Eptica Customer Engagement Suite для мирового производителя эко-косметики
Категории
Описание
В качестве специалиста по натуральной и органической косметике L'Occitane Group производит и распространяет 4 бренда красоты по всему миру: L'Occitane en Provence, Melvita, Erborian и L'Occitane au Brésil. L'Occitane Group и имеет более 3000 магазинов в 90 странах.
Благодаря своему крупному международному проекту по модернизации CRM-систем L'Occitane намеревается предложить своим миллионам клиентов по всему миру более для пользователя межканальные решения.
Задача
L'Occitane Group создала свой международный отдел обслуживания клиентов еще в 2012 году с целью предложить «необычный» опыт работы с клиентами и сделать это независимо от точки (магазины, веб-и цифровые магазины, аптеки, гостиницы и курорты)
Таким образом, задача L'Occitane Group заключается в том, чтобы максимально оперативно реагировать на ее клиентов во всех цифровых каналах. Это включает в себя социальные сети, которые являются реальным зондированием для потребительского мнения, при постоянном измерении удовлетворенности клиентов.
Решение
Развернутое в 17 странах с 2012 года, решение Eptica Customer Engagement Suite охватывает как автоматизированные, так и расширенные разговоры: самообслуживание, электронная почта, социальные сети и чат. Он взаимодействует с клиентской базой данных, чтобы предоставить сотрудникам уникальное видение клиента: историю покупок, запросов, полученных сообщений, сегментацию CRM и другие данные.
L'Occitane Group мониторит удовлетворенность в режиме реального времени и использует те же KPI по всему миру благодаря расширенным функциям отчетности Eptica: время ответа электронной почты, время закрытия запроса, процент закрытых запросов, процент ответов на чаты, среднее время обработки, электронная коммерция уровень вмешательства и т. д.
Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, L'Occitane использует Net Promoter Scores (NPS).
"Для нас было важно иметь надежное решение, которое могло бы справляться с большими объемами разговоров и позволять нам повышать производительность, чтобы наши агенты могли сосредоточиться на персонализации отношений".
Энн-Софи Пуйо,
Руководитель международной и европейской службы поддержки клиентов
L'Occitane en Provence.
L'Occitane использует общую базу знаний Eptica, которая интегрирована во все цифровые каналы и телефон
Благодаря ИИ и, в частности, обработке естественного языка, решение также позволяет автоматически сортировать беседы в соответствии с содержанием и тоном сообщений. Поэтому запросы могут быть приоритетными. Самообслуживание помогает снизить входящий объем за счет автоматического ответа на запросы клиентов круглосуточно и без выходных. Чат улучшает работу с клиентами, предлагая персонализированную, контекстуализированную и проактивную поддержку, когда, например, клиент ищет информацию, собирается совершить покупку или испытывает трудности с подтверждением своего заказа.
Два вопроса для ...
Мы намеревались создать международный отдел обслуживания клиентов, способный управлять более чем 17 странами по всему миру и несколькими каналами. Преимуществом Eptica была его интеллектуальная, интегрированная, многоканальная и многоязычная платформа. Вот почему Eptica казался очевидным выбором!
Благодаря ИИ и естественной обработке текстов мы можем получить реальные знания и понимание наших клиентов и их психологии. Это позволяет нам адаптироваться к их требованиям по всей цепочке создания стоимости и быть более внимательным к их потребностям, чтобы удовлетворить их. Когда мы предоставляем дословные данные внутренне, мы делимся данными, у которых есть душа! Это делает Voice of the Customer очень мощным в разных подразделениях компании, что позволяет нам постоянно улучшать качество обслуживания клиентов и наши продукты.
Выгоды:
Отчеты в режиме реального времени
L'Occitane может следить за тем, что происходит по всем каналам, используя те же KPI, что и для оптимизации ресурсов и измерения последовательно.
Улучшенная согласованность
У всех агентов есть доступ к единой базе знаний, обеспечивающей согласованность и повышение производительности.
Повышение удовлетворенности клиентов
Подробности
Проблемы
Децентрализация информационных систем
Низкое качество обслуживания клиентов
Уход клиентов
Низкое качество поддержки клиентов
Недостаточное привлечение новых клиентов
Неавтоматизированные бизнес-процессы
Бизнес задачи
Сокращение затрат
Безопасность и непрерывность бизнеса