Amazon Connect для банка

Хотя решение контакт-центра предыдущего поколения компании хорошо зарекомендовало себя, компания Capital One хотела еще больше ускорить внедрение инноваций, заменив его системой, которая будет легче интегрироваться с другими системами компании и поддерживать более простые и быстрые процессы изменений. Команда Сондхи занималась поиском возможных кандидатов, когда они узнали о выборе Amazon Connect, который идеально соответствовал бы долгосрочным целям компании по сокращению площади своего центра обработки данных, расширению использования микросервисов и созданию более открытой, интегрированной архитектуры. Amazon Connect обеспечивает кристально чистое качество звука и позволяет даже нетехническим пользователям легко проектировать потоки, управлять агентами, анализировать показатели производительности и обслуживать интуитивно понятные меню интерактивного голосового ответа (IVR). Также легко интегрировать Amazon Connect с другими инструментами и сервисами, включая Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) для хранения записей вызовов, Amazon Kinesis для потоковой передачи метрик в решения хранилищ данных, такие как Amazon Redshift, и AWS Lambda для взаимодействия с бэкэнд-системами и API-интерфейсами. Транскрипция речи в текст делает контент звонков доступным для поиска и анализа с помощью инструментов обработки естественного языка. Capital One платит за Amazon Connect без платы за место, только когда его сотрудники принимают звонки. Хотя Сондхи привык к простому развертыванию на AWS, он был впечатлен тем, насколько просто и быстро было запустить Amazon Connect.

«На этапе проверки концепции, который длился около трех рабочих дней, я смог запустить Amazon Connect, выполнить простой поток вызовов и беспрепятственно интегрироваться с нашей системой CRM», - говорит Сондхи. "Как только мы начали внедрять Amazon Connect в производство, мы обучили сотни партнеров всего за 30 минут каждый и достигли 100-процентного внедрения для наших прямых банковских операций и операций по мошенничеству всего за пять месяцев. Это более чем в два раза быстрее, чем предыдущие миграции такого масштаба."