ПоставщикамБлог

Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов - это процесс обеспечения удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Часто обслуживание происходит при выполнении транзакции для клиента, такой как продажа или возврат товара. Обслуживание клиентов может осуществляться в форме личного общения, телефонного звонка, систем самообслуживания или другими способами.

Обслуживание клиентов является важной частью поддержания постоянных отношений с клиентами, что является ключом к доходу. По этой причине многие компании упорно трудились, чтобы повысить их уровень удовлетворенности клиентов.

Большинство успешных предприятий осознают важность обеспечения выдающегося обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или удержанием клиента.

Когда возникают проблемы, клиенты должны получать своевременное внимание к проблеме. Быстрое внимание к электронной почте и телефонным звонкам имеет решающее значение для поддержания хороших отношений. Требование клиентов стоять в длинных очередях или сидеть в ожидании может испортить взаимодействие, прежде чем оно начнется.

Это может повлечь за собой планирование встреч с персоналом по ремонту, если проблема не может быть решена по телефону, или перевод звонка квалифицированным специалистам из другого отдела. Превентивное общение с клиентом, чтобы убедиться, что он полностью удовлетворен, - это еще один разумный шаг.

Наиболее популярные продукты категории Обслуживание клиентов Все продукты категории

MICROSOFT DYNAMICS CRM
14
7
NetSuite
13
2
Absalon CRM для потребительских товаров
17
5
eGain MAIL
4
9
EPTICA Customer Engagement Suite
15
3
ZOHO ContactManager
9
17
Мегаплан
0
5
ZENDESK Chat, ZENDESK Support, Zendesk Guide, ZENDESK Talk
20
10
ZENDESK Chat, ZENDESK Support, Zendesk Guide
10
16
ZENDESK Chat, ZENDESK Support
10
1
eGAIN CallTrack
14
17

Производители Обслуживание клиентов

Gincore
ARE...
  • ARE
  • AUT
  • BEL
  • BGR
  • CAN
  • CHE
  • CHL
  • CYP
  • CZE
  • DEU
  • DNK
  • DMA
  • EGY
  • ESP
  • FIN
  • FRA
  • GBR
  • GEO
  • GRC
  • HRV
  • HUN
  • IRL
  • ISR
  • IND
  • IRQ
  • IRN
  • ISL
  • ITA
  • KAZ
  • MDA
  • MLT
  • MEX
  • NGA
  • NLD
  • NOR
  • NPL
  • NZL
  • PHL
  • POL
  • PRT
  • QAT
  • ROU
  • RUS
  • SAU
  • SWE
  • SGP
  • SVN
  • SVK
  • TJK
  • TKM
  • TUR
  • TWN
  • UKR
  • USA
  • UZB
  • ZAF
  • ZWE
  • MNE
  • SRB
noCRM.io
ARG...
  • ARG
  • DEU
  • FRA
  • ITA
  • PRT
  • RUS
  • USA
Sage
AUS...
  • AUS
  • CAN
  • FRA
  • GBR
  • IRL
  • POL
  • USA

F.A.Q. Обслуживание клиентов

Что такое стандарты обслуживания клиентов?

Стандарты обслуживания клиентов – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях. Стандарт обслуживания клиентов – составная часть корпоративного стандарта работы компании.

Функции стандартов обслуживания клиентов:

  1. Упорядочить. Клиент не сталкивается с проблемами, не видит их, а значит, он уверен, что все без исключения сотрудники – профессионалы, знающие свое дело.
  2. Контролировать. Сложно оценить и проконтролировать работу каждого менеджера, если нет четких критериев оценки. При этом выполнение плана продаж не может являться единственным параметром оценки, необходимо знать, придерживается ли менеджер стандартов обслуживания клиентов, принятых в данной компании.
  3. Адаптировать. Кроме прочего, наличие стандартов обслуживания клиентов упрощает процедуру.

Стандарты обслуживания клиента эффективны, если клиент не видит разницы между работой двух (и более) менеджеров, а видит лишь «фирменное» обслуживание, всегда одинаковое, независимо от каких-либо внешних факторов и обстоятельств. Стандарт обслуживания клиентов, который проверен на практике, подкреплен опытом (возможно, даже чужим), создан на основе аналитических исследований и признанных методик, можно назвать «золотым». Он позволяет увеличить прибыль, улучшить имидж компании, привлечь новых клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов – немаловажная составляющая бренда компании. Но, кроме того, стандарты необходимы и другим подразделениям, в частности, отделу по работе с персоналом. Поэтому при их разработке необходимо учитывать потребности всех заинтересованных служб компании.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания клиентов в компании?

Целями внедрения стандартов являются следующие:

  • Для сотрудников с опытом: максимально снизить количество ошибочных и ненужных действий. Итогом этого станет экономия времени каждого сотрудника (нет ошибок – не нужно тратить время на их исправление). И, как следствиеповышение производительности.
  • Для сотрудников-новичков: стандарты обслуживания клиентов позволяют передать нужные знания в максимально лаконичном виде и в короткие сроки.
  • Для компании: отмена зависимости от старожилов. Не все сотрудники, которые проработали в компании много лет (или даже со дня основания), способны не поддаться так называемой звездной болезни. Обладая знаниями и опытом, человек теряет способность объективно оценить свою работу, ему начинает казаться, что именно он – лучший менеджер в компании. Закончиться это может весьма плачевно – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против компании. Стандарты обслуживания клиентов нужны для того, чтобы всех сотрудников можно было оценить по единой шкале, исходя из реально приносимой ими пользы для компании, а также отношения сотрудника к компании.
  • Для компании: единообразие контроля деятельности менеджеров. Стандарты однозначны, исключают двоякие толкования, а потому не могут вызвать споров о правоте сотрудника или работодателя.
  • Для менеджеров: стандарты единого обслуживания клиентов одинаковы для всех менеджеров, и это позволяет сделать оплату труда каждого менеджера абсолютно прозрачной и внятной. Понимая, что двояких толкований не будет, менеджер может не опасаться, что ему заплатят меньше ожидаемого – все его ошибки и достижения сразу видны и понятны.

Применение стандартов обслуживания позволяет:

  • выработать стиль компании в общении с клиентурой;
  • увеличить результативность работы менеджеров с новыми клиентами;
  • вывести качество общения с клиентами на более высокий уровень;
  • создать у клиента положительное мнение о компании, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким способом число потенциальных, а затем и реальных заказчиков;
  • свести к минимуму конфликты между менеджером и заказчиком;
  • разработать технологию подготовки новичков;
  • перевести оценку работы менеджера из субъективной в объективную, прозрачную и понятную каждому;
  • установить порядок контроля работы персонала;
  • повысить мотивацию менеджеров к работе.

Преимущества применения стандартов обслуживания

  • Накопление опыта: вся база сосредотачивается в компании, а не на руках у менеджеров-«старожилов». Таким образом, уход одного или нескольких «старых» сотрудников не становится для компании «стихийным бедствием».
  • Мотивация, анализ и контроль: стандарты обслуживания клиентов позволяют разработать прозрачную схему мотивации менеджеров, основанную на четком, почти математическом анализе их работы. Процесс продаж оптимизируется.
  • Постановка задач. С помощью стандартов компания имеет возможность выставлять четкие, обоснованные планы. Это позволяет сохранять обстановку в коллективе доброжелательной и стабильной, а отсутствие «невнятных» задач – повысить лояльность менеджеров к компании.
  • Стандарты обслуживания клиентов – достаточно мобильная система, которая позволяет сразу обнаружить ошибки в работе с клиентами и оперативно их устранить. Кроме того, на любом этапе работы с клиентом руководитель отдела продаж может вмешаться в процесс, заметив ошибку в работе менеджера, и даже сработать на опережение – предотвратить ошибку, к которой идёт менеджер.
  • Быстрый и легкий старт для новичков. Стандарты обслуживания клиентов – это фактически база знаний, собранная, проанализированная и упорядоченная. Такие сведения легко передаются и усваиваются новичками, а значит, новичок быстро приступает к работе и начинает приносить прибыль. Кроме того, новичок неловкими действиями не испортит отношений с клиентом, так как уже знает, что делать в любых конфликтных и проблемных ситуациях.
  • Доверие заказчиков. Стандарты обслуживания клиентов позволяют последним чувствовать уверенность в компании – где бы ни находился заказчик, он всегда легко узнает «свою» компанию по брендовым особенностям и может быть абсолютно уверен, что в маленьком городке его обслужат так же качественно, как в городе-миллионнике, потому что в компании все хорошо знают свою работу. Значит, такой компании можно доверять.
Материалы