контроль звонков и баржи. Обеспечьте качество звонков - менеджеры могут слушать или «баржи» в текущих вызовах между клиентами и агентами.
Надежность и услуги
  • Failover. Отказоустойчивость автоматически переадресует входящие вызовы на альтернативный номер в маловероятном случае сбоя в Zendesk, гарантируя, что важные вызовы всегда проходят.
  • Глобальная низкая латентность. Zendesk Talk построен на технологии корпоративного уровня с архитектурой Global Low Latency (GLL) и резервированной кластерной архитектурой для повышения надежности и высокой доступности.
  • Обсуждение использования 99.95% SLA. Мы поддерживаем наш SLA на 99,95%, используя сервисные кредиты и помогающие команды для устранения неполадок и предотвращения сбоев с ежемесячной диагностикой.
  • Twilio. Zendesk Talk построен на платформе связи Twilio для облачных вычислений. Twilio - ведущая компания IaaS, которая обеспечивает связь для компаний, включая WalMart, Coca-Cola, Uber и Salesforce.com.