Лидер украинского ритейла улучшил работу ключевых информационных сервисов Группа компаний Fozzy Group – обоснованно крупнейшая торгово-промышленная группа Украины и один из ведущих украинских ритейлеров с более чем 600 торговыми точками на всей территории страны. Помимо торговых сетей, бизнес-интересы группы компаний включают производство продуктов питания, банковский и ресторанный бизнес. С начала своего основания в далеком 1997 году Fozzy Group фокусируется на инновационном развитии бизнеса, создавая новые возможности для рынка и отрасли в целом. Предпосылки проекта Компании национального масштаба важно поддерживать бизнес-процессы под постоянным контролем, а сделать это возможно только в случае безупречной работы информационных систем и приложений. После новости о прекращении выпуска балансировщика нагрузки Cisco ACE в Fozzy Group озаботились подбором нового решения. Практические испытания, проведенные партнером по вопросам внедрения ИТ, компанией "ИТ-Интегратор", подтвердили, что оптимальным и наиболее точно отвечающим запросам заказчика решением является система BIG-IP Local Traffic Manager (LTM) от компании F5 Networks. Полученные результаты Главная задача LTM - полноценно управлять трафиком в цепочке «пользователь-сервер приложений», создавая достаточный уровень защиты и оптимизируя нагрузку на корпоративные хранилища. Таким образом, в результате проекта заказчик получил достойный уровень гибкости и управления, что упростило работу систем при увеличении численности приложений, исключая возможные простои и повышая уровень надежности всей инфраструктуры. Вадим Запарованый, ведущий руководитель проектов по сетевому направлению, “ИТ-Интегратор”: “Fozzy Group было необходимо свести к минимуму показатель простоя устройств и ограничить пользователей от возможных сбоев в работе систем для обеспечения надежного функционирования сервисов. Выбранное аппаратное решение по управлению трафиком F5 Local Traffic Manager способствовало сегментированию рисков каждого компонента ИТ-системы и оптимизации работы путем оперативного развертывания приложений и, как результат, эффективного использования ресурсов компании”. Леонид Диденко, руководитель службы ИТ, Fozzy Group: “Fozzy Group внедряет современные решения по всем направлениям деятельности. Инвестиции в улучшение бизнес-процессов помогают компании удерживать ведущие позиции на рынке ритейла. Исходя из наших амбиций, вопрос выбора надежного оборудования, которое сможет поддерживать ключевые информационные сервисы, у нас в приоритете. А когда речь идёт о, так называемых, решениях на перспективу, т.е. с возможностями дальнейшего расширения в зависимости от масштабирования и сложности задач компании, к подбору мы относимся еще критичнее”.

Большинство компаний в нынешних условиях ищут конкурентные преимущества и идут по пути трансформации бизнес-модели. Так, операторы связи трансформируются в комплексные ИТ и телекоммуникационные компании, а сети заправок, например, расширяют свои линейки продуктов и услуг до полноценных ритейл игроков. Сеть автозаправочных комплексов “ОККО” не первый год наращивает свои масштабы за счет открытия в привязке к АЗК магазинов, кафе и тематических ресторанов. Закономерно, что расширяя сферы деятельности, “Концерн Галнафтогаз”, который владеет сетью АЗК “ОККО”, выбрал путь завоевания позиций с помощью качественного взаимодействия с посетителями и повышения уровня обслуживания. В связи с этим перед ИТ-подразделением компании стала задача обеспечения беспроводным Интернетом около 400 автозаправочных комплексов с разграниченным доступом для сотрудников и клиентов. Вместе с тем, организация беспроводной сети передачи данных не была единственной целью, поскольку заказчик предполагал использовать расширенные возможности и дополнительные сервисы Wi-Fi. Гостевое подключение клиентов АЗК было организовано согласно требованиям простоты доступа, поэтому для клиентов “ОККО” была реализована технология подключения через рекламный портал. Сам процесс подключения зависит от платформы устройства, которую использует клиент. После подсоединения к открытой Wi-Fi сети автоматически или вручную запускается веб-браузер со стартовой страницей портала “ОККО”, где пользователь осуществляет вход в сеть. Кроме того, решение предусматривает и альтернативный метод подключения – через личный аккаунт в Facebook. На первый взгляд, этот метод является более универсальным, но, в то же время, требует дополнительного ввода пароля и логина, что зачастую смущает гостей. Нужно учитывать, что после первичного Facebook-подключения, браузер при желании запоминает введенные данные, и повторной необходимости логиниться нет. Благодаря методу подключения через Facebook компания получает более персонализированные данные своих клиентов, а клиент - специальные акции и предложения. Решение совместить два способа подключения через портал и Facebook было вызвано желанием дать альтернативу выбора клиентам и обеспечить для них наиболее комфортные условия. После подключения пользователи автоматически перенаправляются на страницу заказчика в социальной сети, где “ОККО” всегда оперативно информирует своих подписчиков о новостях, акциях, а также даёт возможность общаться в режиме реального времени. Алексей Севонькин, директор департамента телекоммуникаций, компания “ИТ-Интегратор”:
“Помимо качественного беспроводного доступа на 400 заправочных комплексах “ОККО” в рамках проекта была запланирована реализация аналитических возможностей системы Cisco Connected Mobile Experience (CMX) на базе Wi-Fi - сбор данных со всех АЗК в единую базу. Информация, доступ к которой предоставляет система CMX, накапливается и может анализироваться компанией для принятия управленческих решений по вопросам маркетинга, продаж, лояльности и пр.” Возможности Cisco CMX позволяют значительно расширить функциональность решения беспроводного доступа Wi-Fi, предоставляя ряд уникальных преимуществ. Система отображает в реальном времени список всех занесенных в неё АЗК по регионам и формирует множество аналитических отчетов. Администраторы системы в режиме online могут отслеживать количество обнаруженных (те, у кого включен Wi-Fi на устройстве) и подключенных пользователей к сети, понимать, как часто они бывают на заправке, и, соответственно, предлагать уникальные торговые предложения в сети АЗК. Функция точной геолокации (до 1 метра) на АЗК не использовалась, в виду отсутствия такой необходимости, но в последующем при увеличении площади АЗК или появлении такой потребности по другим причинам, решение может расширяться. По каждому пользователю система собирает данные, включая тип устройства, стандарт, скорость и объем передачи данных, длительность и время сеанса. В случае Facebook-подключения, отображается также открытый профиль пользователя из социальной сети. В рамках всех собираемых данных существует возможность осуществлять поиск конкретного пользователя, например, по MAC, IP адресу или user name, отслеживая при этом историю подключения к сети. Полученные данные формируют разнообразные отчеты, которые можно самостоятельно настраивать, выгружать в разных форматах, менять вид отображения и представления.

Примеры наиболее важных и показательных отчетов (по результатам 2 недель использования решения на выбранных 107 АЗК):

1. Отчет по количеству пользователей. Всего за две недели работы решения система зафиксировала 64 848 подключений пользователей, из   которых 46% обнаруживались сетью минимум дважды. Данный отчет можно анализировать как в режиме реального времени, так и в сравнении с   предыдущими периодами, например, со вчерашним днем.
2. Среднее пребывание пользователей составляет около 18 минут, включая АЗК с кафе, которые есть не на всех объектах сети. Чтобы исключить    из отчетов данные о подключениях в сеть сотрудников “ОККО”, было принято решение изымать из статистики сеансы, длительность которых   составляет более двух часов.
3. Отчет плотности по зонам имеет неоспоримую ценность именно для представителей сферы ритейла, особенно для ТРЦ.
4. Отчет по перемещению между объектами демонстрирует число пользователей, которые были подключены на конкретной АЗК, и при этом ранее   попадали в поле действия сети других заправок или объектов “ОККО”.
5. Процентное соотношение подключенных пользователей к тем, которые имели активный Wi-Fi, но не совершили подключение к сети. Около   25% приезжающих на заправку с включенным Wi-Fi ежедневно подключаются к сети “ОККО”.
6. Распределение пользователей по времени пребывания. Один из ключевых отчетов для подразделения маркетинга и продаж показывает   разбивку по длительности пребывания на объектах компании, позволяя наиболее выгодно построить процесс взаимодействия со своими   клиентами. Так, в среднем 11% гостей пребывает на АЗК от 0 до 5 мин, 63% - 5-20 мин., остальные попадают во временные отрезки 20-60 мин.,   60-120 мин. и более 120 мин.
7. Отчет по наиболее/наименее загруженным заправкам интересен в сравнительном плане, делая выборку, например, по десятке наиболее   загруженных станций на сегодня или по дням недели, благодаря которому компания планирует и грамотно распределяет свои ресурсы.
8. Загрузка АЗК в реальном времени позволяет контролировать число пользователей в течение суток, анализируя активность подключений.

Алексей Севонькин, директор департамента телекоммуникаций, компания “ИТ-Интегратор”:
“Ключевая выгода реализованного проекта заключается в том, что “ОККО” предоставляет не только безопасный и надежный Интернет доступ для своих клиентов, получая полезные данные для своего бизнеса, но и имеет возможность за счет аналитических инструментов предоставить им уникальные персональные предложения и акции. Несмотря на то, подключался ли к корпоративной сети пользователь или нет, он попадает в аналитический отчет, позволяя компании делать выводы и аналитические прогнозы. Обеспечивая качественным беспроводным доступом все свои точки обслуживания, заказчик получил явное конкурентное преимущество, позволяющее быть ближе к клиенту и лучше понимать его потребности”.

"Концерн Галнафтогаз" грамотно подходит к развитию ИТ-инфраструктуры компании. Одной из задач в рамках инновационного усовершенствования и повышения эффективности работы было построение современной беспроводной ИТ-инфраструктуры для главного офиса, расположенного во Львове. Решение было реализовано на основе централизованной отказоустойчивой архитектуры Cisco и системы контроля доступа Cisco Identity Services Engine. Теперь для подключения гостей офиса к беспроводной сети достаточно воспользоваться порталом саморегистрации либо обратиться к секретарю, который, введя данные гостя, предоставит логин и пароль для безопасного подключения за счет автоматической отправки СМС на номер пользователя. Доступ для персонала к корпоративным ресурсам реализуется с помощью Cisco ISE, обеспечивая распространение политик безопасности на всю сеть и осуществляя контроль доступа для каждого сотрудника. Закрывая задачи предоставления беспроводного подключения для персонала на АЗК "ОККО", необходимо было обеспечить ряд важных преимуществ: мобильность сотрудников, безопасный и контролируемый доступ и идентификацию пользователей. Всего этого удалось достичь с помощью использования передовой архитектуры беспроводного доступа Cisco и вышеупомянутого решения контроля доступа Cisco ISE. Благодаря возможности разграничения доступов, сотрудники АЗК с помощью корпоративных планшетов и других мобильных устройств безопасно подключаются к различным информационным ресурсам корпоративной сети в зависимости от их полномочий в компании. В перспективе есть возможность осуществить интеграцию системы ISE с уже существующим в компании MDM-решением, отвечающим за управление мобильными устройствами. Также в компании рассматривают вариант последующей реализации концепции BYOD – использование собственных устройств в корпоративной сети.

Проект предусматривал внедрение гибкого механизма распределения звонков между собственными и партнерскими контакт-центрами компании.
Основная задача, которая стояла перед специалистами "ИТ-Интегратор" - предоставление серверов, голосовых шлюзов и программного обеспечения. Решение было спроектировано и внедрено на базе оборудования компании Сisco.
В рамках проекта "ИТ-Интегратор" также обеспечил эффективную интеграцию программно-аппаратного комплекса с действующими системами провайдера, что позволило значительно повысить количество вызовов, которые могут обработать операторы. Результатом проекта стало создание современной и надежной платформы для взаимодействия с клиентами компании ВОЛЯ. Антон Кривенцев, архитектор направления контакт-центров компании ”ИТ-Интегратор”:
“Это был один из самых интересных и технологичных проектов внедрения контакт-центров в корпоративном телеком-секторе в 2017 году. В связи с тем, что процесс обработки каждого вызова тесно интегрирован с IT-системами заказчика, основной вызов проекта заключался в планировании и реализации непрерывной разработки и имплементации готовой функциональности, с последующей поэтапной миграцией сервисов на новую платформу. Мы горды тем, что смогли стать достойным партнером в проекте для лидера отрасли, компании ВОЛЯ”. В настоящий момент активно работают два call-центра компании, которые располагаются в Киеве и Хмельницком. Процесс модернизации контакт-центра проходил в 3 этапа и, в общей сложности, занял 8 месяцев:
I этап. Автоматизация процессов в рамках подразделения "Теле-маркетинг".
II этап. Запуск основного функционала контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов.
III этап. Автоматизация процессов анкетирования CSAT и Cisco Pot Call Survey, разработка пакета кастомизированной отчетности. Для оперативного управления конфигурациями и сценариями обслуживания в IVR также было разработано специальное web-приложение-надстройка. Антон Маслов, руководитель Департамента информационно-консультационного обслуживания компании ВОЛЯ:
"Call-центр – это прямая связь между абонентом и компанией, поэтому мы были заинтересованы в увеличении эффективности работы этого канала. Чем быстрее и качественнее мы сможем обслуживать звонки, тем довольнее будет наш клиент, а значит, повысится уровень удовлетворенности потребителей в целом и желание рекомендовать нашу компанию. Мы рады сообщить о завершении проекта по модернизации платформы call-центров компании ВОЛЯ в партнерстве с "ИТ-интегратор" и с нетерпением ждем, когда наши абоненты смогут оценить результаты совместного труда. Теперь в среднем абонент будет ожидать на линии от 1 до 5 минут, что значительно меньше этого показателя в прошлом".

Решения F5 усилили работу критических сервисов Райффайзен Банка Аваль ПАО "Райффайзен Банк Аваль" с октября 2005 года стало частью банковской холдинговой группы Райффайзен Интернациональ Банк-Холдинг АГ, Австрия. Широкий перечень стандартных и современных банковских услуг предоставляются более чем 2,6 млн. клиентам Райффайзен Банка Аваль через общенациональную сеть, в которую по состоянию на конец марта 2016 года входили 577 отделений по всей Украине. Предпосылки проекта Райффайзен Банк Аваль неоднократно заявлял о своих лидерских позициях по качеству обслуживания в украинском банковском секторе, что также подтверждается оценкой множества рейтинговых и аналитических агентств. Достижению такого высокого уровня репутации и доверия клиентов финансовое учреждение обязано, в первую очередь, правильно выбранной стратегии и грамотному подходу к поддержке и совершенствованию своих технических мощностей. В ЕЖЕДНЕВНОЙ РАБОТЕ БАНКА КРИТИЧЕСКИ ВАЖНО ОБЕСПЕЧИТЬ НЕПРЕРЫВНУЮ И НАДЕЖНУЮ РАБОТУ ПРИЛОЖЕНИЙ, МИНИМИЗИРУЯ ПРОСТОИ ОБОРУДОВАНИЯ, КОТОРЫЕ МОГУТ ПОТЕНЦИАЛЬНО ОГРАНИЧИВАТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ. Решение по распределению нагрузки на серверы приложений - Cisco ACE - долгое время использовалось банком, но по инициативе вендора было снято с производства без дальнейшей альтернативы, поэтому перед организацией стал вопрос его полноценной замены. Решение и результаты В ходе очередного этапа модернизации инфраструктуры специалистами банка совместно с инженерами компании “ИТ-Интегратор” был произведен анализ с последующим пилотным тестированием имеющихся на рынке решений, с целью выявления продукта, который бы наиболее полно удовлетворял потребности банка. Решение F5 BIG-IP Local Traffic Manager (LTM), которое выбрал банк, распределяет пользовательские запросы между серверами, оперируя производительностью и доступностью приложений на основе многих параметров. Таким образом, время отклика в ходе работы приложений значительно сокращается, повышая удобство их использования. Действуя по принципу подключения к наиболее производительным серверам, BIG-IP LTM гарантирует высокую надежность работы онлайн-сервисов и, как результат, пользователи остаются в полной мере удовлетворены. Вадим Запарованый, ведущий руководитель проектов по сетевому направлению, “ИТ-Интегратор”: "Предлагая заказчику к тестированию решение F5 BIG-IP LTM, мы руководствовались, в первую очередь, его зрелостью. Объединяя различные методы проверки приложений, это оборудование обеспечивает наивысший уровень доступности, не пренебрегая надежностью. Кроме того, выбранное банком решение позволяет и в дальнейшем расширять возможности информационных сервисов за счет внедрения других модулей". Учитывая, что архитектура и интерфейс ранее используемого и нового оборудования похожи между собой, для технических специалистов банка не возникло вопросов с миграцией, которую они провели собственными силами. Сергей Грищук, начальник департамента телекоммуникаций, Райффайзен Банк Аваль: "Райффайзен Банк Аваль выделяет значительные ресурсы для того, чтобы минимизировать коэффициент простоя оборудования. Еще одним фокусом банк выделяет отсутствие каких-либо ограничений для клиентов, связанных с возможными сбоями в работе систем. Переход на решение F5 BIG-IP i2600 держит руку на пульсе работоспособности всей инфраструктуры банка, вовремя устраняя погрешности и перенаправляя трафик к менее нагруженным серверам. Мы можем положиться на качество устройств, которые позволяют оптимизировать работу банка путем оперативного развертывания приложений и рационального использования ресурсов".

Компания "ИТ-Интегратор" заключила договор технической поддержки с UniCredit Bank. В рамках соглашения банку оказываются сервисные услуги по направлению взаимодействия с клиентами. Для автоматизации работы контакт-центра UniCredit Bank использует платформу Genesys PureConnect (ранее Customer Interaction Center (CIC)) от Genesys (ранее Interactive Intelligence (ININ)). Платформа представляет собой единую систему, которая объединяет различные каналы взаимодействия с клиентами в рамках одного комплекса. Компания "ИТ-Интегратор" является сертифицированным партнером Genesys (ININ), благодаря чему способна качественно и в необходимый бизнесу срок решать все предусмотренные задачи по поддержке системы. Согласно договору "ИТ-Интегратор" оказывает услуги, направленные на обеспечение непрерывного функционирования и дальнейшего развития решения Genesys (ININ). В составе сервисных услуг предусмотрено устранение инцидентов, восстановление работоспособности в рамках SLA, согласованных с заказчиком, оказание консультаций, а также развитие и доработка необходимого функционала для банка.

ITSM - это методология менеджмента ИТ-сервисов, используемая профессиональными компаниями. “Концерн Галнафтогаз” необходимо было обновленное решение автоматизации ITSM-процессов. Имеющееся решение имело ряд ограничений: неточность учета работ, которые выполняются сотрудниками и подрядчиками по выполнению услуг по контракту; критично важные SLA сложно поддавались контролю ; не было возможности автоматизировать базовые ITIL процессы; управление массовыми инцидентами автоматизировано в недостаточном порядке; необходимость личного кабинета пользователя для самообслуживания для пользователя и многое другое. Количество пользователей корпоративной ИТ-службы: 6 000 и более. Решение: IBM SmartCloud Control Desk Интегратор: “ИТ-Интегратор”. Время реализации: 5 месяцев (от проекта до ввода в эксплуатацию) Декабрь 2015-Февраль 2016 Реализацию проекта поделили на несколько спринтов, которые демонстрировали Концерну по завершению с новым функционалом, формированием списка требований и дополнений. Интегрировались с существующими системами компании, в частности Active Directory, MS Exchange, SAP ERP, корпоративным порталом Sharepoint и с внешними информационными системами. Достигнутый результат: возможность регистрации пользователями самостоятельно в личном кабинете; контроль выполнения заявок, сроков их выполнения, work flow, ответственного сотрудника за исполнение заявки или группы сотрудников; возможность постановки дополнительных вопросов, проведение оценки качества реализации заявки и удовлетворенности клиентов; оптимально эффективный инструмент для аналитики; интерактивный мониторинг процессов, отслеживание аномальных ситуаций.

Главный аэропорт страны представляет собой огромный сложнейший организм, функционирование которого невозможно представить без современных информационных технологий. Для обеспечения стабильной работы бизнес-процессов, безопасности пассажиров и координации действий партнеров в режиме 24х7 работают десятки информационных систем. Расписание авиарейсов на информационных табло отражает система FIDS. Объявления выполняются системой автоматического звукового оповещения AVIAVOX. За выдачу и своевременную обработку багажа отвечает система BHS. Регистрацию на рейс ведут в системах отправки пассажиров DCS, прохождения авиабезопасности регистрирует система PAС. Большинство из этих решений используют систему управления базами данных Oracle. Но "сердцем" каждого аэропорта является система управления технологическими процессами (AODB). В Борисполе - это система разработки собственных программистов, которая получила признание и рекомендована ИАТА по внедрению другими аэропортами. Настоящим испытанием для AODB Борисполя стали нагрузки во время проведения ЕВРО-2012. В процессе 15-летней эксплуатации баз данных AODB фонда масштабирования вычислительных ресурсов и систем хранения данных полностью был исчерпан. Также отсутствовал механизм автоматического переключения активных баз данных AODB на резервный сервер Oracle, грозило остановкой ключевых бизнес-процессов в случае сбоев. Достижения аэропорта за последние годы по устойчивому роста пассажиропотока и опыт эксплуатации информационной инфраструктуры во время пиковых нагрузок побудило предприятие вернуться к вопросу модернизации ресурсов основной авиационной системы - AODB. Специалистами аэропорта был разработан новый технический дизайн и решено реализовать в течение 2015-2016 годов проект консолидации серверных ресурсов баз данных Oracle на единой унифицированной архитектуре, как AODB, так и остальных основных авиационных систем. Технический состав решения, требования и этапность работ формировались на основе полученных аналитических данных загрузки вычислительных и дисковых ресурсов существующих серверов. По результатам проведенных торгов компания "ИТ-Интегратор", Oracle Gold Partner, была привлечена к реализации проекта. Консолидации баз данных AODB предложено провести на новых выделенных серверах существующей инфраструктуры ЦОД аэропорта и осуществить миграцию в среде отказоустойчивого комплекса на базе Oracle Database 12c.

Состав решения Два идентичных комплекта оборудования размещены в двух дата-центрах аэропорта - в терминалах В и D. Состав вычислительного комплекса каждого дата-центра включает:

1. Сервер баз данных - Cisco UCS B260 M4. Учитывая требования, которые были выдвинуты к производительности решения, объем данных, планы развития, политику лицензирования ПО Oracle DBMS и нагрузки на существующую подсистему ввода-вывода, применение SSD-накопителей гарантированно обеспечит высокую производительность и надежность комплекса.
2. В качестве сети передачи данных используются существующие Ethernet-коммутаторы, которые размещены в двух дата-центрах аэропорта.
3. Функцию сохранения производительных данных решают дополнительные дисковые полки в существующей системе хранения данных EMC VNX5700.

Отдельно следует отметить обеспеченную проектом возможность использования 4х-сокетных серверов Cisco UCS B460M4. Такой подход ориентирован на сохранение инвестиций, как способ накопления вычислительной мощности узлов по мере роста потребностей аэропорта в ресурсах консолидированной платформы. В качестве технологии защиты данных было решено использовать Oracle Data Guard, что поддерживает резервный экземпляр СУБД, который является физическим копией основной базы данных и находится на резервном сервере в отдаленном ЦОД. В случае отказа основного экземпляра БД выполняется автоматическое переключение на резервную копию с помощью технологии Oracle Data Guard Fast Start Failover. Операционной средой комплекса было предложено использовать сертифицированную систему промышленного класса Oracle Enterprise Linux. А решить вопрос виртуализации удалось за счет условно бесплатного гипервизора Oracle VM 3.3

Полученные результаты и дальнейшие планы развития Одной из первоочередных задач проекта было максимальное снижение совокупной стоимости владения комплексом. Эта задача была успешно решена на всех уровнях архитектуры - от аппаратных средств к прикладного и инфраструктурного программного обеспечения. В рамках проекта была проведена серия тестов, продемонстрировали значительный рост общей производительности обновленного комплекса (средний рост в 7,7 раз). Данные показатели были достигнуты, в том числе, за счет успешно проведенной оптимизации программного кода AODB на платформе Oracle Database 12c. В случае дальнейшего роста ресурсной потребности бизнес-процессов аэропорт может использовать вертикальное масштабирование вычислительных ресурсов серверов Cisco UCS B260 / B460 или повысить степень консолидации баз данных за счет использования опций контейнерной виртуализации Oracle Database 12c.

“ИТ-Интегратор” помог создать виртуальный центр для тренировки вертолётчиков НПО “АВИА” – профессионал в сфере разработки и модернизации учебно-тренировочных вертолетных комплексов для украинских и международных заказчиков. На мировом рынке разработчиков авиа-симуляторов и вертолетных тренажеров эта украинская компания имеет устойчивые конкурентные позиции. Сочетание современных технологий, планирования и грамотного сопровождения позволили создать уникальный комплекс не только по меркам Украины, но и во всем мире. В результате ресурсная база НПО “АВИА” пополнилась объектом полного цикла для обучения молодых профессионалов “летного дела” и совершенствования квалификации опытной гвардии. “ИТ-Интегратор” принял участие в масштабном инновационном проекте для отечественного оборонного комплекса. Компания выступила подрядчиком создания уникального виртуального центра для тренировки пилотов вертолётов, запущенного НПО “АВИА” в феврале этого года. “ИТ-Интегратор” сопровождал вопросы технического оснащения комплекса. Его ядром стал тренажер-вертолет, для управления которым необходимо было организовать диспетчерскую для инструктора. По проекту диспетчерский пункт оснастили шестью мониторами, которые в связке с предустановленным ПО формируют видеостену. Пункт должен решать задачу моделирования внештатных сценариев при полетах, например: отказ двигателя, механическое повреждение вертолета или сложные погодные условия. Для организации работы тренажера было предложено использовать высокопроизводительные ПК украинского производства PrimePC (серия Pro). Графические станции, выполненные на базе серии Pro, предназначены для промышленного использования и отличаются своей масштабируемостью, производительностью и высокой отказоустойчивостью. Благодаря тренировкам в центре, пилоты могут в максимально приближенной к реальной обстановке проработать все аспекты полетов. Тренироваться в центре смогут пилоты и экипажи вертолетов Ми-8МТВ, Ми-17В5, Ми-171Ш, Ми-24. Специалисты “ИТ-Интегратор” в рамках проекта занимались установкой активного и пассивного сетевого оборудования, созданием учебных классов, оснащенных графическими станциями, поставкой систем гарантированного электропитания и визуализации. При реализации проекта они уделили особое внимание совместимости отдельных систем между собой, безопасности, отказоустойчивости и бесперебойности работы оборудования. Максим Жданов, генеральный директор "ИТ-Интегратор": “Сочетание современных технологий, планирования и грамотного сопровождения позволили создать уникальный не только для Украины, но и для мира объект. Центр позволит обучать молодых профессионалов “лётного дела” и совершенствовать квалификацию опытной гвардии воздушных сил и армейской авиации Вооруженных сил Украины. Мы очень горды тем, что можем внести свой посильный вклад в дело повышения обороноспособности страны”.

Кредобанк улучшает каналы обратной связи для клиентов ПАО "Кредобанк", основанный во Львове в 1990 году, является крупнейшим банком Западной Украины и наибольшей польской инвестицией в банковскую систему Украины, входит в группу банков иностранных банковских групп по классификации НБУ. Его стратегическим инвестором является крупнейший банк Польши - PKO Bank Polski S.A., чья доля в структуре акционерного капитала банка составляет 99,6%. Банк предлагает полный спектр услуг для розничных клиентов, предприятий малого, среднего и крупного бизнеса в 23-х областях Украины и Киеве. Недавно в банке было завершено построение современной платформы контакт-центра с автоматизацией ключевых бизнес-процессов и внедрением принципиально новых услуг, которая уменьшит время ожидания ответа и повысит надежность работы и стандарты качества обслуживания клиентов. С помощью партнера, компании "ИТ-Интегратор" (Cisco Authorized Technology Provider), было выполнено проектирование и построение контакт-центра на базе системы Cisco Packaged Contact Center Enterprise 11.0, а также внедрена сервис записи разговоров компании ZOOM International. Проект, в общем, от проектирования до запуска в промышленную эксплуатацию с интеграцией и доработкой сервисов занял чуть меньше года. Учитывая критичность, все системы контакт-центра были установлены на устойчивой к отказам архитектуре, чтобы обеспечить доступность сервиса в случае выхода из строя компонентов систем. Спроектированный центр обработки вызовов Кредобанка содержит ключевые компоненты: клиентский голосовой портал с использованием технологии Cisco CVP; системы автоматического исходящего обзвона в соответствии с процедурами банка; IVR; рабочие места агентов, интегрированные с существующими банковскими сервисами и программами; система онлайн отчетности для получения информации о ключевых показателях и уровень SLA контакт-центра; системы приема и обработки мультимедийных обращений, что позволяет говорить о поэтапной реализации модели обслуживания omnichannel. Контакт-центр сегодня рассчитан на 50 рабочих мест и имеет гибкие возможности для наращивания количества операторов до 1000 агентов, если этого потребуют текущие бизнес-задачи. История успеха проекта В результате реализации проекта банк получил совершенно новую платформу для решения своих задач по обслуживанию клиентов средствами современных коммуникаций. Построена платформа позволила оптимизировать дерево обслуживания в IVR, реализовать динамические сервисы (например, озвучивание информации об остатке на карточке), автоматизировать выходные кампании и многое другое. Установлена ​​система записи компании ZOOM обеспечивает возможность онлайн мониторинга качества работы операторов, повышает их ответственность и уровень вовлеченности в процессе обслуживания клиентов. Современная система отчетности открыла новые возможности для оперативного реагирования на клиентскую активность и принятия управленческих решений. "Сегодня качественная и бесперебойная коммуникация с клиентами чрезвычайно важна. Новые инструменты контакт-центра позволяют быстро реагировать на потребности клиентов и в кратчайшие сроки вносить необходимые изменения в систему. Кроме того, внедрение единого коммуникационного инструмента позволило качественно повысить уровень обслуживания, непременно повлияет на рост количества лояльных клиентов ", - отметил Марцин Мазурек, исполнительный директор направления розничного и электронного бизнеса ПАО" Кредобанк ". В ходе реализации стратегии развития банк не планирует останавливаться на достигнутом. В его планах - дальнейшее развитие построенного контакт-центра, в частности, интеграция системы IVR с другими программами банка, например, с процессом collection, а также оптимизация выходных кампаний. "Наша компания" за плечами "не одно внедрение промышленного контакт-центра, в том числе для финансового сектора. Уверенности в успехе реализации этого проекта нам добавляла выбрана техническая платформа Cisco, в качестве, функционале и эффективности которой мы не сомневались. В результате банк получил действующий инструмент для бизнеса: отлаженные процессы коммуникаций с клиентами, обслуживание на высоком уровне и оперативное принятие управленческих решений ", - отметил директор департамента телекоммуникаций компании" ИТ-Интегратор "Алексей Сева ькин.