Freshdesk для Bridgestone Corporation

Проблемы

• Устаревшая программное обеспечение
• Недостаточно удовлетворенные клиенты
• Отсутствие многоканальной поддержки

Компания Bridgestone, основанная в 1931 году, является крупнейшей в мире компанией по производству и распространению шин. Внедрение и мониторинг их операционных и финансовых стратегий происходит в бизнес-подразделении бэк-офиса, расположенном во Франции и Бенилюксе. Инновационные технологии шин привели к тому, что их компания стала основным поставщиком собственного оборудования для всех основных производителей автомобилей. Проблема Компания насчитывает более 150 000 сотрудников на 180 заводах в 26 странах. Шины Bridgestone подходят для широкого рынка, начиная от легковых автомобилей, грузовиков и автобусов до сельскохозяйственных грузовиков, автоспорта и самолетов. Группой поддержки клиентов для бизнеса решения управляют 15 агентов, которые базируются во Франции.  В среднем за день агенты поддержки клиентов в Bridgestone получают около 95-100 билетов (кейсов). Темы вопросов варьируются от финансовых и административных функций до коммерческих и информационных систем. Агенты поддержки клиентов обрабатывали свои входящие билеты через Outlook и телефонные каналы. Устаревшая система сделала их очень сложными для интеграции этих каналов в один домен. Тестирование других инструментов SaaS не помогло, учитывая ограниченные ресурсы, предлагаемые инструментами. Они столкнулись с неудовлетворенностью клиентов. "Мы приняли решение в пользу Freshdesk, потому что это высоко адаптивное решение с множеством показателей, которое позволяет нам эффективно следить за нашими клиентами и агентами." - Кристоф Томборски, Менеджер бэк-офиса Bridgestone Решение Компания хотела изменить ситуацию и иметь надежную систему поддержки клиентов, которая бы не только обеспечивала поддержку нескольких каналов, но и была бы простой и эффективной. Freshdesk были представлены французским авторизованным реселлером Cirruseo, когда компания рассматривала другие продукты. На этапе оценки они проверили полную функциональность Freshdesk, протестировав веб-портал. Полностью настраиваемый портал сыграл свою роль. Поддержка нескольких каналов, простота использования и SLA помогли им ускорить решение в пользу Freshdesk в качестве службы поддержки клиентов. Выгоды Для агентов Bridgestone переход на Freshdesk помог иметь один точечный инструмент для поддержки поддержки по всем каналам. Многоканальная поддержка помогает агентам возвращаться к своим клиентам во всех отделах с своевременными ответами, что ранее было невозможно. Соглашения об уровне обслуживания (SLA), развернутые с использованием Freshdesk, облегчили их работу и повысили производительность. Они достигли 95% успеха в расширении своей лестницы поддержки клиентов, быстрее реагируя на билеты с помощью этих SLA. Freshdesk помогает агентам Bridgestone интегрировать опросы удовлетворенности в свою беседу о поддержке клиентов, позволяя им оценивать "счастье своих клиентов". Gamification - еще одна особенность, которая очень популярна у команды и побуждает всех работать эффективно. Четкие отчеты и функции харификации Freshdesk помогают агентам отслеживать активность своей службы поддержки, а также контролировать эффективность всей системы.