Стремясь предоставить более удовлетворительный персонализированный опыт своим покупателям, Icebreaker использует Commerce Cloud Einstein, полностью интегрированный движок искусственного интеллекта, который создает персонализированные рекомендации по продукту для известных и анонимных покупателей в разных каналах коммуникаций. Почему Commerce Cloud? В тесте A/B против их существующего прогнозирующего механизма рекомендаций Icebreaker обнаружил, что его покупатели чаще обращались к рекомендациям Product Cloud Einstein по продуктам на 40%, что привело к увеличению дохода на 28% от рекомендованных продуктов и 11% общего увеличения средней стоимости заказа. Приняв Commerce Cloud Einstein, Icebreaker также исключил затраты на интеграцию и внедрение, увеличил возможности перекрестных продаж и повышения продаж и еще больше персонализировал опыт клиентов. «Если вы не используете Commerce Cloud, вы упускаете возможность». - Брайан Ховен, глобальный глава электронной коммерции, Icebreaker

Nestlé Waters превращает цифровые коммуникации в отношения с клиентами длиною в жизнь с использованием Marketing Cloud. Антонио Сьюто провел последние пять лет, ведя Nestlé в эпоху цифровых технологий. С момента его прихода в компанию в 2010 году, поднялась в ряды Global Head of eCommerce, а теперь и CMO и лидера eBusiness для Nestlé Waters North America, где он курирует несколько команд, включая недавно созданное подразделение электронного бизнеса, которое управляет сквозными онлайн-операциями. В то время как миссия Nestlé Waters не изменилась за это время, изменился способ, с помощью которого Сьюто и его маркетологи добиваются целей. «Миссия Nestlé Waters - обеспечить здоровое решение для гидратации для нашего потребителя», - сказал он. «И то, как мы это делаем, меняется, потому что цифровая эра меняет все, что мы делаем». Из разговоров на Facebook и Twitter с цифровыми подключенными кулерами в продуктовых магазинах Сьюто и Nestlé Waters заново изобретают участие потребителей в эпоху цифровых технологий. Их цель - персонализировать опыт Nestlé Waters для каждого потребителя в течение их жизни.  «Им нужно найти то, что они ищут, и это не то же самое для всех, - объяснил Сьюто. 
Персонализация потребительского опыта с Predictive Intelligence Отдел eBuiness Сьюто фактически поддерживает развитие экстраординарного опыта для всех 15 брендов, которые он контролирует, каждый со своей собственной потребительской базой. Маркетинговое облако дает инструменты Сьюто для создания как онлайн, так и оффлайн личного опыта, прослушивания и измерения реакции на них, а также коммуникация с потребителями по электронной почте, социальным и другим цифровым каналам. Возьмите эти цифровые кулеры. Когда потребитель приближается к одному, скажем, в продуктовом магазине в штате Мэн, кулер фиксирует свои демографические данные и использует информацию для отображения настроенного контента и призыв к действию на встроенном сенсорном экране. «Это может быть купон, который будет выкуплен в магазине, или поездки, которые она может испытывать в Интернете», объяснил Сьюто. Имея так много брендов и продуктов, цель заключается в том, чтобы помочь потребителю общаться о том, что любит потребитель. Как сказал Сьюто, «наша цель - быть актуальными для потребителя. Мы хотим, чтобы они почувствовали, что это именно то, чего они хотят». Marketing Cloud позволяет командам Сьюто привлекать потребителей на личном уровне, строя "потребительские путешествия", которые адаптируются к тому, как люди взаимодействуют с контентом. Journey Builder и Predictive Intelligence позволяют персонализированный опыт масштабироваться до миллионов потребителей Nestlé Waters. Цель состоит в том, чтобы строить отношения с нашими потребителями, чтобы улучшить их жизнь, управляя здоровой гидратацией. «Речь идет не о маркетинге и продажах. Речь идет о целостном управлении отношениями с нашим потребителем по брендам и функциям,» - сказал Сьюто. «Это путешествие было невозможно без Salesforce. Salesforce гораздо больше, чем бизнес-партнер ». ANTONIO SCIUTO, ЛИДЕР КМО и EBUSINESS Партнерство в Центре взаимодействия с потребителями Доказательства приверженности Брауна и Сьюто к построению отношений складываются в форме нового центра привлечения потребителей, который строится в Нью-Йорке в партнерстве с Salesforce. Используя множество инструментов, в том числе Social Studio и Active Audiences, команды в центре смогут анализировать разговоры и общаться с людьми в социальных сетях быстрее и, возможно, более важно, с лучшим контентом. «Все дело в правильном выборе продуктов для наших потребителей», - сказала Кортни Стекс, менеджер по маркетингу группы «Стратегия и развитие бизнеса». «И центр взаимодействия с потребителями действительно позволит нам понять суть этого». Из разговоров в режиме реального времени потребители перейдут в персонализированный опыт, основанный на автоматических поездках, но настроенный в соответствии с онлайновым поведением с использованием Journey Builder и Predictive Intelligence.

Браун-Форман, создатель знаковых брендов, таких как Джек Дэниел и Вудфордский заповедник, построил свой бизнес по проверенным временем методам, таким как медленное старение и ароматы, изготовленные вручную. Но его будущее все больше развивается на использовании тех же технологий, которые трансформируют бизнес во всем мире. Браун-Форман построил более 50 приложений - от приложения для розничного бизнеса до приложения, входящего в состав приложения для приложения HR Social Intranet. У них даже есть приложение для своих специалистов по контролю качества для управления процессом проверки каждого нового барреля виски. Лидеры компании выбрали Salesforce из-за простоты использования и того, как он просто интегрируется с остальными рабочими инструментами. «Если вы собираетесь продолжать помогать своей компании расти, вам нужно быть гибким», - сказал Тим Налл, директор CIO Brown-Forman. «Salesforce позволяет нам быстро создать что-то и представить это перед кем-то, а затем быстро начать использовать». Одним из первых успехов стало приложение My B-F, мобильная социальная интрасеть, которая соединяет тысячи сотрудников Brown-Forman по всему миру. Созданный на Salesforce и запущенный всего за три месяца, он быстро стал персонализированным центром сотрудничества во всем мире. Поскольку Chatter интегрирован с My B-F, сотрудники могут персонализировать приложения, в которые они хотят перейти, и какие вкладки и информация появляются при входе в систему. «Люди, которые продают Джека Даниэля в Германии, учатся у тех, кто продает его в Австралии, и наоборот», - сказал Налл. «И это может произойти в реальном времени. Люди могут взаимодействовать и делиться идеями и информацией с людьми, которых они никогда не встречали ранее. И для Браун-Формана это очень сильно». «Как ИТ-директор, теперь я могу добавить ценность для нашей маркетинговой организации, нашей коммерческой организации, нашей производственной организации - за счет использования единой платформы». Основываясь на этом опыте, команда ИТ-специалистов Brown-Forman представила инновационные приложения для сотрудников, дистрибьюторов и клиентов, которые по-новому расширили свой глобальный бизнес. Одним из примеров является Wombat, критически важное приложение, созданное пять лет назад как автономное приложение. Поскольку полевые представители часто посещали учетные записи, которые были далеко друг от друга, важно было предоставить им доступ к основной информации на своих планшетах, даже если у них не было подключения к Интернету. Браун-Форман также напрямую обращается к клиентам с такими программами, как приложение By Barrel, которое предлагает потребителям возможность выбрать собственный баррель специальных коричнево-форманских ароматов, таких как Jack Daniel's или Woodford Reserve. Затем фанаты могут персонализировать этикетки на бутылках, получать подробный провенанс и даже держать пустую бочку в качестве сувенира в комплекте с гравированной табличкой. Так что началось все с инвестиций в платформу для создания приложений, а превратилась в стратегию всей компании, которая затрагивает все аспекты бизнеса. «Что нас удивило, так это то, что предлагает Salesforce, - сказал Налл. «Как ИТ-директор, теперь я могу добавить ценность для нашей маркетинговой организации, нашей коммерческой организации, нашей производственной организации - за счет использования единой платформы».

American Express переопределяет сервис с Salesforce. American Express инвестировала более 160 лет в развитие одного из самых известных брендов в мире. Безопасность клиентов, доверие и удобство были основными ценностями с момента начала деятельности компании в качестве экспресс-почтовой службы в 1850 году. Это обязательство по обслуживанию привело к инновациям от Travelers Checks к знаковым кредитным картам. Но сегодняшняя конкуренция подпитывается быстрыми инновациями и изобилует стартапами, стремящимися нарушить статус-кво. От Travelers Checks к кредитным картам Apple Pay, American Express никогда не боялся изобретать что-то новое, чтобы обслуживать клиентов, и теперь компания сотрудничает с Salesforce, чтобы сделать это снова. Сегодня American Express трансформирует сервис для Digital Age, а Salesforce - в качестве ключевого партнера. Сьюзан Соблотт, президент Global Corporate Payments: «То, как мы переопределяем сервис, заключается в том, чтобы быть таким реальным временем и тем самым знать, что мы действительно можем предвидеть, что нужно клиентам». Для Digital Age это означает использование данных, чтобы помочь клиентам решить проблемы и принять ключевые бизнес-решения. «Сила для нас - это информация, которую мы имеем, доверие, которое у нас есть к нашим клиентам, и способность наших сотрудников обеспечивать это», - сказал Грег Кили, EVP Global Corporate Payments. Отличный клиентский опыт построен на доверии. «American Express - это компания, которая всегда была основана на создании отличного опыта клиентов», - сказала Барбара Аголья, глава отдела маркетинга корпоративных платежей E2E. Столетие назад это означало соблюдение аккредитивов, поэтому американцы, оказавшиеся в Европе в начале Первой мировой войны, могли финансировать их проезд домой. Сегодня это означает обеспечение безопасности клиентов, поскольку технология переопределяет, как мы платим за все, от продуктов до ипотечных кредитов. «Если вы используете карту или Apple Pay или другие новые технологии, которые находятся на горизонте, мы хотим привести мир к тому, как будут выполняться платежи в бизнес-пространстве», - сказала Аголия. Потребители во всем мире знают стоимость бренда American Express, а подразделение Global Corporate Payments приносит тот же уровень обслуживания корпоративным счетам. Обработка платежей в бизнес-мире дает American Express широкий взгляд на модели расходов клиентов. Salesforce помогает превратить эти данные в понимание того, что эти компании должны принимать более разумные решения. «Наш бизнес - это не только платежи; речь идет о предоставлении информации для наших клиентов, чтобы они могли управлять своим бизнесом», - сказал Кили. «Как мы делаем свою жизнь проще?» Один из способов - предоставить богатый опыт, основанный на критической информации в режиме реального времени. «Я думаю, что потребительские технологии действительно изменили игру и ожидания», - сказал Кили. Например, деловые путешественники используют продукты American Express для управления расходами и деталями поездок с дороги. Кили видит возможность добавить больше ценности для этих клиентов. «Для них мы думаем: что такое опыт путешествий, к которому они привыкли и чего хотят? И как мы можем взять это, предвидеть и сделать еще лучше?»- сказал он. American Express трансформировал опыт путешествий, объединив безопасные платежи с помощью простых в использовании бизнес-инструментов. И теперь он предлагает им то, на что ни один дорожный воин не покидает дома без: смартфона. «Мы осуществляем платежи по телефону по двум причинам», - сказал Кили. «Во-первых, потому что клиент может выбрать оплату с помощью пластика или на устройстве. Во-вторых, это же устройство будет там, где они смогут захватить свои маршруты, где они смогут захватить их квитанции и отправить свой отчет о расходах. «Когда расходы могут быть поданы с дороги, а бумажные квитанции ушли в прошлое, жизнь намного проще для делового путешественника. Прогрессивная компания - это компания с будущим. Американский Экспресс знает, что его люди - самая большая сила, и Salesforce помогает им работать умнее и динамичнее. Лидеры компании рассматривают эту технологию как единое целое, а не коллекцию инструментов. «Это платформа для наших сотрудников - продажа, разработка счетов, обслуживание, маркетинг и продукты - общение, реагирование в реальном времени и решение проблем клиентов», - сказал Кили. Партнерство между American Express и Salesforce началось с Sales Cloud в 2010 году. Теперь платформа Client Success Platform объединяет тысячи сотрудников в разных организациях, местах и ​​часовых поясах. Chatter облегчает общение и волнение вокруг решения проблем с клиентами. Продавцы, которые продавали свои маниловые папки и настольные ПК для портативных планшетных компьютеров, работающих в Salesforce, теперь выходят из офиса и больше общаются с клиентами. Эти сотрудники теперь имеют полное представление о клиентах, прежде чем они приходят на встречи, а приложение Salesforce1 Mobile также подключается к Чаттеру для совместной работы в режиме реального времени. Успех American Express с платформой «Клиентская платформа успеха» - всего лишь один из примеров трансформации компании для Digital Age. От торговой команды, подключенной к Chatter, к приложениям для смартфонов, облегчающим деловые поездки, American Express использует возможность подключения в реальном времени в режиме реального времени для обслуживания в будущем. 

«Мы гордимся тем, что предоставляем нашим клиентам исключительный опыт, услугу «белые перчатки» без роскошной цены». - BILL RINEHART, FOUNDER AND CEO Во время путешествия по бизнесу, занятый бизнес леди случайно испортил пятку на своей дорогой спортивной обуви. При нормальных обстоятельствах потеря одной пары обуви не была бы большой проблемой. Но, вдали от своего домашнего шкафа, это означало, что она больше не может носить весь ансамбль. Когда она вернула свою одежду в DUFL, стойка консьержа заметила ущерб и сразу же создала билет, чтобы исправить это. Член команды провел ботинок к местному сапожнику, который отремонтировал обувь в течение 48 часов. Отремонтированная обувь была такой же хорошей, как и новая, и вернулась в шкаф DUFL клиента, готова к следующей поездке. В сегодняшнем быстро меняющемся мире нет ничего более ценного, чем время и удобство. Чтобы избежать перевозки своих сумок через аэропорты, клиенты DUFL отправляют компании комплект своей одежды для хранения и отправки непосредственно в пункт назначения, когда это необходимо. Между поездками DUFL очищает и сохраняет одежду для следующей поездки. В дополнение к типичным задачам запуска нового бизнеса, DUFL также должен масштабировать премиальный опыт работы с клиентами в сложной индустрии путешествий. Именно поэтому компания начала использовать клиентскую платформу Salesforce с самого начала. «Salesforce позволяет нам хранить полную информацию об уникальных предпочтениях каждого человека, поэтому мы можем предоставить индивидуальный опыт и исключительную поддержку на каждой точке». - BILL RINEHART, FOUNDER AND CEO Лучший способ путешествовать «Доставка замечательного опыта клиентам - это наша мантра, - говорит генеральный директор DUFL Билл Ринехарт. «Salesforce позволяет нам вести полную запись уникальных потребностей каждого человека, поэтому мы можем предоставить индивидуальный опыт и исключительную поддержку на каждом сенсорном пункте». Подобно тому, как DUFL позволяет клиентам путешествовать все больше и больше, Salesforce позволила компании расти без особых болей. Когда клиенты DUFL регистрируются в приложении DUFL, их учетная информация хранится в Salesforce, где группы поддержки могут быстро получить доступ к ней в удобном для пользователя формате. Облако обслуживания позволяет агентам поддержки предлагать быстрый, полезный сервис и использовать плагины, такие как CTI (Computer Telegraphy Integration) и перевод, чтобы клиенты остались довольными. История корневого каталога службы Cloud помогает команде поддержки DUFL ссылаться на одно и то же решение в следующий раз, когда у клиента возникает аналогичная проблема - теперь они точно знают, что делать в следующий раз, когда к ним обращаются с обувью с испорченной пяткой . Кроме того, команда DUFL также использует Desk.com Salesforce для управления внутренними проблемами и операциями с обслуживанием. Rinehart говорит: «Простота использования, гибкость и прозрачность Salesforce позволяет нам сосредоточиться на наших основных компетенциях и расширении нашего бизнеса». Благодаря платформе Salesforce, поддерживающей  команды продаж и обслуживания, небольшая, но могучая команда DUFL может идти в ногу с растущей базой пользователей, которая путешествует по направлениям по всему миру. Их бережливая команда из 25 человек способна поддерживать 10-процентный рост в месяц, сохраняя при этом уровень удержания более 99%. Rinehart говорит: «Мы гордимся тем, что предоставляем нашим клиентам исключительный опыт, услугу «белые перчатки» без роскошной цены. Мы не только ожидаем, что наши поездки пройдут без заминок, мы также ожидаем, что опыт обслуживания клиентов будет выше номинала. Мы всегда будем уделять дополнительное внимание нашим клиентам, и Salesforce позволяет нам предоставлять нашим клиентам отличную заботу и обслуживание, которых они заслуживают».